浅谈酒店个性化服务意识的培养

摘 要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。文章主要通过对个性化服务的分析来说明个性化服务对于酒店业的重要性。并且以颐尚酒店为实例，通过颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性以及如何培养员工个性化服务意识。

关键词：个性化服务意识 顾客 需求

中图分类号:F719 文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2012）02-284-03

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加、规模日益完善的今天,酒店业竞争已进入成熟阶段。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施、优化销售渠道或降低整体成本,来增强酒店的竞争力。因此酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展,顾客的需求已经发生了很大变化。他们已经不满足标准化的服务，越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要意义。

一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务

1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力，主动为顾客提供服务，观察顾客的表情变化，而知道顾客的需求，并准确提供服务。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：有利于员工更好地为顾客提供优质服务，从而提升酒店的服务质量；有利于在顾客心中树立良好的酒店形象；从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。

员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提，并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。

2.酒店个性化服务的内涵及重要意义。个性化服务是指以标准化服务为基础,以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。酒店个性化服务内涵丰富,没有特定的模式。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，包括以下方面：满足顾客的个性需要；物质服务与心理服务相互结合的优质服务；表现服务人员的个性。

阿尔费雷德・斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想，提供个性化的服务，酒店就能在快车道上前进。酒店实施个性化服务可以形成以下的优势：有利于酒店凸显现代营销理念。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的要求出发，为每一位顾客提供差异，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销观念的体现；有利于区别竞争对手，增强酒店竞争力。个性化服务是酒店的一个特色，不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位；培养出了一批素质高的员工队伍，为酒店增添了人才储备；有利于寻找新机会。

二、颐尚温泉度假村员工个性化服务现状

下面通过对颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性。

（一）颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状

1.餐饮部。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店，个性化服务对餐饮业来说尤其重要，因此也就需要颐尚在为顾客提供美味的食物同时还为顾客提供优质服务，下面从以下几个方面来看颐尚温泉度假村餐饮部所提供的个性化服务。

（1）个性化餐位、个性化菜单。颐尚温泉度假村是一个旅游性的酒店，餐饮管理者根据这些顾客的构成和特点准备具有特色的包间、观景雅座、包厢座位等个性化餐位。颐尚温泉度假村还规定为顾客提供服务的五步骤，成为“优质服务五步骤”。菜单作为顾客在餐厅用餐的主要参考资料，起着向顾客传递信息的重要作用。因此，菜单的制作精美虽然重要但是独具一格的菜单设计更能体现个性化服务，所以作为成功的餐厅应较好地制作提供个性化菜单，可以在下面几方面有所体现：颐尚温泉度假村根据不同的群体特征制作了不同的菜单，大致有三类：儿童菜单、青年人菜单、老年人菜单。关于VIP顾客，该餐厅要能够坚持按照预定本上和客户档案上的相关信息给那些VIP顾客提供特别的菜单。

（2）提供扣人心弦的情感服务。情感服务是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。颐尚温泉度假村规定了向顾客提供优质服务的标准，在为顾客提供优质服务的同时让来颐尚温泉度假村的每一位顾客都有一种宾至如归的感觉。在这种标准的服务背后，颐尚温泉度假村要求服务员做到“用心待客”，主要体现为超前意识服务、超值服务、超质服务三方面。超前意识服务：超前意识服务是指服务员在对客服务的过程中具有超前意识。天气炎热的夏天，顾客一进餐厅，就会有服务员递上一杯冰水，让顾客解渴，譬如此类服务均是超前服务。超前服务最能体现酒店员工提供优质服务的能力。超值服务：超值服务主要表现在超值上，超值服务是指理应由顾客自己做的事由服务员代劳。服务员应顾客之所急，想顾客之所想，在顾客最需要帮助的时候为顾客提供帮助。例如，有顾客带婴儿来酒店就餐，不方便时，服务人员就会主动为顾客带小孩，让顾客有一个舒适的就餐环境。超质服务：超质服务是在规定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加服务。如顾客在餐厅宴请，除了提供美味食物和细心周到的服务外，服务过程中给顾客讲一讲菜式搭配的营养价值或酒店文化等，这样不但可以增加顾客的饮食兴趣，还可以让宴会气氛变得活跃，使顾客在就餐中学到一些知识。

2.客房部。客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩负着为顾客提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。颐尚温泉酒店地理位置特殊，它建在山里，环境优雅，空气新鲜，是难得的度假胜地。下面我们通过表1来看颐尚温泉度假村是如何为顾客提供个性化客房的。

从表1我们可以直观地发现，颐尚温泉度假村从房型多样化、服务个性化、客房绿色化这三方面为顾客提供了个性化客房，尤其是绿色客房化，正好符合现代建设绿色酒店的要求。所谓绿色酒店即是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的酒店。

3.温泉部。温泉部是颐尚温泉度假村的三大部门之一，占有举足轻重的位置。颐尚温泉度假村主打产品是露天温泉。为顾客提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务已经成为颐尚温泉的标志。

（1）建筑的个性化和设施的人性化。颐尚温泉首先给人的感觉就是很特别，因为这里没有高建筑，最高的也只有四层楼那么高。一进大堂，你就会发现旁边有显示屏，那是让来颐尚的顾客对颐尚温泉有一个最新了解，还可以为顾客指引路线，可以查到南京范围内的好多东西。门的正对面是颐尚的标志，大厅那边有供顾客休息的沙发。从这些可以看出颐尚的人性化设计。

（2）三项礼仪服务和叫唱服务。颐尚温泉度假村有一个三项礼仪服务：微笑、问候、90度鞠躬，当你进入颐尚温泉的大门那刻起，你就会发现所有的服务员都会给你鞠一个90度的躬，并且会微笑地跟你说：您好，欢迎您的到来！这样的服务让顾客感到他们受到了尊重，让每位顾客有宾至如归的感觉。叫唱服务是颐尚温泉度假村温泉部一个特色服务，所谓叫唱服务就是接待顾客的一种方式，以这种叫唱的方式服务顾客，既及时通知了下个部门人做好接待，又直观地让顾客感受到自己得到了重视，从心理上得到了安慰。

（3）跟踪式服务。颐尚温泉度假村是一个旅游度假型的酒店，对一些来颐尚温泉度假村旅游的特殊顾客进行跟踪式服务,比如有好多旅游者是老人,因为高血压的顾客不适合泡温泉, 颐尚酒店温泉部会为他们测量血压,而且会特别叮嘱他们泡温泉时应注意的事项，他们会对这一类特殊顾客进行跟踪式服务,以保证他们的安全，给他们提供亲人般的服务。还有一些小男孩跟妈妈过来泡温泉，他自己无法自理，我们男宾里的服务员会帮其洗澡，换好衣服，并会一直将小男孩带到他妈妈身边。这样的事情还有好多好多，他们给顾客带来了亲人般的服务。

（二）颐尚个性化服务的不足之处

个性化服务在颐尚温泉度假村得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足，特别是员工方面，还缺乏个性化服务意识。

1.从员工方面来说，员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺少对个性化服务深入了解，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不太明显，服务水平不高，服务明星罕见。服务指导上，戒律制度多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务过程中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。

2.从酒店方面来说，没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料。有些宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上是否完善？酒店员工无意中发现的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中？饭店各部门能否在需要时，顺利得到相关资料？这些许多都得不到保障。

3.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的。有些人错误地认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。

4.认为酒店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。颐尚温泉度假村过度强调个性化服务，没有把握好标准化服务和个性化服务二者之间的关系。

三、如何培养员工个性化服务意识

个性化服务对酒店的经营极其重要，因此培养员工个性化意识很重要，本文认为应从以下几个方面来培养酒店员工的个性化服务意识。

1.情感服务培养。情感服务是把顾客当成亲人的服务，这就需要酒店员工把顾客当做自己的亲人一样，为他们提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务。顾客多变的需求完全可能不在规范服务的范畴内，所以“灵活”往往带来意想不到的效果。酒店需要为顾客提供超值服务，需要培养员工为顾客提供人性化服务的意识，特别是酒店管理人员要注重人性化管理，让员工感觉自己得到尊重，这样也更能培养员工的主人公意识，员工满意了，也会给顾客提供更满意的服务。

颐尚温泉度假村三月份开展了优质服务，主要是培养酒店员工为顾客提供优质服务的意识，以提高员工为顾客提供优质服务的能力。优质服务的活动起到了很好的作用，希望颐尚温泉度假村将优质服务当作工作的一个理念，把优质服务理念贯彻到工作的每一个细节中去。不要将优质服务局限于某个部门或者某个人，那样就不能将个性化服务很好地发展下去。

2.应急服务培养。“想顾客之所想，急顾客之所急”是优质服务的一个基本点。顾客的需求千差万别，有些顾客的需求更是独特，这就需要培养酒店员工仔细观察能力，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足顾客非常有个性的需要。酒店需要培养服务员敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，尽可能满足顾客合理的需求。

颐尚温泉度假村虽然给顾客提供了优质的服务，但是在某些方面还是有不足的。酒店的员工流动性比较大，新员工对环境不是太熟悉，有时就不能给顾客提供最有效的帮助。还有就是新员工不能够准确地揣测到顾客的心意，这也许错过了为顾客提供帮助的第一时间。所以这就需要颐尚温泉度假村的管理者注重对员工的专业培训，让员工熟记顾客的需求档案，培养其为顾客提供应急服务的意识。

3.非常规服务培养。酒店员工有时会只注重为顾客提供一些常规服务，而忽略了一些细节服务。细节服务很重要，个性化服务的需求实际上是一种被尊重的需要，人们更看重待客的真诚与服务的细节。细微热情的服务能拨动顾客的心弦，是对标准化服务的延伸和超越，是顾客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微热情的服务，产生了良好的营销效应。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在的特殊需求，并及时满足顾客的这些合理需求，以真诚的服务态度感动顾客，使个性化服务成为对客服务中自然的流露。酒店需要培养员工的创新能力，处处为顾客着想，为顾客提供意外服务。员工积极性和创造性越高,个性化服务越能得到充分体现。

颐尚温泉酒店员工的素质参差不齐，这就需要酒店根据员工的实际情况来给员工定位，安排合适的岗位。非常规服务很重要，也许就是当顾客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在头上的一把伞；一句亲切的问候，这些都会给顾客不一样的感觉。要做到这些，就需要我们的员工设身处地地为顾客着想，给顾客提供亲人般服务。

4.酒店培养员工个性化服务意识具体措施。我们可以从上面三个方面来培养员工的个性化服务意识，但是要想酒店个性化进行得很好，光靠酒店员工自己是远远不够的，还需要酒店重视酒店员工个性化服务意识的培养，酒店应该做到以下几点：

（1）激发员工创造性,重点把“细节服务”做好。首先,酒店应定期开展“个性化服务明星评选活动”,鼓励服务创新的人才,培养个性特色。其次,饭店应充分激发员工创造性以做好细节服务。

（2）提高培训的针对性和实用性。首先,酒店要创造条件收集“个性化服务案例”和“酒店服务操作实用启示”等资料,并编印成册,作为员工培训教材。其次,酒店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩进行定期考核,不合格者不上岗。再次,酒店既要重视标准化服务的培训,也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等方面加以阐述,既重视教学,更注重服务操作规范和个性特色的实践,最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。

（3）酒店缺乏客户的特殊需求资料，这就要求酒店各部门资源共享。颐尚温泉酒店的主要客源是散客，这就需要酒店员工细心发现顾客的特殊需求，并在第一时间内记录下来，输入电脑，酒店要为员工提供先进的设施设备。

（4）酒店需要将个性化服务进行制度化管理。我们光有个性化服务的意识还是远远不够的，还需要将个性化服务意识付诸于实践中去。因为酒店员工的自身素质参差不齐，光靠员工自己是远远不够的，还需要酒店制定相应的奖惩制度。

（5）酒店应树立员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识，我们一定要及时纠正，酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的所有顾客一视同仁，为他们提供最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。

参考文献：

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6.郑向敏.饭店质量控制与管理.北京:科学出版社，2008

7.朱伟红.浅谈酒店的个性化服务[J].现代经济，2008（4）

（作者单位：宿迁市广播电视大学 江苏宿迁 223800；南京颐尚温泉酒店 江苏南京 211131）

（责编:贾伟）