家纺产品专卖店如何维护老顾客

想把生意做大做好，总的来说做好两件事：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。

一、建立有效的顾客档案

老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心，有连续购买使用和行为的人。而老顾客档案的建立大部分是从新店开始的时候慢慢建立起来的，是一个需要长久坚持的工作，可从如下两方面建立档案。

1、基础信息档案建立：包含内容：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、产品规格、消费金额。

2、深入信息档案建立：包含内容：工作状况、家庭状况、房屋情况、性格取向、个人消费习惯、个人色彩喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观等。把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后一定要及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，按消费额度分出不同等级的客户群。

在登记时应注意：

1、言语要轻松活泼，在登记资料及服务的过程中应拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

2、在刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址，其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。注意：一定不能以太明显或太商业化的形式向顾客索要资料。

3、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

4、告之顾客品牌VIP的等级细则内容及成为VIP的基本要求条件、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

二、顾客的日常维护

1、倾听顾客意见。经求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为导购业绩评估的一部分。站在顾客的角度来看你的专卖店和你的产品，要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，长此以往顾客就会与专卖店之间建立一种伙伴关系。

2、随时作出响应。在顾客离店前一定要当面点清产品的件数，打开检查产品各个小件是否有质量问题，并告诉顾客产品洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证及时的售后服务。付完货款后不要忘了发放店铺的联络卡，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

3、消费过程回访。顾客购买回产品后，要适当打个电话询问顾客，对产品是否喜欢、使用是否舒服、洗涤有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。一个专卖店在商品销售的整个过程中，做到了有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，对顾客不予理会，会让顾客感到冷落甚至受骗。一定不能因为一个小小的细节没有做到，而让我们失去了一个客户。

三、建立有效的短信息

1、建立有效的短信库，给老顾客发短信时一定要让顾客感受到我们的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

2、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，忌讳在信息中提及店铺在节日有何活动。

3、生日短信：短信的重点是祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

4、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

5、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。

6、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

四、及时有效的解决方法

想要增加顾客的回头率，首先要通过良好的服务和态度解决问题。如果顾客出现不满意怎么办？

1、倾听，沟通：关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

2、真诚的道歉：发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多，这是留住顾客重要而且强有力的一步。

3、分析与处理：明确事情的起因，复述顾客关心的问题，表明解决投诉的真诚愿望。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

4、结果与反馈：询问顾客解决的办法是否满意。问题解决后，不要忘记谢别顾客，表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。事后要及时跟进巩固客户关系，顾客对您的诚意有更深的印象。如果第一次解决结果不能让顾客满意的话，可以通过继续跟进以期给予第二次机会。