新时期创新医院服务文化 引领医院发展

摘要:在全国深化医药卫生体制改革,医患矛盾突出,竞争力强的背景下,医院要注重以优质的医疗服务,创新医院服务文化。医院要树立“以人为本”的服务理念,营造温馨宜人的服务氛围,不断提升医院的软实力,引领医院发展。

Abstract:Deepen the medical and health system in the country, the obvious contradiction between doctors and patients, competitive context, the hospital should pay attention to quality health care services, hospital services innovation culture.

关键词:创新 医院服务文化 引领发展

Key words:culture of innovation and lead the development of hospital services

一、新时期创新医院服务文化,完善优质医疗服务体系的必要性

1.1 优质医疗服务是落实医改政策的要求

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了“有效减轻居民就医费用负担,切实缓解‘看病难、看病贵’”的近期目标,以及“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标[1]。这是解决当前医患矛盾的治本之策、久安之道。而公立医院改革则是医药卫生体制改革的五项重点工作之一。卫生部在《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》中指出,要完善公立医院服务体系[2]。而医疗卫生单位则要以深化医药卫生体制改革为契机,切实改善医疗服务,共同建设健康和谐的医患关系。

1.2 优质医疗服务是构建医患和谐的剂

近年来,医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。在2010年的全国“两会”上,医患关系成为医药卫生界人大代表、政协委员热议的话题。首都医科大学对全国十大城市医患关系调查报告中指出,在对被调查人群中,15.1%的被调查者认为医患关系“不好”,5.5%的认为“很不好”,表明我国当前的医患关系与“人民满意”的医患关系还有一定的距离。究其原因:36.8%的患方认为医院提供的医疗服务令人不满意,而这也是医患关系紧张的首位因素[3]。因此,只有体现“以人为本”的服务,才能在医患关系中注入涓涓暖流。

1.3 优质医疗服务是提升医院竞争力的助推器

在当今医疗技术高度开放、融合的时代,医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期。一家医院试图以临床技术作为核心竞争力,在同行中脱颖而出的可能性已经不大。相反,如果通过提高医疗服务水准却能较容易地达到这个目标。新加坡亚历山大医院依靠提供优质的医疗服务,在临床技术并非领先的前提下,连续五年蝉联当地患者最满意的医院。由此可见,优质医疗服务日益成为病人及家属选择或评价医院的重要指标。

二、医院服务文化的内涵及特征

2.1 医院服务文化内涵

医院服务文化是医院文化的主要内容。医院服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化[5]。医院服务文化是一种实践文化,是一定医院文化指导下的模式性和创造性的服务实践活动。

2.2 医院服务文化特征

2.2.1 无形性

医院服务文化并非虚无缥缈,只是其存在的形态是无形的。患者更多地根据服务人员、服务环境、服务价格等有形物质进行判断。将医院文化引入医院有形展示,成为医院服务文化营销策略的一个重要工作。医院通过开展文明活动、公益活动等,让病人相信,从而选择到医院就诊。

2.2.2差异性

医院在提供服务时,由于自身因素、外界环境因素的影响,每次服务带给患者的效用以及他们的感知存在一定的差异。因此,医院要牢固树立以病人为中心的服务思想,全面提高医务人员的服务素质,并形成团队的合作关系。

2.2.3 创新性

医院服务文化是创新的文化,是让病人满意、让社会满意的文化。服务既然是产品,是无形的产品,那么创新就是永恒的主题。创新文化对企业的创新工作和创新活动起着内在的、有力的推动作用。它坚持“以人为本”,在医院提供服务的过程中,让病人感觉到物有所值。

2.2.4 协调性

随着知识经济的到来与深入,服务理念、服务手段和服务方式的更新,服务的整体性与全局协调性越来越突出,医院每个科室、病区、职工的一言一行都将影响患者对对医院服务需求的实现。

2.2.5 情感性

医院服务文化是一种情感型的亲情文化。服务是一种特殊的情感式劳动,服务文化是人本文化。医务人员在为病人服务的过程中,用心服务,视病人为亲人,想病人所想,急病人所急,最大限度地满足他们的需求。

2.2.6 效益性

医院服务文化是义利并举的效益型文化,是奉献理念和经济理念的有机结合。服务文化建设的目的在于提高其综合效益。医院在提供服务时,首先强调的是社会效益,其次才是经济效益,并要实现两个效益的有机统一。

三、创新医院服务文化,引领医院发展

3.1 坚定“两位”方针的服务宗旨

《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中提出:“新时期卫生工作的方针是:以农村为重点,预防为主,中西医并重,依靠科技与教育,动员全社会参与,为人民健康服务,为社会主义现代化建设服务。”“两位”方针为卫生工作、医院工作指明了方向和宗旨。医院服务文化的建设,必须坚持“两位”方针,全心全意为人民健康服务,实行社会主义人道主义,履行“救死扶伤,防病治病”的神圣职责。

3.2树立“以人为本”的服务理念

医院文化是“以人为本”的文化,医院服务文化是人性关怀,人文服务的文化。医院坚持以教育为先,将服务理念教育同爱国主义教育、理想教育、法制教育等相结合,组织全院职工认真学习贯彻《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》等法律法规,广泛开展争先创优活动,向先进人物学习,警示教育等活动,积极倡导白求恩精神,让职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念,营造廉洁行医,诚信服务的良好风尚。

3.3 营造温馨宜人的服务氛围

创新医院服务文化,努力营造温馨宜人的服务氛围,为患者创造有利于治疗、康复的温馨环境,体现“以人为本”的人文关怀、人文服务。医院积极营造舒适的服务环境,近年来,医院先后投资几千万元建设新病房大楼、新门诊大楼,并以优雅的粉红色作为医院内部装饰的主体颜色。此外,医院内有假山、荷花池、石船、绿树等,积极营造温馨、舒适的花园式环境。医院举办窗口部门文明服务竞赛,创建舒馨病房,开展优质护理服务示范工程,争创青年文明号、青年岗位能手、巾帼文明示范岗等活动,积极营造医院人性化的服务氛围。此外,医院注重服务的人文关怀氛围,为患者营造“家、学校、乐园”的人文服务环境,如开设希望图书馆,由志愿者为住院患儿讲故事、做游戏、补习文化课。

3.4 建立方便快捷的服务流程

加强医院服务文化建设,必须要为患者提供安全、方便、快捷的服务流程。医院完善病人入院标识引路系统的同时,加强一站式服务平台建设,通过设置导诊咨询台、绿色通道、电视健康宣教系统、网络媒介等,为病人提供方便、快捷、高效的人性化服务。医院在病人高峰时采取弹性值班制,医生、护士提前半小时到岗,挂号收费窗口在就诊高峰全部开放,及时分流病员。医院不仅全年均设专家门诊,更增加了夜间专家门诊,开设电话预约就诊、儿童用药咨询、儿童喂养咨询等服务。此外,医院努力缩短血常规、尿常规、大便常规,以及CT、B超、X线等辅助检查的时间。

3.5 提供精湛完美的服务技艺

医院服务技艺包括服务技术和服务艺术,是医院及医务人员赖以生存和发展的基本手段,也是实现社会价值、服务人民健康的重要条件。医院通过多种方式、途径不断提升医院整体的、综合的服务技术和服务艺术,做到精益求精,为患者提供精湛的技术服务和人性化、艺术化的服务。医院在全员范围内开展学习练兵、技能竞赛等活动,确保临床医务人员以精湛的技术服务患者。医院强化职工的沟通意识,规范院前、院中、院后的沟通环节,完善信息、情感、意见的沟通内容。

3.6 规范医务人员的服务行为

医院实施医院服务文化的实践活动中,应制订具体的医务人员行为规范。针对医院的不同服务岗位,提出相应的服务规范和要求,为病人提供优质服务。如门诊、急诊、病房、医技科室医务人员服务规范等,以提高医疗服务质量的同时,维护医务人员的良好形象。医院在服务语言上要求全院职工使用如“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼仪性、关爱用语,拉近与患者的距离。

四、结语

面对日益复杂的政治、经济、文化,医院的发展面临新机遇和挑战,医院必须重新定位自己的角色,倡导人文精神,追求先进文化,增强自身的软实力,引领医院不断向前迈进。医院的每一位职工应增强责任感、使命感、光荣感,主动创新服务,快乐地承担起医院及社会赋予的责任。

参考文献:

[1]中华人民共和国中央人民政府.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见. www.省略/test/2009-04/08/content_1280069.htm,2009.

[2]卫生部.卫医管发〔2010〕20号,《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》,2010.

[3]吕兆丰,王晓燕,张建.医患关系现状、原因及对策研究[M].北京,中国书店,2010.

[4]程荣尧.医院文化新论[M].成都:四川大学出版社,2009.