消费者权益保护整改报告范文

时间:2023-03-08 20:07:07

消费者权益保护整改报告

消费者权益保护整改报告范文第1篇

――以山东省聊城农信社为例

农村金融消费者权益保护工作中存在着内涵不明确、法律不健全等宏观层面的缺陷,健全金融消费者权益保护法、设立专门的金融消费者权益保护机构、金融机构建立内部工作机制等举措,有助于持续深入地开展金融消费者权益保护工作

近年来,随着经济社会的发展,金融产品和服务日益多样,金融消费需求逐渐频繁,金融消费者投诉不断攀升。

在农村,农村经济快速发展与农村金融基础薄弱、缺乏竞争机制之间的矛盾进一步凸显;农村金融需求、维权意识提升与农村金融监管工作相对薄弱、金融消费者权益保护工作滞后之间的矛盾进一步凸显;农民对现代金融服务和金融知识的渴求与金融知识宣教工作不足之间的矛盾进一步凸显。这对持续深入地开展农村金融消费者权益保护工作提出了新的、更高的要求。

对症下药直指薄弱环节

近年来,各级政府、银监部门在金融消费者教育方面开展了大量工作,金融消费者权益保护意识显著提高。同时,部门监管和媒体介入力度的加大,使越来越多的金融消费者侵权案例得以曝光,客观上刺激了消费者维权意识的觉醒。2012年,山东省聊城农信社共接到电话投诉133件,其中办事处31件、各县级联社102件。从趋势上看,客户投诉数量呈现上升态势;从投诉类型上看,业务咨询类占63.9%,投诉类占31.6%,其他类占4.5%。

分析发现,业务咨询类主要集中在网上银行和手机银行等电子产品使用、自助设备使用、网上支付、服务收费、个人定活期存款办理及利息等方面;投诉类主要集中在柜面服务态度和服务质量、网点营业时间、贷款发放规范及时限等方面。由此可见,当前农村金融消费者权益保护工作主要涉及金融消费者的知情权、选择权、投诉权、受教育权和公平交易权。

在金融消费者权益保护工作中,聊城农信社注重“顶层设计”,自上而下地规范制度,明确内涵、拓展外延,不断完善金融消费者权益保护工作机制。同时,注重“基层实践”,创新形式,细分客户,抓基础、有重点地开展多种宣教活动,并及时满足金融消费者的有效诉求,营造了良好和谐的金融消费环境。2012年,全市农信社累计开展各类宣传活动21次,参与员工2万人次,发放宣传材料100万份,覆盖客户120万户。

明确责任,激励约束到位。一是山东省联社聊城办事处明确金融消费者权益保护工作部门,指定专人负责辖内县级联社金融消费者权益保护的督导工作。明确专人接听客户投诉电话,及时反馈给有关科室或各县级联社,确保各类投诉事件得到及时处置。二是办事处把金融消费者权益保护工作纳入对县级联社的综合考评范围。对年内出现负面舆情的实行一票否决,取消先进单位评选资格;对发生重大负面舆情或因规范化服务不到位而出现重大服务事故的,取消文明服务评优资格;对因责任性客户投诉被新闻媒体曝光并造成恶劣影响拒不整改的,扣除相应分值并从重处罚。三是督导县级联社完善金融消费者权益保护工作机构,明确责任部门、责任人和工作联系人,确保工作抓实、抓好、抓出实效。

完善机制,齐抓共管推进。建立“一条主线、两个层次、多项保障”的机制:一条主线,即办事处、县级联社、营业网点纵向到底,坚持“一把手亲自抓、分管领导靠上抓、明确专人全程抓”。对办事处反馈的投诉事件,县级联社应在第一时间做好处置工作,并将处置情况报告办事处;县级联社反馈的投诉情况,营业网点必须及时做好处置,并报县级联社备案。通过逐级明确责任,逐级追究落实,保障金融消费者权益保护工作有序开展。两个层次,即综合部门专人负责,监保、审计、业务等部门通力配合。按照投诉涉及问题的具体情况落实到有关部门,并及时报告处置结果。多项保障,即各级各部门在人力、物力、财力、智力等多个方面,保障金融消费者权益保护工作的开展及投诉事件的调研、处置、反馈等工作。

创新形式,工作结合开展。一是与行风热线相结合。办事处定期参加“行风热线”栏目,借助外部监督平台积极解答听众问题,对线上无法解决的问题,及时组织有关人员与当事人见面,积极对待,妥善处理,切实维护客户权益。二是与网点规范化服务相结合。把消费者权益保护特别是投诉处理列为规范服务的重要内容,培养一线业务人员的金融消费者保护理念,提高金融消费者权益保护工作的技巧。2012年,办事处统一对辖区119家网点进行了规范化服务导入工作,有效提高了柜面服务质量。三是与业务营销相结合。以新业务营销拓展工作为依托,在宣传业务产品特点和优势的同时,积极宣传现代金融知识和权益保护知识。四是积极参与“送金融知识下乡”宣传服务站创建工作。2012年,润昌农商行万善支行被命名为全国级“送金融知识下乡”宣传服务站;东昌府区联社北杨集分社等7家单位被命名为省级“送金融知识下乡”宣传服务站。

短板明显亟待加快弥补

在我国,金融消费者权益保护是一个全新的课题,农村金融消费者权益保护工作更是处于起步阶段。现阶段,农村金融消费者权益保护工作存在着内涵不明确、法律不健全等宏观层面的缺陷,也存在着制度机制不完善等中观层面的缺陷。在具体实践中,工作不落实、内容不全面、重点不突出等现象较为严重,影响了金融消费者权益保护工作的实效。因此,建议从建章立制入手,弥补短板,加强农村金融消费者权益保护。

健全金融消费者权益保护法规。随着城乡居民金融活动和金融消费行为的日益活跃,金融消费者投诉数量呈逐年上升态势,而且,新型金融消费纠纷案件也不断出现,应尽快制定金融消费者权益保护法,明确金融消费者内涵及其享有的权利,实现依法维护金融消费者权益。

设立专门的金融消费者权益保护机构。金融消费行为具有区别于其他消费行为的特质,现行的工作机制和部门很难提供切实有效的处理纠纷的途径,应设立专门的金融消费者权益保护机构,协调工商、税务、银监、保监等部门,齐抓共管,联动解决问题。

金融机构建立内部工作机制。金融机构应建立内部金融消费者权益保护的工作机制,认真开展日常工作,并主动配合监管部门解决相关问题。一是建立客户投诉中心,配备相应的工作人员,明确岗位和职责,为客户投诉搭建高效的应诉处理平台。二是畅通投诉渠道,公布投诉电话、投诉邮箱等投诉方式,实行员工带牌上岗,最大程度方便客户投诉。

消费者权益保护整改报告范文第2篇

近年来,强化金融消费者权益保护已经成为国际社会的共识。早在二十世纪60年代,国际上一系列以消费者权益保护为目标的金融立法就已开始,例如,美国陆续出台了《诚实信贷法》《公平信贷报告法》《信贷机会公平法》《住宅贷款信息披露法》以及《金融隐私权法》等等。

而金融消费者权益保护理念真正兴起,是在2008年国际金融危机之后,加强金融消费者保护开始成为各国金融监管当局进行改革的重要内容。2010年7月21日,美国总统奥巴马正式签署《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》。根据该法案,美国成立金融消费者保护署 (CFPB),致力于保护金融消费者免受不公平金融产品和金融服务滥用侵扰。诸如信用卡、抵押贷款、个人储蓄等与消费者密切相关的金融产品与服务都将受到CFPB的监管。

自美国金融消费者保护署成立以来,其在保护美国金融消费者权益方面已有不少作为,对一些严重侵害消费者权益金融机构的惩处措施,促进了各金融集团系统而完备的金融消费者保护意识的形成,越来越多的金融集团和机构开始建立起独立或专职的消费者保护部门。这些经验,对我国的银行业消费者权益保护工作有着较大的启示和启迪意义,同时,案例中暴露的金融机构行为缺陷和问题尤应引起国内金融机构的警醒。

2014年6月17日,美国金融消费者保护署、司法部、住房与城市发展部、来自49个州以及哥伦比亚特区的检查总长向联邦法院提讼,要求太阳信托房屋抵押贷款公司(简称太阳信托)向受侵害的地下借款人赔偿5亿美元,同时向4.8万名失去抵押赎回权的消费者赔偿4000万美元,并接受联邦政府和司法部的罚款。

经调查,作为美国大型房屋抵押贷款服务机构,太阳信托存在系统性房屋抵押贷款服务违规行为,导致成千上万的消费者面临丧失房屋抵押赎回权的风险。

太阳信托的违规行为主要包括三个方面:一是不仅未能适当、准确地使用借款人支付的款项,还利用优势地位向消费者收取根本不存在的违约服务费用。二是对于即将丧失抵押赎回权的消费者,欺骗性地没有提供可以进行贷款修改的信息,并且对于提出贷款修改申请的消费者,采用错误或误导的理由拒绝贷款修改。三是向消费者提供错误或误导的止赎程序信息,并且未经认真审核就使用“机器人签署”手法签署止赎文件。

针对太阳信托的上述问题,美国金融消费者保护署等美国联邦监管机构提出以下诉讼请求:一是在未来三年内,太阳信托提供至少5亿美元以减轻消费者损失,通过降低房屋抵押贷款利率等措施来帮助存在丧失抵押赎回权潜在风险的借款人。如果太阳信托未达到以上要求,将被处以125%的罚款。二是太阳信托向2008年1月1日至2013 年12月31日期间因其违规行为而丧失抵押品赎回权的4.8万借款人赔偿4000万美元。三是太阳信托向美国联邦政府支付1000万美元罚款。四是太阳信托必须建立单独的房屋所有权人保护机制,包括对破产消费者的保护。

2014年6月19日,美国金融消费者保护署公告,勒令通用电气资本零售银行(简称通用资本)向受到其非法和歧视性信用卡业务实践的消费者支付2.25亿美元,其中包括向因欺诈营销受损的63.8万消费者退款5600万美元,以及为10.8万借款人提供1.69亿美元以减轻他们的债务。

CFPB经与美国司法部联合调查发现,通用资本信用卡业务存在两方面严重问题。

第一,在电话推销五种信用卡附加产品过程中明显存在欺诈营销。其一,销售人员故意误导消费者,让他们以为只要按时还款就可以免费使用上述信用卡附加产品,而实际上只有在非常特殊的情况下才能免费;其二,对于在电话中表明自己已经退休或残疾的消费者,销售人员并没有告知他们即使购买信用卡附加产品也享受不到相应好处这一重要信息,而是坚持向不符合条件的消费者营销上述产品;其三,销售人员在电话营销过程中,使用赠送或账户升级的说法误导消费者,既未明示是在销售产品,也未告知消费者上述产品需要收费;其四,销售人员欺骗消费者上述产品是“限时供应”,催促消费者尽快购买,而实际上这些产品随时可以购买。

第二,通用资本分别于2009年1月至2012年3月,以及2010年3月至2012年3月期间,为还款有困难的信用卡客户提供了两种债务减免和延迟还款优惠。但这些优惠并没有给予符合条件的西班牙裔或地址在波多黎各的消费者,违反了《信贷机会公平法》严禁对借款人种族和国别进行歧视的规定。

CFPB要求通用资本采取以下整改措施:一是通用资本必须立即停止电话营销信用卡附加产品,直至其就2012年10月以来的相关电话营销信息进行统计汇总并向CFPB提交合规报告。二是立即停止歧视行为,将西班牙裔或地址在波多黎各的消费者纳入债务减免和延迟还款优惠活动。三是向受到欺诈营销影响的63.8万消费者退款5600万美元,为10.8万信用卡客户提供1.69亿美元以减轻他们的债务。四是继续向信用卡客户提供债务减免和延迟还款优惠。五是对于之前因受到歧视没有享受债务减免和延迟还款优惠,而造成信用记录受损的消费者,通用资本要及时联系征信报告机构对相关记录进行修正。六是对于之前因受到歧视没有享受债务减免和延迟还款优惠的消费者,减免相应债务。七是向CFPB支付350万美元民事罚款。

2014年7月10日,美国最大发薪日贷款公司ACE Cash Express(简称ACE)因使用电话骚扰、恐吓等非法债务催收手段,以及使发薪日贷款借款人陷入债务循环,被美国金融消费者保护署勒令向受害消费者退款500万美元,同时支付500万美元罚款。

ACE存在两方面问题:第一,使用非法手段进行债务催收。其一,催收人员在电话中威胁消费者如果不立刻还款将会被,甚至是被提起刑事诉讼;其二,欺骗和威胁消费者如果不还款将被收取更多费用并被报告到征信机构,而按规定ACE无权就消费者不还款这一事项收费,也无权报告给征信机构;其三,使用骚扰电话的方式催收,甚至电话骚扰被催收人的雇主和亲属。第二,ACE的违规催收在给债务人造成巨大压力的同时,还鼓励债务人不断向ACE申请新的发薪日贷款以偿还旧债,即使债务人表示已经没有还款能力,ACE还是会向债务人施压,让他们再向ACE申请贷款,使债务人陷入了严重的债务循环。同时,债务人每次申请新的发薪日贷款,ACE都会收取贷款相关费用。

CFPB要求ACE立即采取如下整改措施:一是向因违规催收而遭受损害的消费者退款500万美元;二是立即停止威胁、骚扰、恐吓等催收行为,并承诺不再违规;三是立即停止向债务人施压迫使其陷入债务循环的做法;四是向CFPB支付500万美元民事罚款。

中国银监会于2013年的《银行业消费者权益保护工作指引》明确,银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权,履行告知义务,不得在推销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制易;同时,要尊重消费者的公平交易权,不得发生误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的行为。上述案例中的金融机构均因存在欺诈消费者等违法违规问题而受到监管当局的惩处。在我国,随着法律的健全和相关体制机制的完善,此类问题机构也必将面临法律的严格矫正。

1

NO.

太阳信托因房屋抵押贷款服务欺诈和违规行为被要求赔偿5.4亿美元

2

NO.

通用电气资本零售银行因信用卡欺诈和歧视行为被CFPB勒令向消费者赔偿2.25亿美元

某些美国金融机构存在侵犯消费者权益的行为缺陷和问题,受到了美国金融消费者保护署以及美国法律的严格惩戒

3

NO.

美国最大发薪日贷款公司因违规催收等被CFPB勒令退款和罚款1000万美元

央行要求逐步关闭金融IC卡降级交易提升银行卡安全交易水平

今年年中,央行印发《关于逐步关闭金融IC卡降级交易有关事项的通知》(简称《通知》),决定在全国范围内统一部署逐步关闭金融IC卡降级交易工作,以全面提升银行卡安全交易水平。

为了提高银行卡的安全性,早在2011年,央行就开始实施银行卡从磁条卡向金融IC卡迁移的战略。由于包括ATM、POS机等在内的刷卡终端设备的改造尚未完成,芯片卡无法广泛使用。另外,由于芯片卡的制卡成本是磁条卡2~4倍,加上终端改造、密钥设置等,银行及持卡人的换卡动力不足,芯片卡的发卡量较低。所以,短期内银行只能采取折中办法,即采用“磁条+芯片”的双介质模式,这种卡也称为磁条芯片复合卡。磁条芯片复合卡对于金融IC卡的推广起到一定作用,但降级交易产生一系列问题,也备受外界诟病。在降级交易过程中,当银行卡被通过磁条介质完成交易时,在防盗刷功能上与磁条卡并无差别。逐步关闭金融IC卡降级交易,可充分发挥金融IC卡所具有的安全优势,避免由于金融IC卡降级交易可能产生的伪卡欺诈风险。6月份起,上海、广州、成都、北京、贵阳、宁波等城市率先成为ATM关闭金融IC卡降级交易试点;8月份起,在湖北省、山西省、重庆市、福建省、安徽省、湖南省等省市启动了POS终端关闭金融IC卡降级交易试点;8月底前全国ATM关闭金融IC卡降级交易;10月底前全国POS终端关闭金融IC卡降级交易。今年年底前,各商业银行将根据自身实际关闭在其他线下渠道终端上的金融IC卡降级交易。

上海银监局《上海银行业消费者权益保护年度报告(2013)》

近日,上海银监局了《上海银行业消费者权益保护年度报告(2013)》。这是上海地区首次以监管部门名义对外银行业消费者权益保护工作报告。

《报告》披露,2013年,上海银行业面向个人客户设计开发产品或服务3091项,并且在产品进入市场前,就由机构内部从保护消费者的角度,对其中476项做出了调整和改进;开展各类消费者宣传教育活动8276次,投入资金1767万元,投入人力5万多人次,估计受众近两千万人次。《报告》提出上海银行业加强消费者权益保护的工作重点:一是强化产品信息披露和信息告知。二是正当合理地收集和使用客户信息。三是加大销售行为管控力度。四是深化“以人为本”的金融服务流程。五是持续推进分层次、多方合作宣传教育模式。

深圳保监局和银监局规范银保业务

深圳保监局和深圳银监局日前联合下发通知,进一步规范商业银行保险业务,保护消费者合法权益。

通知要求,商业银行作为银保业务销售行为的实施主体,要严格规范销售行为,按规定做好投保人需求分析和风险承受能力测评、产品介绍、风险提示、犹豫期权益告知等工作,确保将合适的产品销售给合适的客户。

根据监管内容,商业银行要加强对所属销售人员的管理,严禁其销售未经授权的保险产品或私自销售保险产品,严禁销售保险公司或保险中介机构私自制作的理财产品。加强销售行为的痕迹化管理,鼓励商业银行对销售过程录音录像或进行售后回访。

消费者权益保护整改报告范文第3篇

(一)知情权。征信过程中,金融消费者应享有充分的知情权。首先,有权知道金融机构向哪些征信机构分别提供了哪些信息,信用信息的收集和保存必须在金融消费者同意或者知情的状态下进行。其次,有权了解个人金融信息在征信活动各个环节的状态[1],并有查询个人信用报告的权利。第三,应让消费者知道信用信息的产生流程、来源以及后果,尤其是负面信息的形成,应当及时明确告知消费者。

(二)隐私权。金融机构在向征信机构提供信息和使用信息及征信机构采集、加工、保存、对外提供信息都应在严格遵守国家有关保护个人隐私的法律法规下进行。金融消费者有根据其个人意愿决定不对外公开某些信息(法律规定必须公开的除外)的权利,征信机构在信息采集、处理、加工和对外提供时,要充分尊重和满足金融消费者对个人隐私信息保密的要求。同时,金融消费者能够在法律法规允许范围内,自由支配个人信息,包括自主使用个人信息或许可他人使用自己的个人信息。

(三)异议权。金融消费者有权要求信息管理者保证其持有的关于自己的个人信息的准确性、完整性和及时性,对不准确、不完整和不及时的信息有权要求信息管理者在合理的期间内进行更正或删除,否则应承担一定的法律责任,异议权主要存在于信用信息处理和信用报告查询环节。

(四)救济权。救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时,有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失,这是一种事后补救措施,也是征信立法中一项重要的制度安排,包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权,可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。

二、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题

个人征信系统上线运行以来,已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施,并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底,个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息,开通查询用户达到19.8万个,年累计查询次数达24146.4万次,本人信用报告累计查询217万次,同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时,围绕征信过程中信息主体权益保护,作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施,并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度,保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度,促进了个人信贷业务的发展,保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量,为信息主体权益保护打好基础。近年来,在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下,通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段,征信系统数据质量稳步提升,为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉,切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益,促进征信业健康发展,人民银行采取了多项工作措施,包括加强与商业银行的沟通和业务交流;细化了异议处理职责;异议处理工作经验和研究成果等。目前,异议处理效率得到了明显改善。2011年,全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内,异议回复率达到100%,解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展,人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践,并取得不错的成绩,但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。

(一)金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护,但其诸多条款难以适用于金融领域,甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及;《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护,但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序,保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确,对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及,或只作原则规定,操作性不强;人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定,但是这些规章或文件法律层级较低,且大多是向金融机构下发的,并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务,也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定,但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善,使其更具可操作性。

(二)信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言,存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前,个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息,只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息,才能确保个人信用报告的真实有效性,然而,金融机构部分信用信息质量存在问题,如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时,导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况,从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道,目前,人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统,以使征信系统信用信息更为完整,从而全面反映个人信用,但是,这需要一个过程,当前阶段,仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬,对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析;另一方面是接口程序升级时,与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。

(三)部分基层机构对征信规章制度执行不严,存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求,制定比较完善的征信管理内控制度,但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改,查询个人信用报告不经信息主体授权,一次授权多次查询,设置查询“公共用户”,用户口令密码管理不严格,变更用户不报备,检查制度不落实等,对金融消费者权益造成侵害。

(四)征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在:一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段,即只由征信机构单方形成,尤其是个人信用报告中的负面信息,很多都是个人无意甚至银行(或征信机构)出错而造成的,金融消费者个人难以及时发现并提出异议,《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务,但并不要求告知到消费者,且告知的及时性和效果难以保证,影响个人经济活动,甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下,异议处理环节多,程序复杂、耗时长,且修改权限集中于征信中心总部,不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前,银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制,对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定,银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意,或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益,金融消费者缺乏成本较低,又比较有效的行政救济渠道,金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门,信息主体要么被动的放弃维权,要么诉诸法律,其救济成本大大提高。

(五)使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映,偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中,商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑,而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件,尤其是对逾期原因不进行认真的分析,如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待,只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易,这种做法严重损害了信息当事人合法权益,同时容易形成社会公众与征信系统的对立。

三、政策建议

(一)建立健全征信法律法规体系,使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程,完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验,尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》,明确金融消费者权利和义务,为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据;在《征信业管理条例》的基础上,进一步完善信用信息采集、披露和使用规则,明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3],科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序,切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设,加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》,加大对违法使用个人信息的惩罚力度,禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的;在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时,在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围,确保金融消费者权益保护具有可操作性。

(二)加强数据质量建设,夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据,切实保护金融消费者权益的角度出发,完善相关制度和业务规程。同时,加大培训力度,逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平,减少录入性错误和操作失误,并建立数据质量责任人制度,通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作,充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告,必要时进行专项核查,加大处罚力度,以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案,充实完善个人信息内容,确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。

(三)加大行政执法力度,严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关,要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况,对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下,应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来,及早发现倾向性、苗头性问题,及时加以解决,防止产生大的法律风险隐患。

(四)建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度,并要求商业银行尽最大努力告知到消费者,以便错误信息在事前能够得以纠正,同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放,提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放,尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况,可由分中心处理,跨分中心的异议由征信中心处理,可以有效减少处理层次,缩短处理流程,从而提高异议处理效率。

(五)规范信用报告解读与应用,合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》,制定出台解读与使用信用报告的工作指引,引导信用报告使用者制定合理的政策,用好信用报告。

(六)建立多层次的权利救济制度。首先应明确权利人请求救济的途径和方式。当金融消费者权益遭受侵害时,权利人可以根据权益受损的性质、程度等分别选择不同的救济渠道或方式。如通过征信管理部门的主管部门或上级部门进行申诉,或向人民法院,请求司法救济等。其次应规定合理的责任追究机制,对侵权行为人追究侵权责任。

消费者权益保护整改报告范文第4篇

救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时,有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失,这是一种事后补救措施,也是征信立法中一项重要的制度安排,包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权,可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。

一、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题

个人征信系统上线运行以来,已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施,并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底,个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息,开通查询用户达到19.8万个,年累计查询次数达24146.4万次,本人信用报告累计查询217万次,同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时,围绕征信过程中信息主体权益保护,作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施,并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度,保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度,促进了个人信贷业务的发展,保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量,为信息主体权益保护打好基础。近年来,在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下,通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段,征信系统数据质量稳步提升,为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉,切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益,促进征信业健康发展,人民银行采取了多项工作措施,包括加强与商业银行的沟通和业务交流;细化了异议处理职责;异议处理工作经验和研究成果等。目前,异议处理效率得到了明显改善。2011年,全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内,异议回复率达到100%,解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展,人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践,并取得不错的成绩,但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。

(一)金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护,但其诸多条款难以适用于金融领域,甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及;《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护,但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序,保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确,对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及,或只作原则规定,操作性不强;人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定,但是这些规章或文件法律层级较低,且大多是向金融机构下发的,并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务,也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定,但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善,使其更具可操作性。

(二)信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言,存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前,个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息,只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息,才能确保个人信用报告的真实有效性,然而,金融机构部分信用信息质量存在问题,如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时,导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况,从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道,目前,人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统,以使征信系统信用信息更为完整,从而全面反映个人信用,但是,这需要一个过程,当前阶段,仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬,对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析;另一方面是接口程序升级时,与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。

(三)部分基层机构对征信规章制度执行不严,存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求,制定比较完善的征信管理内控制度,但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改,查询个人信用报告不经信息主体授权,一次授权多次查询,设置查询“公共用户”,用户口令密码管理不严格,变更用户不报备,检查制度不落实等,对金融消费者权益造成侵害。

(四)征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在:一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段,即只由征信机构单方形成,尤其是个人信用报告中的负面信息,很多都是个人无意甚至银行(或征信机构)出错而造成的,金融消费者个人难以及时发现并提出异议,《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务,但并不要求告知到消费者,且告知的及时性和效果难以保证,影响个人经济活动,甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下,异议处理环节多,程序复杂、耗时长,且修改权限集中于征信中心总部,不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前,银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制,对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定,银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意,或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益,金融消费者缺乏成本较低,又比较有效的行政救济渠道,金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门,信息主体要么被动的放弃维权,要么诉诸法律,其救济成本大大提高。

(五)使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映,偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中,商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑,而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件,尤其是对逾期原因不进行认真的分析,如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待,只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易,这种做法严重损害了信息当事人合法权益,同时容易形成社会公众与征信系统的对立。

二、政策建议

(一)建立健全征信法律法规体系,使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程,完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验,尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》,明确金融消费者权利和义务,为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据;在《征信业管理条例》的基础上,进一步完善信用信息采集、披露和使用规则,明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3],科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序,切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设,加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》,加大对违法使用个人信息的惩罚力度,禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的;在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时,在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围,确保金融消费者权益保护具有可操作性。

(二)加强数据质量建设,夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据,切实保护金融消费者权益的角度出发,完善相关制度和业务规程。同时,加大培训力度,逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平,减少录入性错误和操作失误,并建立数据质量责任人制度,通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作,充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告,必要时进行专项核查,加大处罚力度,以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案,充实完善个人信息内容,确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。

(三)加大行政执法力度,严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关,要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况,对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下,应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来,及早发现倾向性、苗头性问题,及时加以解决,防止产生大的法律风险隐患。

(四)建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度,并要求商业银行尽最大努力告知到消费者,以便错误信息在事前能够得以纠正,同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放,提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放,尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况,可由分中心处理,跨分中心的异议由征信中心处理,可以有效减少处理层次,缩短处理流程,从而提高异议处理效率。

(五)规范信用报告解读与应用,合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》,制定出台解读与使用信用报告的工作指引,引导信用报告使用者制定合理的政策,用好信用报告。

(六)建立多层次的权利救济制度。首先应明确权利人请求救济的途径和方式。当金融消费者权益遭受侵害时,权利人可以根据权益受损的性质、程度等分别选择不同的救济渠道或方式。如通过征信管理部门的主管部门或上级部门进行申诉,或向人民法院,请求司法救济等。其次应规定合理的责任追究机制,对侵权行为人追究侵权责任。

消费者权益保护整改报告范文第5篇

关键词:金融消费者;权益保护;立法;监管

Abstract:Since China's financial reform in 1990s,financial innovation has developed greatly,resulting in a wide range of financial products and services. Consumers obtain lucrative earnings,but also face increasing financial risk. With the outbreak of financial crises,contradictions between consumers and financial institutions are sharpened,and cause concerns on financial consumer protection issues. Compared to more mature legal mechanisms and protection agency system in foreign countries,financial consumer protection issue in China is obvious. How to build a set of financial consumer protection system suitable for our national conditions becomes priority of China's financial reform. This paper provides an overview of financial consumer protection,foreign financial consumer protection system and measures,and explores effective way in China,in order to promote the construction of financial consumer protection law system.

Key Words:financial consumer,rights protection,legislate,supervision

中图分类号:F830 文献标识码:B 文章编号:1674-2265(2011)11-0034-04

金融消费者是金融产业发展的根本基础。保护金融消费者的合法权益,对维护社会公平正义、推动金融行业健康发展都至关重要。金融危机的爆发,充分暴露了金融消费者权益保护体系的缺陷,让世界各国把加强金融消费者保护作为今后一段时期金融体系改革的重要内容。就我国而论,金融业市场化程度、立法保障体系、机构监管体系等存在不足,风险抵御能力较差,金融消费者权益难以得到充分保障。本文借鉴英美等发达国家金融消费权益者保护的经验,分析当前我国金融消费者权益保护的进展情况及其存在的问题,以期推动金融消费者权益保护制度加快发展。

一、英美等发达国家金融消费者权益保护制度

(一)英国:高度重视规则的金融消费者保护机制

英国金融业经过数百年的积累沉淀,早已形成了一套独有的消费者权益保护机制。2001年12月实施的英国《金融服务和市场法》明确规定,由英国金融服务管理局负责监管各项金融服务,并负责推行消费者教育,加深公众对金融体系的认识,以及确保消费者获得适当保障。为实现消费者保障目标,金融服务管理局下设“金融舞弊调查服务部”,以非正式方法解决消费者纠纷;另设“金融服务赔偿计划”,为因金融机构破产而蒙受财产损失的消费者提供赔偿。2001年6月,金融服务管理局了《产品销售后公平对待消费者》报告,启动了“公平对待消费者”项目,组织80多家金融机构从产品设计、经济补偿、管理信息、投诉管理各方面对该项目进行研究,要求英国最大的35家金融集团每年报告实施该项目的情况。同时要求各金融机构在推销金融产品时必须保证高度透明,让消费者在购买时有足够的风险知情权。这一系列举措不仅让金融机构更加对消费者负责,同时也让消费者在选择服务和产品时能更为主动和专业,实现金融市场利益最大化。

英国也高度重视金融消费者保护的自律机制。《银行业守则》是英国主要的银行业自律规则,由银行业守则标准委员会负责监察银行和房屋建筑协会遵守该守则。它包括了银行业必须做出承诺的主要事项,如进行交易时秉持公正、诚实守信,确保银行提供的一切产品与服务均符合守则等。它致力于降低监管者和金融机构的成本,同时也为金融机构赢得了消费者的认可与信任。

(二)美国:以立法的形式保护金融消费者权益

美国是世界上最早提出消费者权益保护的国家,整个社会在实体经济的消费者保护领域积累了丰富的经验,具有周密详尽的法律体系和归责原则。其立法的主导思想是消费者的单边保护规则,即一种向消费者权益适度倾斜的保护思想。这种思想充分认识到了消费者弱势地位这一前提,给予消费者特殊的保护政策。二十世纪60年代以来,美国信用交易规模迅速扩大,信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。因此美国联邦政府制定了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法。如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》、《住宅贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等,并将执行权下派给了金融监管当局。依据这些法律,金融机构在服务中必须承担诚实守信、平等对待任何金融消费者、保护消费者金融隐私、向消费者充分披露账户信息等义务。

由于美国金融机构类型的复杂性,保护金融消费者的职责由多个监管部门共同承担。次贷危机后,为应对大规模的金融动荡、恢复金融市场秩序,美国财政部于2008年开始大规模改革金融监管体制,旨在保护美国消费者利益和维护市场稳定。2009年6月,奥巴马政府提出的全面整改金融体系计划,特别成立了金融服务监管委员会和消费者金融保护局。2010年6月,美国众议院通过了金融监管改革法案,全面重塑美国的金融架构,其核心内容就是必须保护金融消费者不承受高风险。同时规定,如果金融消费者对金融机构服务不满,可向监管机构提出投诉;如果金融监管机构发现该金融机构违反了任何保障客户法规,都可采取执法行为。此外,美联储建立了消费者投诉信息数据库,根据消费者投诉内容进行分类调查,识别潜在的消费者保护问题,为规章政策的制定提供参考,让消费者的意见得到应有的尊重。

(三)其他国家的金融消费者权益保护经验

2001年6月,加拿大出台了一系列有关金融消费者保护的法律法规,包括《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等,并由专门的机构依据立法负责消费者的保护问题。其主要机构是存款保险公司和隶属于财政部的金融消费者委员会。澳大利亚则出台了《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》等法律来维护金融消费者权益。

综合上述国家的金融消费者权益保护实践,我们可以得出以下几个方面的共同点:一是在立法层次明确消费者权益保护的法律职责,通过专门立法的形式,让金融消费者在自身合法权益受到侵犯时,能够运用法律武器加以保护;二是比较重视加强金融机构的内控制度建设和金融业行业自律机制建设,督促金融机构加强自律,切实尊重和维护金融消费者权益;三是成立专门的金融消费者权益保护组织,加强金融监管,通过审慎的金融监管预防和抑制侵犯金融消费者权益的行为。

二、我国金融消费者权益保护机制现状

依据我国《消费者权益保护法》第二章之规定,消费者享有九项基本权利:即安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法索赔权、结社权、攻取相关知识权、受尊重权和批评建议权。金融消费者作为特殊产品的消费群体,在享有上述权利的基础上,还应享有一些特殊权利以适应社会主义市场经济的需要。概括起来主要包括七个方面,即金融消费知情权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权、金融消费求偿求助权、金融资产安全保障权和金融消费者接受教育权。对比英美等发达国家在金融消费者保护方面的成功做法,结合我国近年来金融发展历程,我们认为,我国金融消费者权益总体上能够得到保护,但专业性、系统性有待加强。

(一)我国金融消费者权益保护体现了分业经营、分业监管的基本属性

目前我国实行银行、证券、保险分业经营、分业监管的金融体制,我国金融消费者权益保护也相应地分散在《商业银行法》、《证券法》、《保险法》以及相关法律法规和规范性文件当中。综合起来,我国银行、证券、保险交易活动,在依法保护金融消费者权益方面主要有五个方面的共同特点:一是普遍坚持平等、自愿的交易原则,保障金融消费自由权;二是普遍坚持公平交易和诚实信用原则,保障金融消费公平交易权;三是普遍强调金融机构加强信息公开,重要信息应当真实、及时予以公布或者公告,保障金融消费知情权;四是注重强调金融同业公平竞争和审慎经营原则,以防范同业恶性竞争和金融风险,维护金融消费者的市场信心;五是能够运用《刑法》、《行政处罚法》或者《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等相关条款,对金融机构及其从业人员侵犯金融消费者合法权益的行为予以惩处,综合运用多种震慑、打击和司法救济手段,以保障金融消费者的权益。

1. 银行业:注重强调对客户的保护。《商业银行法》规定,商业银行办理个人储蓄存款业务,应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则;除法律另有规定外,商业银行有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款;商业银行应当向人民银行交存存款准备金、留足备付金以确保存款本金和利息的支付;商业银行破产清算时,在支付清算费用、所欠职工工资和劳动保险费用后,优先支付储蓄存款的本金和利息。同时,《商业银行法》也就贷款及其他业务对金融消费者的保护作出相应规定。相关法规有《银行业监督管理法》、《外资银行管理条例》、《个人存款实名制规定》等。

2. 证券业:注重强调持续的信息公开,禁止内幕交易行为。《证券法》第63条规定:“发行人、上市公司依法披露的信息,必须真实、准确、完整,不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。”第73条规定:“禁止证券交易内幕信息的知情人和非法获取内幕信息的人利用内幕信息从事证券交易活动。”

3. 保险业:注重强调保险公司提取各项准备金和保证资产保值增值以保障被保险人利益、保证偿付能力。《保险法》要求,保险公司应当提取责任准备金、未决赔款准备金、公积金,提存保险保障基金;保险公司的资金运用,限于在银行存款、买卖政府债券、金融债券和国务院规定的其他资金运用形式,不得用于设立证券经营机构,不得用于设立保险业以外的企业。同时,还就保险公司及其工作人员(或保险经纪人)隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或者受益人,或者拒不履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金的义务等行为,作出了相应的规定。

(二)我国金融消费者权益保护突出表现为缺乏专业性和系统性

尽管我国金融消费者权益保护表面上来看“有法可依”,但与英美等发达国家相比,存在明显的差距。近年来,我国出现了大量侵犯金融消费者权益的典型案例,不合理收费、霸王条款、信息披露不充分、交易安全无保障等问题时有发生,都表明了金融消费者实际上仍处在交易中的弱势地位,暴露出我国金融消费者权益保护制度令人堪忧的现状。认真分析,影响金融消费者权益保护的因素主要包括以下几个方面:

1. 金融消费者保护立法缺失。迄今为止,我国尚没有一部专门的立法来保护金融消费者权益。《消费者权益保护法》仅针对一般商品和服务消费中过程中消费者的权益保护,但“金融消费者”由于消费对象的本质差别而有显著不同,无法适用。尽管近年来金融机构保护消费者权益的制度在不断健全,但是关于金融消费者保护的立法理念相对落后,且各法律法规协调性不足,不同位阶之间的法律法规存在重复和冲突,同一位阶的法律则有法律真空的现象,使金融消费者无所适从。如在存款实名制方面,《中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》,规定了诸如加强对个人银行账户开立的审查、识别客户真实身份、不得为存款人开立假名和匿名账户等内容,但对建立个人银行账户的跟踪检查制度,个人银行账户开立和管理的内控制度等方面尚无明确的规范,有待进一步加强与完善,从而为金融消费者提供便捷渠道,更好地保护金融消费者权益。

2. 金融监管体制缺陷。首先,当今我国金融监管体制采取的是“一行三会”,即人民银行、银监会、证监会、保监会分业监管模式。当各金融机构间出现产品业务的交叉时,行业监管就无法约束其利益冲突,从而产生监管的漏洞,无法给予金融消费者适当的保护。其次,我国目前的金融监管优先考虑的是维护市场经济秩序、促进经济发展上,往往难以兼顾金融消费者利益。以《商业银行法》、《保险法》为例,商业银行和保险机构破产清算时,优先清偿所欠职工工资和劳动保险费用,而储蓄存款的本金和利息、赔偿或者给付保险金等置于从属地位;往往在第一层清偿完毕后资产即所剩无几,金融消费者权益难以得保障。最后,金融监管体制还存在一定的空白。如民间借贷行为缺少放贷人条例或规范民间借贷行为的专项法规,造成资金流向难以控制,扰乱了金融秩序和造成国家大量税收流失,金融消费者的权利也难免受到损害。

3. 金融消费者司法救济困难。司法保护是金融消费者保护自身权益的最后措施。当前我国在这方面的司法实践也存在亟需改进的问题,如法律适用困难、诉讼周期长、举证困难等。对于金融案件,法院在受理、审理和执行中均有诸多顾虑,例如,最高法院针对部分金融机构退市引发的金融纠纷类的案件了《关于金融机构退市案件暂缓受理、暂缓审理、暂缓执行的通知》,客观上说明了金融消费者维权难的现状。另外,现行行政诉讼法律制度的规定决定了法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查,审查范围极窄,而对仅有的具体行政行为审查也没有区分情况,缺乏可操作的判断标准,客观上增加了法院受理案件的难度。

4. 金融业自律机制和金融消费者维权意识缺失。我国目前大多数金融业同业协会大都由监管机构授权成立,自治功能不足,独立性较差,仅拥有对行业的批评建议权,并无实际处罚的权力,很难发挥出其代表行业利益和监督行业行为的作用。而普通的金融消费者在面对专业技术知识要求较高的金融产品和服务时,很难对其有全面的认识。再加上维权意识淡薄,在面对财产金额较小的纠纷时往往不愿浪费精力和时间,这在客观上也助长了金融机构的侵权行为,弱化了保护实效。

三、完善我国金融消费者权益保护体制的几点建议

(一)建立完整的法制体系

现代金融业的持续发展,是立足于金融消费者的支持之上的,不论是对现行滞后的法律法规做出修改,还是借鉴国外经验专门制定类似于《金融消费者权益保护法》之类的法律规范,都应在条文上向金融消费者倾斜,突出对金融服务关系与金融消费者权益之间的调整,细化对金融机构诸如诚信、告知、保密、赔偿等义务。现如今,金融风险正困扰着我国的商业银行,广大存款人的利益正受到威胁,银行的信誉也正受到前所未有的挑战,因此在提高中央银行监管水平的同时,建立我国的存款保险制度,特别是针对中小金融机构所吸收的存款进行保险,将对保护家庭和中小企业存款者的利益,稳定金融体系,增强存款人对银行的信心十分重要。可以说,通过明确的法律指引,提升金融消费者在金融服务中的地位,在防范金融机构可能出现的道德风险的同时,保护了金融消费者的权益。

(二)建立专门的金融消费者权益保护机构

基于法律条文的局限性,建立专门的金融消费者保护机构非常有必要。可借鉴美国机制,在中国人民银行下设立专门的金融服务监管机构,在人员组成、经费预算和工作流程等方面保证其独立性,由该机构负责维护金融市场稳定和协调金融监管之间的业务往来,同时负责对金融消费者的宣传教育工作。

(三)构建新型的消费者诉讼制度

鉴于目前我国消费者诉讼困难的现状,建议建立区别于一般民事诉讼程序的诉讼制度,为消费者诉讼设计独有的诉讼程序与举证规则,为提高金融消费者维权的积极性创造外部环境。

(四)加强对消费者保护的教育工作

金融机构应对金融消费者权益保护工作给予高度重视,建立完善的教育培训体系,公平对待消费者。一方面要加强员工在消费者权益保护的教育,使其能清楚的认识到自身所承担的义务;另一方面要加强公众教育,普及金融消费者权益保护相关的金融知识,使公众在参与金融活动时更具理性,从根本上减少金融纠纷。

(五)健全行业间自律机制

我国金融机构需要一个服务行业的统一标准来规范和约束金融机构的行为,评定各机构金融服务等级。建议在完善一行三会管理机制的基础上,进一步加强银行、证券、保险业自律机制建设,通过行业协会的力量,合理规避同业恶性竞争、无视消费者权益的现象。

参考文献:

[1]张严芳.消费者保护法研究[M].北京;法律出版社,2002.

[2]张为华.美国消费者权益保护法[M].北京;中国法制出版社,2000.

[3]王伟玲.金融消费者权益及其保护初探[J].重庆社会科学,2002,(5).

消费者权益保护整改报告范文第6篇

银监会投诉监管新规述评

《通知》对消费者投诉管理问题做了较为系统的规范。其主要内容有如下几方面:

将消费者权益保护提升到公司治理、企业文化以及董事会、高级管理层职责层面。《通知》明确规定:“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。”为了确保消费者权益保护工作的落实,《通知》还明确要求:“总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。”《通知》的前述规范定位立意甚高。我国台湾地区新近实施的《金融消费者保护法》第十二条也仅规定:“金融服务业应将第八条至第十条规定事项,纳入其内部控制及稽核制度,并确实执行。”而未直接上升到公司治理和董事会、管理层职责层次。当然,台湾《金融消费者权益保护法》毕竟是法律,金融机构从公司治理完善角度体现消费者保护问题可以纳入到一般监管规范性文件中去。

建立健全客户投诉处理机制。在客户投诉处理机制问题上,《通知》从以下几方面做了明确要求:(1)构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制。《通知》要求银行机构应完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。(2)应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。在投诉处理工作人员规范上,《通知》还要求他们应充分了解法规规章和监管要求,熟悉产品、服务和流程。(3)强化网点现场处理投诉的能力。《通知》规定,银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。(4)加强投诉渠道建设。《通知》要求有银行机构在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

《通知》的上述要求是从银行机构应对投诉的角度进行规制,这些规范侧重银行与客户纠纷的化解。实际上,在银行与客户纠纷的解决上,内部机制固然重要,但是其局限性也是显然的,它还需要更多的多元化且具灵活性的外部纠纷解决机制,以适应金融服务专业性、技术性强,客户与银行之间信息不对称等特点的需要。从境外金融消费者投诉解决相关监管法制的发展态势来看,设置专门化的银行与客户纠纷解决机制已经成为潮流。例如,我国台湾地区《金融消费者保护法》设置第三章“金融消费争议处理”,明确规定“为公平合理、迅速有效处理金融消费争议,以保护金融消费者权益,应依本法设立争议处理机构。”并对“争议处理机构”的设立、基金来源、治理结构、评议规程做了详细的规制,其篇幅达到19个条文,整部法律文件只有33个条文,足见法定的专业化争议解决机制的重要性。当然,由于《通知》毕竟是部门规范性文件而已,它很难担当权威立法的职能,我国监管当局有必要关注此问题并尽快推动外部化的纠纷解决机制的建立。

对投诉处理提出明确要求。《通知》在投诉管理方面提出以下要求:(1)建立投诉登记、受理和处理告知机制。《通知》规定:银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。(2)投诉事项的核查和整改并举。《通知》要求银行机构认真调查核实投诉事项,同时要求发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正;给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。(3)严格投诉时限约束。《通知》明确提出投诉处理应当高效快速,并且具体规定了以下时限要求:处理时限原则上不得超过十五个工作日;情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。(4)加强转办投诉事项的管理。客户向监管机构投诉,往往基于其向银行投诉未能处理妥善,《通知》对此类投诉给予专门要求:即对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

投诉处理是一项系统工程,需要银行付出一定的管理成本。《通知》为银行处理投诉设置了一系列具有强制性机制,尤其是较为刚性而又有一定灵活性的处理时限机制,对于强化投诉处理的有效性有极为重要的意义。但是,《通知》的有些要求过于机械,会大大加大银行的管理成本,例如它要求受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式,这些因素在层级复杂的机构体系中很难一一落实,况且有些信息客户往往已经知悉而无需告知。另外,《通知》对于监管机构转办事项的处理有些狭隘,它仅限于对银监会及其派出机构转办的投诉事项,从银行监管的目标来看,它应该将此项要求推广至其他外部主管机构转办的投诉事项。

消费者权益保护整改报告范文第7篇

关键词:金融消费者;合法权益;保护;启示

中图分类号:F832 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2011)03-0037-04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.03.08

金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和专业化,是指与金融机构建立金融服务合同关系,接受金融服务的自然人[1]。许多金融产品不像一般的商品,它包含了承诺的因素。如果承诺信息不可信或者超出了金融服务提供商的能力,就会严重影响到金融消费者的合法权益。随着我国金融业开放程度进一步加深,在金融消费者群体迅速壮大的背景下,我国对金融消费者的保护已经不能满足现实需求。因此,研究和探讨金融消费者权益及其保护有着现实意义。

一、金融消费者权益保护的国际经验

从发达国家的实践情况看,各国一般从四个层次来构建金融消费者权益的保障机制。一是通过立法明确消费者权益保护的金融监管目标,并且成为金融机构监管的基本职责。二是规范投诉机制,加强金融机构的消费者保护制度建设。三是通过金融行业组织维护消费者的正当权益。四是积极寻求金融消费者权益保护的国际合作。

(一)英国金融消费者保护体系

在欧美发达国家中,英国民众的金融知识和金融素质相对较高,英国对金融消费者保护给予了高度重视,形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。一是将消费者权益保护明确列为监管目标,成为金融机构监管的基本职责;二是规范并加强金融机构内部消费者保护的义务及内部解决机制;三是建立行业自律机制,加强行业内部在解决消费者纠纷及保护消费者权益方面的沟通及自我监督。

2001年l2月1日实施的《英国金融服务和市场法》明确规定英国金融服务局(FSA)负责监管各项金融服务,并规定了FSA的四项监管目标,其中之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”[2]。

同时,该法案还要求FSA开展消费者教育,加深公众对金融体系的认识,设立相应机构。FSA肩负金融消费者保护职能,并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿;向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。FSA设立消费者服务中心,负责处理消费者的来信、电话和电子邮件。

2001年6月FSA启动了公平对待消费者项目,要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明,使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。2005年5月FSA《关于金融服务投诉指引》,详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。2006年10月FSA出台了新的金融机构《业务原则》,其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据。这11条原则涉及消费者权益保护的有5条,如“有义务向消费者提供其需要的信息,并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息”等。FSA把消费者权益放在了十分重要的地位,目的是让金融机构更负责任、更加自觉地对待金融消费者,向消费者提供公平、清晰、无误导的信息,让消费者在金融市场上选择服务和产品时能扮演更为主动和专业的角色,实现利益最大化,增强对金融市场的信心[3]。

英国的行业自律机制在保护消费者权益方面也发挥着十分重要的作用。在金融机构违规时,银行业守则标准委员会通常先将违规指控转交给有关金融机构采取适当行动,并要求它们作出解释。为确保守则的贯彻执行,委员会有权采取警告、谴责等方式警戒没有遵守该守则的机构。英国金融行业自律性规则着眼于降低监管者和金融机构的成本,为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。

(二)美国的金融消费者保护

美国关于金融消费者保护的法律体系比较完善,20世纪60年代以来,美国就出台了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法,如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》、《信贷机会公平法》、《住宅贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等,并将执行这些法律的职责指派给金融监管当局。由于美国立法体制的特殊性以及金融机构类型的复杂性,保护金融消费者的职责也由多个监管部门担负。反垄断和保护消费者由联邦贸易委员会负责处理;与保障金融机构客户有关的事宜,由联邦贸易委员会及其他金融监管机构(如货币监理署、联邦储备委员会、联邦存款保险公司及互助储蓄银行监管署等)负责处理。这些监管机构有权对违反任何有关保障客户法规的金融机构采取执法行动。为应对美国次贷危机引起的金融动荡、恢复金融市场信心等问题,2008年3月,美国财政部对金融监管体制进行了大规模改革,旨在增强美国资本市场的竞争力,保护美国消费者利益和维护市场稳定。2009年6月奥巴马政府提出的全面整改金融体系监管机制计划中,特别成立了金融服务监管委员会,以监视系统性风险。

2010年7月15日美国参议院通过了《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》,法案中的一项重要内容是建立消费者金融保护局(Consumer Financial Protection Bureau以下简称CFPB),CFPB隶属于美联储(FED),是美联储的一个分支机构[4]。CFPB由一个5人委员会领导,为保持其相对的独立性,5人委员会的主席由总统任命、国会批准。此外,CFPB在经费来源上也拥有独立的财政预算。CFPB的目标一是保证购买金融产品或服务的消费者能够得到、利用那些能够做出正确决策的所有必要信息,同时保护他们远离那些掠夺性的、欺骗性的和歧视性的业务;二是CFPB拥有公布和解释现存或将来消费者金融法规的权力,它将承担金融机构(资产规模在100亿美元以上的)消费者法规遵守情况的所有监管责任。对于消费者购买的任何金融产品或服务(排除了在证券交易委员会和商品期货交易委员会监管下的产品),它都拥有广泛的监管权;三是CFPB将致力于使用标准化的产品发展更简单的市场,这些单一功能产品将会对消费者更加透明,并有利于他们在不同金融消费产品间进行成本、收益比较;四是CFPB将负责确认并监控提供给消费者的金融产品或服务的风险,CFPB要求消费类金融产品的供应者不仅要确认产品风险,还要确认消费者是否充分理解了这些风险代表了什么;五是CFPB将建立消费者顾问委员会,为金融产品和服务行业中的新生业务提供建议和咨询服务。

(三)其他发达国家保护金融消费者的经验

日本效仿美国的证券法制体系,分别制订了《证券交易法》、《关于规制商品投资相关事业的法律》、《不动产特定事业共同法》以及《关于投资信托以及投资法人的法律》等法律。根据规定,监管机构有权采用注册、核准或批准等措施监督金融从业者的活动,金融从业者还依法承担信息披露或者说明义务。2000年,日本金融审议会为了规范金融商品的销售和劝诱,专门制订了《金融商品销售法》。据此规定,在销售银行、信托、保险、证券、期货或者其他具有投资性质的金融商品时,金融从业者应当承担说明义务,并应承担适当销售的义务。金融从业者违反说明义务的,应当承担投资本金损失的赔偿责任[5]。

投诉处理方面,发达国家形成了由两套处理机制构成的纠纷解决程序,即金融机构内部处理机制和金融消费者保护机构处理机制。澳大利亚《银行运营守则》规定,银行必须有内部程序和外部程序来解决消费者投诉。2001年6月,加拿大出台了一系列有关金融消费者保护的法律法规,包括《银行法》、《存款保险公司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协会法》和《金融消费者管理局法》等,并由专门的机构依据相关立法负责消费者的保护问题。加拿大负责金融消费者保护的主要机构是存款保险公司(CDIC)和2001年成立隶属于财政部的金融消费者委员会(FCAC)。设立存款保险公司是许多国家保护消费者(存款人)利益的通行做法。FCAC是专门的金融消费者保护机构及监管机构,旨在确保联邦管辖的金融机构遵守有关消费者保护的法律法规和开展消费者教育,宣传金融消费者的权利和义务,帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息、知识。澳大利亚则出台了《银行营运守则》、《储蓄互助社营运守则》、《电子基金转移营运守则》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》等法律来维护金融消费者的权益。

二、我国金融消费者保护的现状分析

我国经济已经全面融入世界经济体系,开放程度和国际化水平正稳步提高。新的金融业务品种和高附加值的服务层出不穷,金融服务产品的质量问题日益凸显,包括金融产品本身所包含的技术水平、金融机构服务态度和服务诚意。由于金融产品技术含量高,缺乏对金融消费者金融知识的宣传教育,使得金融消费者维权意识淡薄,远没有有形商品的维权意识强,这也助长了银行等金融机构的侵权行为,难以真正树立客户第一的经营思想,金融消费者的合法权益无法得到有效的保障。

(一)保护金融消费者的法律制度不健全

我国目前保护金融消费者的法律主要有两个方面。一是1993年颁布的《消费者权益保护法》,这是保护消费者权益的基本法;二是《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》以及中国人民银行、银行业监督管理委员会、保险监督管理委员会等监管机构制定的相关规章制度。这些法律规定虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护,但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序,保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确,对金融消费者的保护也鲜有直接涉及,或只做原则规定,操作性不强。此外,现有法律法规在某些金融消费者保护方面也缺乏具体适用性,如《消费者权益保护法》诸多条款难以适用于金融领域。

(二)缺乏保护金融消费者权益的法定机构

对金融消费者权益的保护缺乏组织上的保障,“一行三会”至今也没有一个部门被要求专门负责消费者保护方面的事务,对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何解决争议,由哪个机构来处理等具体问题,现有的金融法规也没有明确规定。这使得当金融消费者权益受到侵犯时,往往处于投诉无门、投诉无果的窘境。

(三)行业自律机制无法实现金融消费者保护目标

金融行业协会自律机构虽成立多年,但是对行业的约束力不强,且主要致力于机构间相互协调,在保护消费者方面一直无所作为且也无意于此,因此没有相关的制度安排来促进金融机构与消费者纠纷的减少和解决,不能为金融消费者权益保护提供一个有效的平台。

(四)金融消费求偿求助权未得到有效维护

由于金融知识有限、掌握信息不对称,现实中金融消费者经常会陷入认识滞后、判断滞后、措施滞后、效应滞后的困境,难以保证所有的投资、消费行为达到理性化。当前金融知识的宣传普及还不到位,金融消费者对自己享有的权力还不十分明确,对一些金融产品的性能、用途以及相关的服务等信息缺乏了解和认知。一旦合法权益受到侵害,许多金融消费者缺乏维权意识,甚至不知如何维护合法权益。有些金融消费者则考虑到请求法律援助、聘请律师诉讼以及向人民法院提讼等程序相对复杂,费时耗力,因此望而却步,使合法权益得不到有效维护。

(五)金融消费者仍处于相对弱势地位

金融消费者作为消费者中的一类,在金融市场中同样处于相对弱势地位。其在购买金融产品或接受金融服务时不仅在信息获取上依赖于金融机构,在选择产品时也没有充分的自主选择权,甚至没有商讨合同条款的权利,而与消费者交易的金融机构却拥有明显的信息、技术、资金以及专业优势。

(六)处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失

银行业监督管理委员会,侧重于对银行业金融机构的规范性、风险性进行监管,对银行消费者权益的保护还存在很大的认识不足;在证监会,目前仅有一套具有政治色彩的制度,不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制;保险监督管理委员会目前尚缺乏有效的消费者保护机制,因保险产品服务引发的纠纷呈逐年上升趋势。各级消费者协会侧重于消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于其适用法律的先天不足以及金融产品的复杂性、专业性,由消费者协会来保护金融消费者权益往往力不从心。

三、对我国金融消费者权益保护的启示

(一)完善法律保障体系,加强政策可操作性

一是对金融消费者权益保护予以专门立法。可以借鉴美国的《金融服务现代化法》或英国的《金融服务法》,适时推出我国的《金融消费者权益保护法》,明确对金融消费者权益的保护并妥善解决目前各项法律、法规中矛盾和重复的问题。同时还应明确金融消费范畴,有效区分金融消费行为和投资行为。建议扩大金融消费者权益保护范围,明确消费者和金融机构的责任,加强对金融消费者公平交易权、自由选择权、知情权等切身利益的保护。二是完善配套法律、法规的建设,加强政策可操作性。如应加快制定《个人信息保密法》或《征信法》,加大对违法使用个人信息的惩罚力度,禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的;适时颁布《金融机构破产条例》或《金融机构市场推出条例》,明确对金融消费者财产权的保护和限制范围,实现对金融消费者权益的有效保护,并防范金融机构的道德风险。

(二)设立独立而专业的金融消费者保护机构

可借鉴美国的做法,在中国人民银行内部设立金融消费者保护局。其主要职能应当有:制定相关保护金融消费者的行政规章,及时审查各专业金融监管部门制定的涉及消费者权益的部门规章,确保消费者获得的金融产品简单清楚、信息透明,防止消费者在金融消费过程中因各种欺诈或不公平行为受到损害;负责监督、检查金融机构是否遵守各项消费者保护规则;提升金融机构实施消费者保护法律的政策和程序;开展金融消费者教育,帮助其提高对金融服务和产品的了解;受理金融消费者的投诉,对违法金融机构进行行政处罚。

(三)强化自律组织建设,严格执行自律章程

我国银行业协会虽然成立多年,但由于制度、机制、监管方面的诸多原因,目前还没有在同业合作与协调的层面上对金融消费者权益的保护发挥实质作用。因此,建议金融消费者权益保护部门或者金融监管机构强制性要求金融业的自律组织为保护消费者权益制定一系列的自律守则并严格执行,自律组织在涉及消费者权益的事项上应对金融消费者保护机构或金融监管机构负责。

(四)加强宣传教育,提高维权意识

一是要加强对社会公众的金融宣传。充分利用新闻媒体等渠道广泛宣传金融知识,增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平,帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施,向公众表明监管机构对当前金融运行情况的判断和政策取向,适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等,积极引导金融机构和公众的投资理财行为,保持金融市场的稳健运行,维护市场信心。二是要倡导社会诚信建设。加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育,提高其诚信意识,增强其法律意识,自觉抵制违法金融行为。同时,大力提高金融消费者对违反金融法律法规行为的识别能力,指导其运用法律手段维护自己的利益,切切实实保护存款人和金融消费者的合法权益。

(五)增强已有各项消费者权利的可操作性,拓展新型消费者权益类型

如对知情权的保护,可借鉴美国《诚实信贷法》及其修改案,对于消费者接受金融机构提供的房屋抵押贷款、汽车贷款、信用卡和其他信用产品时,享有要求金融机构披露和公开的权利,包括公开的内容、公开的方式、公开的时间等应予以明确规定,同时规定金融机构违反公开义务的赔偿,甚至惩罚性赔偿义务,从而完善信息披露内容的广度和时间的长度,使金融消费者的知情权落到实处[6]。在包括住房按揭等大额消费领域或以电子商务、上门推销等特殊推销方式缔结合同中,引入合同撤销权也极为必要。因为在金融消费中,购买金融商品或者接受金融服务通常关系到个人的生存发展等重大问题,然而由于各种劝诱型或欺诈型的广告,以及金融服务的专业性,金融消费者往往不能有效理解金融条款和识别金融风险,因此允许消费者通过行使撤销权解除合同,这将更有利于解决由此引发的消费合同冲突,同时也有利于引导金融机构自觉建立行业自律意识。而在损害赔偿权方面,我国更是急需与国外接轨,改变《银行卡支付业务管理办法》对于“借记卡遗失或被盗”的持卡人适用“无过错归责原则”的现状,即由持卡人承担挂失手续办妥前的全部责任的规定,而应确立新的适当限制持卡人责任限额的规则。

(六)完善金融监管当局监管目标体系,将金融消费者权益保护纳入其中

一是制定和完善金融交易和运行规则,改变目前消费者保护交易规则体系零散、内容薄弱、偏重原则性的现状。明确规则指引,要求金融机构贯彻《反不正当竞争法》、《反垄断法》等消费者保护精神,履行诚信、告知、提示、守密等义务,解决金融产品信息披露不全面、格式文本不规范等诸多问题。二是各监管机构细化监管职责,落实监管责任,强化金融消费者权益保护措施的落实。如在现场检查、非现场监管(并表监管、表外监管)中充分运用检查权、报告权、调查权及初裁权。通过立法授权中国人民银行行使金融消费者权益的兜底保护或对各监管机构的保护进行第三方监督。三是综合利用监管手段,引导金融机构通过完善内控制度保障金融消费者权益。强化投诉处理功能,预测业务创新可能给消费者带来的损害,及时制定交易规则,跟进监管,防止金融机构在业务创新和移植中,以所谓的国际惯例、行业习惯的名义对消费者利益造成损害。

参考文献:

[1]刘晓星,杨悦.全球化条件下金融消费者保护问题研究[J].现代管理科学,2008(6):108-110.

[2]张骏.英国金融消费者保护体系对中国的借鉴[J].银行家,2008(3):120-121.

[3]杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J].现代管理科学,2010(2):115-117.

[4]闫帅南.美国总统签署金融监管改革法案[J/OL].新华网,[2010-07-22].news.省略/world/2010-07/22/c_12359257.htm.

[5]叶林,郭丹.我国证券法的未来走向―关于金融消费者的法律保护[J].河北学刊,2008(6):68-72.

消费者权益保护整改报告范文第8篇

关键词:社会管理;加强;创新;途径;服务;政府

中图分类号:D925.2 文献标识码:A 文章编号:1001-828X(2014)09-0371-01

当前,银行业以倡导先行和解共筑消费和谐为主题,率先建立消费争议和解机制,全面推行以消费争议“和解在先”为原则的消费者权益保护工作新模式,是工商、消委会、银监局、银行业协会深入学习实践科学发展观,积极适应形势发展需要,共同拓宽消费维权监管领域的覆盖面,有效实现企业社会责任回归,促进消费维权效率和水平提升的重要创新举措,它标志消费者权益保护工作实现了“从低端向高端、从粗放向精细的转变”,工作水平又上了一个新台阶。

启示一、建立消费争议和解机制必须认清其意义

(一)建立消费争议和解机制是服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐的必然要求。

(二)建立消费争议和解机制是推动企业履行社会责任,促进企业健康发展的必然选择。企业社会责任是指企业在对投资者负责的同时,应承担起对员工、消费者和环境等利益相关者的责任。

(三)建立消费争议和解机制是不断提高消费者满意度,提高行业竞争力的必由之举。银行业要采取有力措施,上下认真改进工作,端政服务态度,提升服务质量和水平。

(四)建立消费争议和解机制是消费维权工作的重要创新,是化解各类消费矛盾的有效途径。

启示二、建立消费和解争议和解机制必须把握其重点环节

(一)制度规范环节。根据实际需要和行业不同的特点,采取有效措施因地制宜,建立完善规章制度,确保各个行业消费争议和解工作扎实推进。

(二)业务培训环节。加强和解员工作效能的指导和消费权益保护方面法规知识的宣传教育及义务和解员的法律法规和业务知识的培训。

(三)典型示范环节。按照抓住重点、突出亮点、体现特色的原则,各行各业可以在选样培育,建立2-3个示范典型窗口和网点,通过一段时间的探索总结,待时机成熟,组织召开工作经验交流会、现场观摩会、典型事迹报告会等形式,发挥典型引路,以点带面的作用,推广先进经验,解决突出问题,完善制度规范,为全省试点做好准备。

(四)评比表彰环节。消费者委员会对各行业、各系统工作情况进行综合考评,将考评结果纳入年度工作目标考核,对成绩突出单位和个人予以通报表彰,要把评选表优工作放在重要的日程上。

启示三、建立消费和解争议机制必须注意的有关问题

(一)认识起点要高。建立消费争议和解机制工作是促进消费和谐、建设和谐社会的客观要求,是创新消促维权工作机制、提升消促维权工作层次和水平的重要举措,各行业组织与主管部门要充分认识建立消费争议和解机制的重要性和必要性,增强责任感和紧迫感,切实把认识起点确立到建设和谐社会的要求上来。

(二)工作作风要实。消委会要由会长负总责,切实加强组织领导,指定专人分管,要制定具体实施方案,明确工作目标、任务、进度和措施,将职责任务逐级分解,落实到岗,责任到人,以严格的工作责任制度和求真务实的工作作风来保障和推动工作任务的全面落实。

(三)宣传氛围要浓。各消委会要把做好宣传发动、沟通协调企业作为建立消费争议和解机制的重中之重。加强与消费争议和解机构的经常性沟通联系,主要检查和解机构的运行情况、中消协投诉咨询系统的使用情况,听取企业的意见和建议,了解存在的困难和问题,有针对性改进和解机构工作。

消费者权益保护整改报告范文第9篇

一、指导思想

全面贯彻党的十和十八届三中、四中、五中、六中全会以及全国工商和市场监管工作会议精神,根据《“十三五”市场监管规划》以及中消协“网络诚信消费无忧”年主题和省、市市场监管局、消保委的工作要求;以“放心消费在杭州 服务城市国际化”为主题,宣传我区消费维权举措和成果,积极关注和及时回应消费者需求,主动适应和服务新常态,推动社会共治,提升广大消费者依法维权意识和生产经营者履行社会责任意识,保障食品安全,促进文明、理性、科学消费。切实优化我区消费环境,服务城市国际化。

二、活动内容

(一)围绕“网络诚信 消费无忧”消费年主题开展座谈活动

区消保委将以“围绕年消费主题,放心消费在浙江”为内容,组织邀请经营者、消费者及有关部门的代表开展座谈活动;把“放心消费在浙江”作为目标要求,就如何加强对网络购物领域的社会监督,促进行业自律,维护市场秩序,提振消费信心,促进互联网经济又好又快发展等方面展开讨论;通过举办研讨座谈会等方式,充分发挥消保委的桥梁纽带作用,推进“政府监督、行业自律、消费者参与、社会共治”的消费维权工作新局面,着力营造安全放心的消费环境。

(二)开设国民消费教育大讲堂,开展系列消费维权教育“六进”系列活动

充分利用国民消费教育中心这一服务平台,开设国民教育大讲堂,结合消费维权教育“六进”活动,通过请进来、走出去的方式每月开设一堂消费知识讲座,为社(村)区、校区、商(厂)区及营区的消费者送去消费维权知识、食品安全知识,以提升消费者科学、理性、文明消费的理念。区消保委将会同各消保委成员单位、消费维权义工,以宣传贯彻《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《消费者权益保护法实施条例》、《浙江省实施消法办法》及消费维权法规常识为重点,通过培训、座谈、讲课、发放宣传单等多种形式,广泛开展消费维权服务宣传活动,引导消费者形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

(三)开展“服务消费开放日”系列活动

区消保委将联合区市场监管局举报投诉中心、区网络交易纠纷人民调解委员会、区质量计量监测中心、区食品药品监测中心开展系列“服务消费开放日”活动。届时将为市民提供食品、农产品、药品、保健品安全以及消费维权投诉程序等方面的咨询、检测服务,以提高广大消费者的消费安全自我保护能力,营造放心消费的良好氛围。

(四)开展四个“你我”系列活动

区消保委将组织消费者监督员、消费义工,积极参与区市场监管局开展“我执法,你参与”、“你点题,我检测”、“我宣传,你传递”、“你举报,我查处”等四个“你我”系列活动;通过开展老百姓密切关注的重点领域、热点行业各项专项执法检查活动,来提升公众对食品安全、网络购物等重点领域、热点行业及消费维权工作的满意度,引导和发挥公众参与监督的积极性,构建社会共治新格局。

(五)开展消费体验系列活动

区消保委将组织消费者监督员、消费义工以及各界消费者代表开展系列消费体验活动,通过到食品生产企业、商品零售企业、景区、商品市场等单位进行参观、考察,让消费者充分了解产品从生产领域到流通领域,通过层层把关,最终到消费者手中消费的整个过程,营造安全放心消费环境,增强消费者的消费信心。

(六)组织开展商品比较实验活动

2017年,区消保委将组织开展“xx区春节前海水产品消费比较试验”和“夏季面制品消费比较试验”,通过商品比较试验向社会公布比较试验分析结果,以督促行业和企业整改,促进相关部门加强监督管理,为市场消费环境的不断改善创造良好条件。

(七)开展3.15权益日宣传咨询服务活动

在3月15日当天,区市场监管局、区消保委将在全区范围内以13个市场监管所和消保分会为主,在各自的辖区内设立13个宣传咨询服务点。届时,各个宣传服务点将受理消费者投诉举报,并向广大群众提供包括食品药品、保健品化妆品、家用医疗器械、餐饮服务等在内的全方位消费维权咨询服务,并按照“多点受理,就近处理”的原则,集中力量受理举报投诉,第一时间快速处理。

(八)运用网络平台进行消费维权宣传

“3.15”期间,区消保委将强化“xx区消费维权网”、“xx区消协315”微信公众平台、“xx区消保委315”新浪微博及腾讯微博的运行管理,通过网络平台消费热点、消费警示,宣传消法等法律法规,维护广大消费者的合法权益;同时,运用 “xx消协315”公众微信举办“《消费者权益保护法实施条例》、《浙江省实施消法办法》有奖知识竞答”向广大消费者宣传维权常识和科学消费知识,提高广大消费者的维权意识。

(九)开展“放心消费在浙江”系列评选活动

为响应省委、省政府“全面实施放心消费在浙江行动计划”,更加扎实推动放心消费环境建设,提高经济发展质量和效益,提高人民群众幸福感和获得感。区消保委将延续“诚信经营树形象、放心消费迎峰会”示范单位创建活动,围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域,以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等为基本条件指向,对全区的市场、商店、网店、餐饮、景区等五类消费环节经营者积极开展参与放心消费示范单位创建行动。同时为推动企业诚信建设,营造安全、放心的消费环境,切实保护消费者的合法权益,促进经济社会和谐发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》赋予消保委组织的法定职能,xx区消费者权益保护委员会将在全区范围内开展第八届“杭州市xx区消费者信得过单位”评选活动。

(十)组织3.15纪念活动新闻会

区市场监管局、区消保委联合召开“2017年3.15国际消费者权益日纪念活动”新闻通报会,通报2017年3.15纪念活动的总体方案,向社会公布2016年度消费维权十大典型案例和十大违法典型案例,公布2016年xx区产品质量报告,2016年xx区网络订餐整治工作报告,2016年xx区消费投诉情况分析报告。通过媒体宣传,使更多的消费者了解身边发生的消费维权事,不断提高消费维权意识,让消费者放心消费,科学、理性、文明消费。

三、活动要求

组织开展好形式多样、内容丰富的“3.15”纪念活动是推动消费维权工作发展,促进社会和谐稳定的必然要求,也是区消保委及各消保分会进一步做好消费者权益保护工作的重要举措,更是各委员会成员单位提升部门影响力和树立良好社会形象的重要途径。为此,区消保委对各委员会成员单位及基层消保委分会提出四个方面要求:

一是要以消费维权为中心,认真组织开展“3.15”国际消费者权益日纪念活动;各消保分会要积极争取地方领导的支持和参与,开展既隆重热烈又扎扎实实的纪念活动,确保活动取得实效。

二是要广泛宣传动员,提高政府部门、企事业单位、行业协会、新闻媒体和消费者参与的积极性,扩大活动影响。

三是要加大宣传力度,活动期间做到全方位、多角度、大篇幅宣传消费维权知识,通过新闻媒体宣传,营造浓厚的活动氛围。

消费者权益保护整改报告范文第10篇

关键词:会员卡合同;霸王条款;会员卡合同监管

目前,会员制的经营管理模式为多数商家所采用,因为一方面可以为消费者提供优惠及便利,另一方面能够为经营者带来更多的经营利润。但是,在企业的经营管理中,经营主体普遍存在经营行为不规范的问题,因此,亟需市场经营的相关管理者切实履行好监管职责。会员卡合同的监管是一个需要长期重视的问题,其监管的方式需要创新,监管的效果有待提高。对于会员卡合同存在的一系列问题,应采取针对性的行之有效的监管措施。

一、会员卡合同监管立法的必要性分析

在实践中,对于会员制以及会员制消费引发的各种服务纠纷,相关部门只能套用《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等原则性、普遍性的法律。对于商业预付卡的使用规范、法律监管、消费者维权以及救济途径等,并无明确具体的法律规定。中国人民银行会同国家工商行政管理局曾颁布的《会员卡管理试行办法》中规定了关于会员卡的相关内容。但是因为其具体规定过于宽泛、操作性不强已被废止。由此可以看出,有关会员卡领域的法律法规严重缺失。因此现阶段急需有关会员卡合同监管的法律法规的出台。

二、会员卡合同监管事由

(一)对会员卡合同经营者一方的管理不规范

会员卡发卡商家作为经营者一方,主要存在以下三方面经营不规范的问题:第一,发行会员卡之初,会员卡商家市场准入管理不规范,对发行会员卡商家的资格审查不严格,使根本不具备会员卡发行资格的商家向消费者发放会员卡进行企业经营获取利润。第二,发行会员卡过程中,消费者成为商家的会员,并使用会员商品或接受会员服务期间,认为商家提供的商品或服务与最初签订会员卡合同的约定不符或构成根本违约,因此要求退卡,但往往可能会遭商家无理拒绝。除此之外,在订立会员卡合同之初,消费者在办理会员卡时缴纳了一定数额的会费或保证金,但是由于商家与消费者双方的权利义务约定十分简化,产生消费纠纷时,无法明确地判断商家是否构成违约,消费者更是得不到合法有效的证据证明商家的行为确属违约,因此消费者缴纳的会员卡会费及保证金往往不能得到合理退赔。

(二)会员卡合同规定的权利义务内容不明确

1、会员卡合同中存在霸王条款

就目前现实状况而言,商家与消费者之间会员关系的确定,一般是在消费者缴纳一定的预付款后,商家以一张会员卡为载体发放到消费者手中,仅在会员卡上简单记载消费者在此商家的消费方法及优惠额度等问题,而非通过签订书面的法律合同来明确双方的权利和义务。如在合同中规定“本店对该卡有修改权和终止使用权”“本公司有最终解释权”等根据合同法的相关规定。通过这种霸王条款,商家可以任意解释、修改或终止会员卡合同中部分约定不明确的内容。在《消费者权益保护法》第24条、《合同法》第41条、第125条的规定中均对霸王条款问题作了规定。由此可见,商家的所谓“最终解释权”是没有法律依据的,是与保护消费者合法权益的立法精神相违背的。

2、会员卡合同中存在典型的不平等格式条款

根据《消费者权益保护法》的规定,消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。即消费者有权要求提供商品或服务的经营者保障其自身的人身、财产安全。一般情况下,商家提供的会员卡合同中规定,消费者与商家之间签订会员卡合同后,即意味着消费者具有了商家的会员资格并自愿接受商家提供的商品或服务,其可能带来的损害或其他后果同样需要消费者自己承担。此种合同条款具有不合理地减轻商家责任,同时加重消费者责任的可能,理应视为违背民法基本原则的不平等的无效合同条款。

3、会员卡合同不合理地限制会员自由退卡

现实生活中,一些商家在会员卡合同中规定除办理了移民手续或有证据证明死亡的,才可办理退卡,或者直接规定“一经售出,概不退换”等条件限制。这就可能导致消费者在接受商家提供的商品或服务过程中,因特殊原因欲将会员卡转让,或者欲直接退出与商家之间的会员关系。但是,商家往往会以会员卡合同中规定有“概不退卡”等强制性理由拒绝消费者转让会员卡或退出会员关系。依据我国《民法通则》、《合同法》的相关法律规定,商家的此类规定违背公平交易原则,可能构成强制交易。

三、会员卡合同监管的方式

(一)规范会员卡合同经营者的行为

1、加强会员卡发卡主体准入的管理

商务部门为市场主体的监管部门,其承担着一定的规范市场经营主体行为的职责。其应针对不同行业制度、不同的行业标准及管理办法对各商家的相关经营行为管理。对于预付式会员卡合同的监管而言,商务部门应对市场上采取会员制经营方式,并发行会员卡的商家加强市场准入管理。具体而言,在会员卡发放之初,可采用信用评价机制,即社会各方通过多种方式参与对各商家进行企业资质、经营状况、经营信用等方面的评价调查,商务部门参照此评价结果进而确定其是否具有发行会员卡的资格。在具体操作上,可以比照《公司法》中关于上市公司建立信息披露制度的规定,明确违法违规与消费者签订会员卡合同并发行会员卡的商家并对实施此类行为市场主体及其经营管理者给予严厉的经济制裁,如果构成犯罪则要承担相应的刑事责任。

2、建立会员卡商家“黑名单”

为了有效减少、杜绝通过发放会员卡方式经营的商家侵害消费者合法权益的现象发生,可以考虑对曾在消费者发行会员卡后的消费过程中存在的欺诈行为的商家建立商家“黑名单”。在黑名单内的商家必须通过一定期限的自身调整,规范自身的经营行为。如严格把好相关产品的获取渠道及质量关以确保向消费者所提品的质量及效果;改善服务所需的相关配套设备设施以提高为消费者所提供服务的技术及满意度。切实维护会员卡服务市场秩序,保护商家与消费者双方的合法利益。若经过一定期限的整改后的商家仍不具备会员卡的发放资格,有关部门应结合其具体的整改态度、整改措施等情况,对仍在“黑名单”之列的商家取消其发卡资格,责令其几年内不得采取发放会员卡的方式对企业进行经营管理或者永远取消其发放会员卡的资格。此外,还可以通过行业自律规范对商家发放会员卡的行为进行规范管理,提高其自身规范能力。

因为事前预防具有十分重要的意义,能够减少违规行为的查处成本,具有及时性、有效性、彻底性。以此,对于执法者来说,应从源头对对会员卡的发放主体实行严格的监管,依法严厉处罚那些对消费者进行恶意欺诈的商家,从给根本上防止此类违规发放会员卡的商家存在。

3、加强会员卡的预付款管理

在预付式会员卡合同的履行过程中,无论是商家还是消费者,仍然会不可避免地发生合法权益受损的风险。如国家经济政策的调整及相关政策性规定的公布等情势变更的情况出现,甚至自然灾害等不可抗力的情况出现,将导致商家无法继续经营,消费者权益进而也会受到损害。再如商家未及时通知消费者或未经消费者同意,便自己决定改变企业的经营模式、或停止经营,毫无疑问会侵害消费者在会员卡合同剩余期限内所享有的相关权利。

以上情况的出现均会导致经营主体及经营主体的相关人利益的损害,因此,有必要为此设立专门的风险保证金。发行会员卡的商家到相关行政部门进行登记公示,并缴纳一定数额的风险保证金,商家或消费者一旦出现合法权益受损,即可从风险保证金中获得补偿。当然这其中的具体操作存在较多问题,如保证金通过何种方式收取,收取数额的范围,如果商家日后不再采用会员制进行经营,保证金如何退还等问题都需要制定相应的实施细则来解决,相关部门根据实际的情况来制定具体操作方法。

(二)规范会员卡合同权利义务内容

1、明确会员卡合同双方当事人的权利义务

相关部门及时出台规范的会员卡合同文本,各地方政府或者消费者保护协会会同相关部门统一制定一系列不同行业的标准化合同文本,并在合同中明确载明必须记载和不得记载的事项。对会员卡发放资格、发卡程序、付款形式、履行过程、履行期限、发卡者的权利和义务和违约责任等问题进行规范。消费者和商家可以通过签订固定书面合同的方式明确各自的权利与义务,并且可为双方当事人提供明确的书面证据,明确消费者与经营机构的责任归属,从而简化双方的举证责任,尽可能避免因约定不明等原因引起的消费纠纷。

2、妥善解决不合理限制会员退卡问题

在原商家不再实行会员制经营模式的情况下,应使其会员的合法权益得到最大限度的保障。对此,可比照继承法中的概括继承制度,即原商家的经营继受人不仅要承担所有会员卡商家的相关报告义务、接受监督、优惠承诺的义务,还要承担原商家对其会员应承担的所有义务,如果发生侵害会员权益的行为,则要承担原有的赔偿义务。在商家无法继续为消费者提供会员卡商品或服务时,则可以依据消费者请求为消费者办理退卡服务。

上述有关合同监督管理的若干问题,其实质就是公权对私权的干预程度问题。笔者认为,法律是调节经济运行的主要手段,只要当事人的行为不违反有关法律、行政法规等的禁止性规定,国家行政机关不必也不应该对私权行为予以过多干预,这在市场经济国家被视为通例。故如何正确划分私权自治与有权机关依法监督的界线,淡化行政机关的管理职能,强化行政机关的服务职能,真正实现政府职能转变的改革目标,甚是值得深思。具体就市场经济中存在的会员卡经营模式而言,政府等相关行政部门应对签订会员卡合同的行为及合同文本本身加强监管,以预防消费者与商家产生消费纠纷,维护健康正常的社会市场经济秩序。(作者单位:天津商业大学)

参考文献:

[1]崔建远.合同法总论(上卷)[M].北京:中国人民大学出版社.2011,10.

[2]韩世远.合同法总论(第三版)[M].北京:法律出版社.2011,8.

[3]陈杰.合同格式条款监管难点及对策[J].监管执法.2014,(2).

[4]周萍.提升合同监管工作水平,开创合同监管工作新局面[J].中国工商报.2012,(1)

[5]李雅滨.浅议会员卡销售模式及其监管[J].淮海工学院学报.2011,(9).

[6]熊武敏.预付式消费中的消费者权益保护―以消费者权益保护法为视角[J].金卡工程:经济与法.2011(4).

上一篇:物业工作整改报告范文 下一篇:青年文明号申报材料范文