金融机构应主动提升消费者参与金融的广度

2008年金融危机后，加强金融消费权益保护与宏观审慎管理、微观审慎监管已成为国际金融监管改革的三条主线。金融消费者教育作为一种预防性保护，是金融消费权益保护框架体系中的重要组成部分。

一、建立健全金融消费者教育 的工作机制

（一）制定金融消费者教育工作规划。金融机构要结合本机构特点，制定具体的金融消费者教育工作规划，明确各阶段的工作目标、各条线的工作重点、教育效果的评估方式等，建立长效工作机制。

（二）指定部门负责金融消费者教育。金融机构要明确指定一个内设部门来协调实施本机构的金融消费者教育工作规划，参与政府部门、监管机构、行业协会等组织的金融消费者教育活动。负责金融消费者教育的部门要与负责金融消费权益保护的部门一致。

（三）重视金融消费者教育的人才培养。金融机构要定期对相关从业人员进行金融消费者教育的知识培训，构建专业的金融消费者教育人才队伍。

（四）积极配合、参与相关方面开展的金融消费者教育活动。金融机构要结合自身业务特点，积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等开展的金融消费者教育活动。

二、提高金融消费者教育的针 对性和有效性

（一）针对金融消费者的知识缺陷和行为特点设计金融教育方案。组织金融消费者金融知识、能力、倾向、行为等方面的问卷调查，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，设计、开展具有针对性的金融教育活动。通过金融各种教育活动，引导金融消费者改变固有的行为特点，克服盲目自信、短视等系统偏差。

（二）金融消费者教育的资料要通俗、简洁、生动。金融消费者教育的宣传资料要尽可能通俗易懂，生动形象，信息量适度，使大多数金融消费者能够容易、准确地掌握。选择金融消费者教育的最佳时机和地点。金融机构对金融消费者进行金融知识教育时，要选择最佳时机，如金融消费者制定长期财务计划、需要或即将做出重要财务决定时。金融机构要选择最有利于金融消费者学习的环境（如金融机构营业网点、学校、消费者的工作场所等），开展金融教育活动。

（三）强化对金融消费者的风险意识教育。金融机构要加强对金融消费者的风险意识和责任承担方面的教育，让金融消费者明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。教育金融消费者要提高警觉性，自觉远离和抵制非法金融业务活动。通过金融风险教育，引导金融消费者进行风险自评，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品。

（四）重视对金融消费者投诉维权知识的普及。金融机构要通过各种金融教育活动，使金融消费者了解金融机构内部的投诉受理、处理机制（投诉电话、具体负责人等）和第三方（包括监管部门、消费者组织、仲裁机构、法院等）投诉受理、处理渠道以及报警途径。

三、多渠道开展金融消费者教育活动

（一）多形式开展日常性、持续性的金融消费者教育。金融机构要形成金融消费者教育的长效机制，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育。在日常销售每一款金融产品时，要主动开展金融教育活动，提高金融消费者对相关金融产品的内涵和风险的理解。积极搭建金融消费者教育平台，开设公众教育服务场所，利用免费咨询电话、网站、官方微博、报刊、广播、电视等各种方式向社会公众提供金融知识。建立金融消费者对金融教育活动的反馈机制，重视倾听、回应市场声音，深入了解金融消费者动态，实现单向教育与互动型教育相结合。结合金融教育活动的具体内容，选择重点对象进行集中教育，使有限的教育资源得以充分利用，实现教育资源效益的最大化。利用处理投诉和咨询的个案过程，开展针对性的金融消费者教育。采用小奖品、免除相关金融服务费用等多种方式，吸引更多的金融消费者主动参与、持续参与金融教育活动。

（二）针对不同金融消费者群体，开展层次分明、重点突出的金融消费者教育活动。金融机构要细分金融消费者教育对象，根据各细分群体的年龄阶段、知识水平及金融知识需求特征等因素，设计相应的教育内容和重点，使金融消费者掌握符合其需求的金融知识。

（三）重视对弱势群体金融知识的普及。我国城乡之间、东西部地区之间经济发展水平不平衡，不同金融消费者群体金融知识水平差距较大，金融机构要对微小企业、在校学生、边远地区贫穷人群、劳务流动人口、妇女、残疾人等金融服务中的弱势群体制定相关倾斜政策，开展有针对性的金融消费者教育专项活动。

四、跟踪调查金融消费者教育的实施效果

金融机构应定期开展金融消费者教育有效性评估。金融机构要结合自身情况，综合使用定性分析和定量分析方法，科学设定评价指标，建立标准化的金融消费者教育有效性评估体系，对各项金融教育项目的有效性定期进行跟踪调查和评价，不断改进金融消费者教育的方式和内容，提高金融消费者教育的实施效果。

金融知识普及是促进金融稳定、提升金融市场运行效率的重要基础性工作，需要各监管部门、金融机构、行业组织及其他相关部门从实践党的群众路线的高度，统筹规划，以多种方式开展金融消费者教育活动，不断提高消费者金融素养，使消费者更好地享受金融业改革发展的成果，促进整个经济社会和谐发展。

（作者系中国人民银行纪委书记）