试论网上银行促进我国银行业发展的措施

【摘　要】网上银行的发展要符合中国的国情，既要走自己的发展道路，又要借鉴全球网上银行业务的发展经验。我国银行业应该紧紧抓住这个契机，实现整个行业的规范化、国际化和竞争实力的革命性提升。

【关键词】网上银行;银行业发展;措施

网络银行的发展势不可挡，我国的网上银行既存在问题，也在不断的发展，在问题中发展，在发展中解决问题，但问题解决的好坏决定我国的网上银行能否健康快速的发展，我们要树立正确的发展观,应该重视存在的问题，协调行动，将问题解决在发现的初期。

1．加大改革和监管力度，促进健康发展

1.1 改革网上银行管理模式

作为一种新型的服务渠道，网上个人银行和网上企业银行在功能设计、营销推广、客户服务、安全控制等方面具有很多共同点，因此有必要成立专门的网上银行业务部门，进行统筹规划和系统管理。网上银行最大特点之一在于其低成本的优势，而设立专门的网上银行部门，精简机构和人员，实现业务管理的集中和部门职责的优化，是发挥网上业务低成本优势的必要手段。

网上业务的发展不可能完全脱离传统银行业务而存在，网上业务的实现与银行科技部门的支持密不可分，同时还涉及各业务渠道之间的紧密配合。因此，建立跨部门运作机制，加强横向沟通和协调，是网上银行组织结构设立中必须考虑的重要原则之一。

1.2 加强网上银行的金融监管

为规范和引导我国网上银行业务健康发展，有效防范银行业务经营风险，保护银行客户的合法权益，以下我们根据《网上银行业务管理暂行办法》介绍我国银行监管的具体规定。

开办网上银行业务的市场准入，经银行监管当局批准在中华人民共和国境内设立的各类银行机构，包括政策性银行、中资商业银行，以及依据《中华人民共和国外资金融机构管理条例》设立的合资银行、外资银行和外国银行分行，在中华人民共和国境内开办网上银行业务，应在开办前向银行监管当局提出申请，经银行监管当局审查同意后方可开办。

增加网上银行新业务品种监管。政策性银行、中资商业银行、合资银行、外资银行获准开办网上银行业务后，若需增加新的网上银行业务品种，应由该分行在中华人民共和国境内的主报告行统一报银行监管当局审查。城市商业银行若需增加网上银行业务经营品种，应由其总行统一报银行监管当局当地机构审查。

1.3 加强网上银行的风险防范

针对前面提到的风险问题，必须采取相应的安全措施加以防范，保障网上银行的顺畅运行。必须指出的是，网上银行与风险是同时并存的，只要网上银行存在一天，就不会没有风险，也不会有绝对的安全。关键是如何处理好风险，以及在对风险的有效处理中不断提高安全防范的水平，我们仅法律风险为例，来说明它的保护措施网上银行对于法律风险的防范和化解可以通过以下几种手段进行：

第一，加强客户准入的审查。客户资格的准入，是网上银行业务风险控制的第一道防线。例如，银行在办理信用卡业务时，对持卡人的条件进行审查，并对其资信情况进行调查，符合条件的方可办理信用卡。对电话银行的客户在信用、收入、经济活动等方面附加合理的限制条件，只有满足这些条件才能成为电话银行客户。

第二，以合同协议明确各方当事人的基本法律关系。尽管在国内网上银行服务品种丰富，但其基本内容仍为网上资金支付。然而，与传统的银行支付结算业务操作方式不同，网上银行对这一业务的操作，是由客户利用自己的终端或移动通讯工具，通过互联网服务商，接拨网上银行业务提供商的主机或系统，通过通信系统或互联网传送到银行计算机系统，经过认证系统和网关后才能完成资金转移。鉴于在这一过程中，银行客户、银行、网络服务商三方当事人的关系比较复杂，而且我国立法对网上银行业务尚无明确的法律，网上银行在开展各项业务时，必须通过协议加以规范。

第三，明确网上银行与客户之间的责任和权利。网上银行业务是一项技术性较强的业务，用户在使用网上银行业务的时候，对一些交易环节及应注意的事项并不十分明确。网上银行作为交易的主体，应承担告知的义务，这一点类似于《中华人民共和国消费者权益保护法》中确定的消费者有知悉的权利，服务提供者有告知的义务。一般网上银行应告知如下内容：网上银行提供的服务内容、银行和用户的责任、电子交易记录的确认和领取方法、信用卡丢失的补救方法、误操作的纠正方法、系统安全的措施等等。网上银行在与用户签约时可用书面的形式说明交易规则。如：中国工商银行手机银行业务管理办法中，用户在签订《使用合约》时，银行发给用户《使用手册》，用户按照手册设置各种功能。网上银行不仅要用类似这些方式进行介绍，而且在介绍中还要做到：真正的公开；充分说明业务内容及操作方法；能够被用户所理解。网上银行对客户资料和账户交易资料有保密的义务，未经客户许可或特定执法机关依法要求，不可以将客户资料向第三方提供。

2.完善客户关系

2.1建立完备的客户数据仓库

完备用户资料，是进行客户细分，提供个性化服务的前提条件，而目前国内银行的客户信息分类处理水平仍需不断提高。客户数据仓库的建设应基于客户基本信息和账户基本信息，支持网上银行管理人员从中定义和随时提炼需要的资料，为银行分类营销提供必要的依据，数据仓库应基本实现识别客户差异以及进行客户分类。

识别客户差异是为了真正了解客户需求，是进行个性化服务的前提和基础。对于网上银行业务，应对客户资料和交易记录进行分析，从中发现潜在客户和优质大户，并进行有针对性的营销和服务。客户差异识别的内容包括:一是进行现有客户评估。积累每一个客户的个性化信息，并在这种积累的基础上，对每一个客户做出评价。二是发现优质客户。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，根据《哈佛商业评论》的一项研究报告，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。三是发现潜在客户。通过客户差异识别发现潜在客户是客户关系管理的一种智能分析能力，潜在客户是发展中的客户资源，也是银行未来的财富。

在识别出客户差异后，就应该根据客户的不同特征和交易偏好等因素，对客户进行分类。通过客户细分研究，深入了解每一类客户的需求特点和偏好特征，不断丰富和完善客户信息数据库，为网上银行实现对高价值客户的一对一营销、提供个性化服务、提高客户满意度奠定基础。在客户细分过程中，要特别注意将具有发展潜力或具有成长性的客户从普通客户中区分出来，这些客户往往将成为银行未来盈利的主要客户来源。

2.2强化客户联系纽带

网上银行在延伸银行服务触角、加强个性化服务能力的同时，也在一定程度上弱化了银行服务人员与客户之间的沟通和交流，无形中拉大了银行与客户的距离。在网上银行服务方式下，客户与银行主要通过网上银行系统发生业务往来，银行人员与客户之间面对面接触的时间越来越少，传统银行营销中的关系和情感因素在很大程度上被弱化。

作为银行成本投入最小的一种服务渠道，网上银行的进入门槛是很低的，网上银行产品的可模仿性也是最强的，当所有的银行都拥有了同质化的网上银行产品时，竞争的焦点必然会从网上转移到网下，此时，情感因素将成为左右客户选择的关键，因此，银行必须加强与客户的日常联系，积极与客户保持良好的接触，当前可以考虑根据地域、客户类别等多种条件，为每个客户服务人员分配一定数量的个人或其他客户，或将客户服务人员的姓名、照片、电话和专长公布在网络上，客户使用网上银行过程中遇到的任何问题，都可以通过EMAIL、电话等形式直接联系到对应的客户服务人员，按照“首问负责制”原则，由客户服务人员负责及时解决相关问题，同时，银行还可以基于业务发展的需要，综合考虑成本效益因素，鼓励客户服务人员主动联系客户，随时获知客户需求变化并提供相应的建议，以情感为纽带，以沟通为手段，在银行与客户之间建立起长期、持续、稳定和互动的关系，提高客户对银行的忠诚度和满意度。

【参考文献】

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