浅谈药店销售员如何为消费者提供服务

[摘 要]药品营销的最终环节就是在药店销售药品，药店中的药品营销是最能体现出药品的营销效果的。而药店中负责药品营销的主要是销售员，在消费者来购买药品的时候，销售员为其介绍药品并且顺利的将药品销售出去完成了药品的销售。这也是药品在销售环节中的最后阶段。销售员在保证顺利销售出药品的前提，是具有一定的营销知识同时有较高的素质。这样才能完成药品的销售。

[关键词]药店；销售员；消费者；素质

中图分类号：D542 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）07-0119-01

一个企业要想保证具有持久的经济效益，就要保证销售量，而在销售上，企业中的员工起到一定的作用。而药店也是如此，药店在保证能具有较多的经济效益时，就要求本店的药品能够顺利的销售出去，而药店中的销售员就起到很重要的作用。其实很多药店中的销售员都不是很清楚药品应该如何服用，对于药物了解的很少，这些现象都不利于药品的发展，因此要提高销售员的素质使其能够为消费者提供服务。

1、药品方面做好服务

由于药品的特殊性质，必须保证药品的性质，同时还要保证药品的服务质量，而经营药店最根本的就是保证店内所有药品的质量，在此基础上根据药品市场的变化，不断的调整店内的药品结构，保证药品能够有不同的价位，这样可以满足不同消费能力的顾客。当消费者在购买药品的时候，店员最需要了解的是消费者的需求，他需要什么类型的药物，主要是为了治疗什么样的疾病。在知道消费者需求的时候，才能为其提供安全的药品。然后还要为消费者提供用药指导，告诉药品应该如何服用。因此很多药品都有相同的功效，消费者对其有疑虑的时候，店员要将这几种药品作对比，告知消费者所购买药品的优点。对比主要是对比药品中的生产商以及药品中的成分等，还有药品中的疗效以及治疗的侧重点。因为药物有针对性在治疗一些疾病的时候，有很好了解，但是也有副作用。而且消费者往往更关心的是副作用，因此在介绍副作用的时候，店员要介绍副作用较小的药品。尤其是老人或者是小孩这类的消费者。如果消费者是为了治疗脂肪肝，那么在介绍药品的时候就应该介绍对肝脏没有伤害的药品。而且在推销药品的时候，应该注意语言，不能因为药品的价格高，获利多就欺骗消费者，让消费者勉强接受。

2、销售员的感染力

药店对于消费者来说并不是很熟悉，而对其的第一印象就是在购买药品时店员的态度。店员的态度好，那么消费者对这个药店的印象会很好，在以后购买药物的时候也会选择到在这个药店来。如果店员的销售态度差，那么消费者对于这个药店的态度也不会很好，这不利于药店的发展。因此要求药店的销售员有较强的营销能力，而且还具有较好的感染力。每个人都喜欢有素质的人沟通，在沟通中可以看到一个人的修养。销售员的修养好，对消费者的感染力就很强。反之，则相反。药店店员的感染力要做到一下几点：

2.1 微笑

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。微笑服务也是一种礼貌和涵养的表现，微笑能促进人与人之间的交流，也是人与人之间沟通的重要工具。我们知道来药店里面买药的顾客因为自己或者家人的病情，心情往往表现的非常低落，因此，店员微笑的服务态度可以有效的缓解顾客的沉重的心理，因此如果店员把微笑的服务态度融入到销售过程会给药店要来额外利益。但是，销售员要时时以微笑面对每一个顾客，也是很不容易的。因为有许多来自家庭、自身身体、工作环境等因素干扰着销售员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。从顾客的角度来看，对于药店里的销售员如果在销售的过程中把微笑硬挤出来会给顾客带来反感，那么在销售的过程中什么样的微笑才适中呢？简单的说店员的微笑在顾客眼里要表现的非常亲切、自然，是那种发自于内心的微笑。

2.2 热情

热情服务即将顾客以亲人对待，百倍热情的欢迎每一位顾客的光临。当顾客进门时，店员要给顾客一个热情的招呼，比如对顾客说：“您好！欢迎光临！”。当然也可以用形体语言来表达，一个眼神或者对顾客微微的点一下头也可以，这样既不会冷落顾客，也不会让顾客感到过分的热情，给顾客一定的自由空间和舒适的心理感受。

2.3 倾听

一个好的店员，一定是个好的倾听者。站在顾客的角度来想，顾客来药店主要是因为自己或家人正在疾病中挣扎，这时顾客需要向他身边的人来倾诉进而缓解自己的心理压力。在顾客的心理，往往对店员会有很大的信心。当顾客走进药店之前就往往有一种心理期待，如果店员不能够满足顾客的“心理期待”，那么会引起顾客情绪上的反弹。店员通过倾听顾客对自己或者家人病情的叙述，在这个过程顾客与店员之间就已经形成了良好的沟通关系，那么下面对药品的销售就会轻而易举。

2.4 专业

药品不同于其它商品，关系到消费者的健康甚至生命安全，因此销售员也应掌握一些常用药品的基本药学知识，及时地对顾客进行说明和提醒是十分必要的。在销售员对顾客的病情进行诉求后，店员要准确的判断顾客所述患者的用药习惯、经济状况、社会关系、心理诉求等等，要根据以上的综合信息给予顾客推荐最佳有效的药物，并详细的给顾客讲解药物的有效信息，如：药物的用法、用药时间、计量、不良反应等等，在与顾客沟通的过程中尽量满足顾客的需求。

2.5 尊重

医药行业要特别尊重顾客的感情，尊重顾客的个性，尊重顾客的隐私。许多患有特殊疾病的顾客不愿别人知道其所患何病和病情程度，或者不愿让人知道其健康状态，甚至不愿让人知道其出入药店。对此，店员应该想方设法维护顾客的隐私，以免使其个人购药信息“外泄”。可有的店员不注意这些，每当有顾客进店，便“热情”地大声招呼，旁若无人地谈论其病情，让顾客很不自在。或者顾客在购买了药店所推荐的药品后，可能还会需要其他相关的药品，这时店员要及时的询问，以优质的服务态度为顾客服务。如果顾客不需要，那么店员可以微笑的对顾客说：“您随便看看，如果需要帮助，就招呼我一声。”这样就在顾客的心中塑造了“以人为本”的形象。

3、药店售后

药店要想成功，在销售完药品之后，还要做好售后工作。售后也会影响药店的发展的一个因素。店员在销售完药物之后，可以给消费者售后服务卡，卡片上清晰的写着药店的特色以及地址电话等，拉近与消费者的距离。对于一些老年消费者，店员可以送药上门。

4、结束语

由上述可知，药店中的销售员应该对于药品有基本的了解，知道药品的信息与服用的规定等等，在消费者购买药品的时候，更要有感染力不是以冰冷的态度面对消费者，做到微笑服务。同时也要做好售后服务，对于一些消费者尤其是老年顾客，做好服务工作，体现出药店的人性化。

参考文献

[1] 张鑫.药事管理[M].北京，高等教育出版社，2010.

[2] 吴建安.市场营销学[J].北京，高等教育出版社，2007.

[3] 陈新龙.成功销售人员的一天[N]，中国保险理财网，2008.