电力服务文化品质探索

所谓服务文化，就是以客户为导向，以企业价值观为核心，以提升企业核心竞争力为目标的文化。在长期的供电服务文化实践中，使我们越来越认识到：员工的认同接受和全心实践是服务的生命之根，而认同度的多少和践行度的高低则体现了服务文化品质的好坏。建设“一强三化”现代公司需要高品质的服务文化来支撑，而高品质的服务文化更需要在建设“一强三化”现代公司这一高平台上构建。结合基层供电公司对供电服务文化的实践，对提升供电服务文化品质作几点思考。

1、当前供电服务建设中的几点困惑

要提升供电服务文化的品质，首先应该了解当前供电服务文化建设中存在的一些问题，或者说服务文化建设中的一些负面影响：

现象之一：优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间还存在着一定的差落。近年来，在国家电网公司建设“一强三化”现代公司奋斗目标的指引下，基层各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力与国内外同类优秀企业接轨。但是，客观地讲，当前，基层供电企业在供电服务过程中，因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不健全等因素的影响，许多人仍然抱着“进了企业的门，终身就是企业的人”的传统思维定式，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。

现象之二：实行品牌服务的供电服务新举措与客户对供电企业的诚信度还存在一定的反差。随着品牌战略的逐步实施，供电企业通过不断加快建立以客户为导向的服务文化品牌战略，努力构建企业与员工共同发展、企业与客户合作共赢的价值观和思想基础，较好地体现了国家电网公司“努力超越，追求卓越”的企业精神。然而，有的供电企业由于观念上还没有完全树立起服务品牌意识，也没有真正把服务视为企业盈利的来源之一，因而对服务品牌的意识还比较淡薄，所谓品牌战略还仅仅停留在概念炒作阶段，并没有将其付诸实施。由于服务的系统性不够，缺乏真正有号召力的服务品牌，加之企业内部在某些方面机制不灵、流程不活、责任不明、技能不熟，办事效率低下，增大了顾客服务成本，直接导致了企业难以在客户心目中确立诚信服务的品牌形象。

现象之三：不断创新的供电服务新机制与供电企业服务个性化的客观现状还存在着一定的偏差。在构建“一强三化”现代公司过程中，基层供电企业始终坚持以“真诚服务，共谋发展”的服务理念为根本，着力形成服务文化促进企业和谐发展的新格局。然而，事实却不尽如人意。目前基层供电企业服务大多仍局限于传统意义上的故障维修、工程安装等初级阶段。随着客户对服务需求的个性化及多样化程度的不断加深，服务市场缺乏为客户量身定做的个性化服务的弊病暴露无遗，不能适应个性化服务的所谓“服务创新”已明显无法适应市场变化的需求。

2、对当前提升供电服务文化品质的几点思考

上述诸多现象的存在，充分暴露出现阶段服务文化建设中重表现、轻实质，重形式、轻内容，习惯于机械模仿、长于追求“轰动效应”等计划经济和垄断经营下的诸多弊端，客观地反映了目前供电服务文化仍处于“低水平”的运行状态。随着政府和社会加大对供电行业的监管力度，供电企业行为受法律的约束越来越强，以及公民自我维权意识的增强等，使提升供电服务文化品质成了人们衡量电力体制改革是否成功的标尺之一。供电企业应心系广大群众，以发展经济、构建和谐社会为宗旨，把“提升服务文化品质”作为广大供电企业员工在新时期发展的新使命，积极营造和谐的人文环境、强化硬件设施、改进服务技能，用心做好细节，为全面改善人民群众生产生活质量作出新贡献。

思考之一：把服务思维升华为理念。思维是人类特有的一种精神活动，是在表象、概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程，而理念则是一种在长期的氛围感染下自觉形成的观念。做好服务文化，必须把员工个体的服务思维统一集中到符合市场特点、具有供电个性特色的服务理念上来。同时，要以良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。众所周知，员工对企业文化的认知水平，是建立服务文化的基石。为了强化这种认知，作为区级供电企业的盐都供电公司坚持从切实转变员工思想观念入手，通过开展青工愿景、安全知识竞赛、危机教育、服务礼仪培训等系列活动，普及企业文化，唤起经营管理者及员工对企业文化的认可觉悟，着力构建企业服务文化支撑体系，并善于从企业自身文化中提炼精髓，即通常所说的企业经营哲学、经营理念等，这样的经营哲学、经营理念，不仅容易赢得员工的认可、使之倍感亲切，更能激发员工实现企业群体价值的欲望，努力实现企业的生产经营目标。当前要着重帮助员工树立以下几方面的观念：一是服务创造市场；二是服务就是商品；三是服务需要经营，同样服务能创造利润；四是顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准；五是真诚服务，共谋发展。

理念的东西要通过鲜活的人物形象和具体的行为作为载体，否则就是空洞说教。同样，服务文化建设是一个由企业领导层精心设计，管理层积极推进，全体员工认同遵守的过程，需要企业各级领导广大员工的共同努力。为此，盐都供电公司坚持通过学习培训、媒体传播、电力标识等多种方式，大力宣传贯彻服务理念，深化服务文化和职业道德教育，让全体员工认知、认同和接受服务理念，并将服务理念转化为员工的自律意识和自觉行为，使各级领导成为服务文化建设的核心组织者和示范引领者，使广大员工特别是党员成为服务文化的模范实践者和企业精神的具体体现者。同时注重新闻舆论的导向功能，切实加强与新闻媒体的交流与沟通。积极宣传供电企业在日常管理、经营策略及发展大计方面的成功经验和创新做法，在潜移默化中向社会导入供电企业标志和企业理念，着力营造和谐电力的浓烈氛围，使广大用电客户能切身感受到来自供电企业的亲近感和亲切感。

思考之二：把服务做法升华为制度。把服务过程中的规范做法以制度的形式固定下来，是保持服务文化长盛不衰的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须用严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务文化长期有效的基础。因此，作为基层供电企业，应当认真梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位责任，积极推行机关对基层、后勤对一线、上道工序对下道工序、全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性循环。具体应建立以下几个方面的制度：

1.健全学习培训方面的制度；

2.建立激励员工爱岗敬业方面的制度；

3.构建严格教育管理方面的制度；

4.健全服务群众、奉献社会方面的制度；

5.强化监督约束机制方面的制度等。

近年来，盐都供电公司相继建立了优质服务工作流程和服务要求。同时不断改善企业管理制度，实施必要的机制创新和管理流程再造，从而做到与服务文化的深度融合。

思考之三：把服务要求升华为习惯。习惯是人们在长期的生活、学习和工作实践中，经过环境的影响，特别是教育的训练所形成的稳定的行为方式或行为倾向。孔子说：“少若成天性，习惯入自然”。在供电服务文化的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，如日照供电公司提出的“客户至尊、细节赢心”的服务细节观，要求员工在服务的过程中不断反思客户抵触点是否可以改进，服务通道是否有待完善。细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务的品质，提升了广大群众的满意度。事实证明，这样的做法是成功的。作为供电企业，要实现将服务要求升华为习惯的嬗变，应该很好地借鉴日照供电公司的经验。

为了卓有成效地培养员工良好的服务习惯，应当严格遵循以下五个原则：一是科学性原则。良好的服务习惯标准可以促进员工服务客户的基本要求。二是渐进性原则。培养员工养成良好的服务习惯，尽量体现由低到高、由简到繁，由易到难的渐进性。采取适当的方式进行礼仪、专业技术训练，逐步规范员工的日常行为举止。三是持久性原则。习惯不可能在朝夕之间一蹴而就，要反复训练，至习而惯之，绝不能时抓时不抓，时严时松，更不能半途而废、前功尽弃。四是差异性原则。服务人员在服务过程的表现及行为很重要，表情愉悦、主动关切客户的工作人员，可以减轻客户等候时的烦躁。由于员工基础条件、个性特征、环境影响等方面的差异，在共性要求和训练的同时，突出个性教育，使已有良好服务习惯的员工更加完美，敦促已养成不良习惯的员工在教育、制度、环境的影响下及时纠正。国家电网公司“三个十条”的颁布，实质就是对服务文化的一种严格要求。为确保“三个十条”的投诉率为零，盐都供电公司建立了考核精度措施，加大对员工的教育培训力度，与员工签订零投诉目标责任书，从而使良好的服务习惯得到巩固和发展。