消费与责任建设和谐市场呼唤理解与宽容

一个承诺引发的纠纷

今年元旦刚过，广州某电脑城出现这么一起消费纠纷：张先生先前购买的一块某品牌主板出现故障，找到当初销售该主板的商家却被告知需要返厂修理，大约一个月后去取。由于该品牌在广告中承诺其主板均可享受“一年零等待”服务，因此张先生对近一个月的维修时间表示不能接受。分别找商家和厂家进行协商无果后，于是向当地消费者协会进行投诉。经过消费者协会的协调，最终厂家答应在维修期间提供替代品给张先生。事后，我们联系了当事人张先生。

MC：您对该主板厂家的售后服务满意吗?

张先生：虽然厂家最终答应给我提供替代品，但其间经过了这么多波折，这显然不是广告中宣称的“优质服务”。不管怎样我这辈子都不会买该品牌的产品了!

MC：那您是如何看待出售该主板的商家呢?

张先生：虽然他们一再声称问题不在自己身上，但是主板是他们卖的，就有义务帮忙解决问题而不是把责任一股脑地推给厂家，否则是不负责任的行为。

然而事后抱怨的不止张先生―人，还有与本次售后纠纷有关的商家负责人杜经理，他有何委屈呢?

MC：作为商家，您是怎么看待这次事件的?

杜经理：厂家一方面承诺“一年零等待服务”，一方面又无法兑现，这是他们的问题，并非我们的错。那位顾客要求我们提供替代品，但是厂家没有这方面的规定，我们哪能擅自做主。让顾客直接与厂家联系，却被说成推卸责任，我们简直比窦娥还冤!

小贴士：今年“3・15”的主题是什么?

中国消费者协会将2008年年主题定为“消费与责任”，其涵义是：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。主要内容包括以下几点：

1　企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消费者权益保护法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益；

2　各级政府及有关部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善有关消费者保护的法律法规和规章制度，切实保护消费者的合法权益；

3　消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费；

4　新闻媒体是保护消费者权益的一支重要力量，应充分发挥消费维权舆论监督的责任。

多方谈“消费与责任”

其实，类似本文开始所讲的售后纠纷可能不少DIYer都曾遇到或听说过。对于“消费与责任”这个主题，消费者、商家以及厂家有什么样的看法?为此我们通过电话分别采访了一些普通消费者以及商家和厂家代表，其中的有些观点值得探讨。

小然(在校大学生)：我觉得消费者需要更多的知情权，尤其是在售前和售后服务方面。比如，商家应老老实实且耐心；也告知产品的性能水平以及提供怎样的售后服务。老实说，我的电脑知识十分有限，由于了解得少，因此就怕被骗。一台电脑配下来也要好几千元，谁去购买都会谨慎，多问多疑也是很正常的。

蒋先生(室内设计师)：有了一定经济基础，价格便不再是决定购买产品的第一要素，我会更加看重服务。电脑使用中难免会遇到故障，那时我愿意配合商家，但前提是对方需要告诉我能够做什么，良好的氛围对售后服务很重要。

李先生(某电脑公司售后服务工程师)：有一次客户的硬盘坏了，返厂修理后寄回来的既非新品，也非当初送修的产品，而是另一台良品。这引起了客户的强烈不满，以“大量资料还在原来那台硬盘上”为由，要求我们赔偿损失或将原来那台硬盘寄回。为此我们争执了很久，直到消费者协会出面，将厂家的售后服务条款耐心地向客户解释后，对方才肯罢休。我能够体会客户在产品出现故障后的焦急心情，作为服务提供方，我们有义务安抚顾客并告知实情，消除他们的顾虑。然而我也希望客户能对我们的工作予以配合和理解，稍不如意便横加指责，显然不利于问题的解决。

小玲(某电脑门市业务员)：虽然上岗之前公司也曾对我们业务员进行技术培训，但电脑配件更新太快，加之品牌林立，事实上很难有人能准确记住所有产品的规格参数。面对顾客的种种提问，我们偶尔也会答不上来，只有照着产品的宣传单念给顾客听，或者干脆劝其购买本店的其它产品。消费者总说我们“忽悠”，但如今资讯如此发达，消费者应该更主动地通过看IT报刊或上网站等多种途径了解产品信息。

邓先生(某主板商市场部专员)：很多时候用户抱怨返修时间过长，其实是有原因的。首先，返修花费的成本巨大，牵涉到物流、维修、反馈等方面。其次，返修的产品比较零散，要逐件寄回全国各地的经销商，需要花费很多时间以及物流费用。另外，电脑配件的升级换代很快，若返修产品已经停产，那么需要从库存中调货或者重新进贷元件，这需要耗费不少时间。随着国内IT市场越来越成熟，用户会更加关注厂商在服务方面的投入，这也促使了我们不得不改变过去忽略服务的做法，逐渐提升服务水平，达至厂商、用户双赢的局面。

从以上对话中我们不难看出，消费者变得越来越理性，对商家和厂家的售后服务重视程度大大提高。然而，商家和厂家在服务方面也存在不少难处，希望消费者能给予理解和宽容。那么，究竟怎样才能创建和谐的消费环境?我们不妨从目前存在的具体问题来分析。

专业但不敬业的服务

去年底朋友的主板坏了，就拿到本地的该品牌客服中心维修。只见前台有一位工作人员正好有空，朋友便将主板递给他并告知故障表现，谁知对方懒洋洋地指了指坐在右边同事，然后继续发呆。事后得知，这位工作人员是负责显卡的客服工作，主板故障不属于其负责。可朋友实在不明白，既然不同产品有专人负责，那么前台为何连一个分类的牌子都没有，客户哪知道谁负责什么?

后来，朋友坦言：“对于我们消费者来说，他们是专业人士，但是他们的专业在我们面前几乎没多大意义，毕竟我们需要的是便捷的服务与良好的服务环境。现在再来看这件事，我觉得可以用专业但不敬业来形容。”不过，也有厂家代表坦言：“如今DIY行业的利润已经很低，要完善售后服务需要花费大成本，因此即使厂家希望改善服务质量，也要考虑是否能够收到应有的回报。”此外，消费者享受售后服务还需要讲究策略。以朋友的遭遇为例，如果最初把产品拿到原购买处维修，可能获得更及时的服务。这是因为商家比消费者更了解厂家的返修流程，并且对服务环境的要求也没那么高，所以服务效果更好。

诚信经营是为商之根本

即如本文开头所述的事例，或许不少人认为是由厂家夸大宣传的不负责任行为导致。设想一下，在一个没 有该，一家售后服务点的地区，“零等待”承诺如何兑现?如果无法兑现，即是对厂家诚信的考验。众所周知，诚信经营是为商的首要守则，勇于承担责任，为消费者提供一个良好的消费与服务环境是企业的义务。我们不否认建立和谐消费需要商家与消费者双方共同努力，但是企业作为经营的主体，担任了消费维权的第一责任人角色，有义务为消费者提供更好的服务，并承担其应有的责任，如提供一个良好的服务环境。

纵观近年来有关IT产品的消费纠纷，大多是消费者与商家、厂家之间缺乏良好沟通所致。其中，包括消费者对商家的不信任以及商家难以履行售后承诺等。前一种是我国消费市场长期以来的症结所在，严重时需要消费者协会或卖场管理处等第三方出面调解。而后一种除了商家自身的原因外，往往与厂商的行为有关。毕竟没有商家愿意把纠纷闹大以致最终失去客户，因此只要损失不大，商家大多会选择让步而保全信誉。但在本文开头所述的事例中，厂家无法兑现承诺，商家显然不会自己赔钱给顾客换货。由此可见，诚信经营应该是商家和厂家共同的责任和义务。

商家也需要理解与宽容

就在消费者抱怨售后服务差的同时，我们也听到一些来自商家或厂商的抱怨声。技术员小刘讲述这样一‘件事：一位学生模样的顾客在小刘所在的电脑门市购买了一款显卡，没用多久便出现了花屏现象。上网一查，有不少用户反映遇到了同样的故障，于是该顾客以“产品存在质量缺陷”为由要求退货。由于该显卡的商以及厂家没有发出召回通知，因此小刘告诉顾客只能按照正常流程返修，但被客户拒绝。由于协商末果，顾客不仅情绪激动，还找来朋友在店里闹事，最终商家请来卖场管理处和保安才把事情解决。虽然错不在商家，但经过这么一闹，该店不仅失去了一个客户，还进而影响了其声誉。

其实类似事件并不少见，在消费纠纷中，消费者能否控制好自身情绪，以及能否给予对方更多的理解与宽容，往往是解决争端的重要前提。虽然消费者在消费纠纷中往往充当受保护与被同情的角色，但是有些既定的事实并不能如自己所愿。另一方面，消费苦能否换个角度去思考，出现消费纠纷是谁也不愿意看到的，毕竟商家也不希望客户流失，但是有些事情并不是他们所能够决定的(如刚才事例中的换货要求等)。如果消费者能够静下心来，与商家一同找上游商或是，一家寻找更好的解决方案，或许就会是一个双赢结局。

沟通的方式很重要

商家和厂家对售后服务的处理方式会影响消费者的忠诚度。遇到产品故障，消费者自然情绪不佳，他们需要在解决问题的同时得到更多的关怀。如果厂家和商家在解决产品故障的同时，还能为客户提供良好的环境以及周到的服务，势必大大缓解客户的焦急情绪，相信会更容易提高客户的忠诚度。随着消费者对产品的了解加深以及对服务的逐渐重视，一两次的故障将不再是影响消费者对品牌忠诚度的最主要因素，做好售后服务这一环节，给客户留下深刻印象，会比打价格战更能影响客户的品牌倾向。

而在消费纠纷的处理过程中，消费者的一举一动同样影响着处理结果。消费者在遇到纠纷时情绪激动是人之常情，但试想―下，如果只是一味地吵闹而不是通过协商去解决问题，双方僵持下去显然并非消费者的本意。相反地，消费者的大吵大闹影响了商家的正常营业，对方又怎会作出让步?换一种沟通方式，结果自然会不同。

和谐市场需要共同维护

综上所述，消费者、商家或厂家在消费纠纷中都应担负起自身责任，对对方的言行或工作抱以理解和宽容的态度。俗话说“万事和为贵”，无论是面对消费者的怒火，还是商家的无能为力，大家应冷静下来认真想想：对方为什么会这样做?是否他们也有苦衷?我们如何才能把这件事妥善解决?借用一一句广告词：沟通从心开始!从对方的角度去换位思考，给对方更多的理解与宽容，我们的IT市场会更多一分和谐。