浅谈住院部收费员的素质要求

摘要：提高医院收费员的素质，既是当今社会发展的需要，也是收费员个人成长的必然要求，对如何提高收费员的素质，本文提出了热爱工作、不断学习、礼仪服务、学会沟通、团队合作等几方面的内容，这些都是收费员必须具备的基本素质，是收费员应知应会的基本内容。

关键词：收费员；素质；学习；沟通；团队合作

作为一名住院收费员，虽然工作时间不长，但从工作实践中，我认为住院部收费员必须具备以下基本素质。

1 在政治思想方面

要热爱祖国，热爱人民，热爱医院，要有主人翁精神，关心医院发展，要爱岗敬业，要充分认识到收费岗位的重要性，要满怀热情地投入到工作中。

2 必须热爱所从事的工作

提供自身的素质，首先，必须热爱所从事的工作。无论你从事何种工作，如果不能真心的投入工作，倾注非常多的真情实感，没有真真正正的热爱自己所从事的工作，长时间的重复之后，总会感到厌烦，那么，你就不可能一直认认真真，全心全意的投入到工作中去，更何况作为一个收费员的工作是整天枯燥的、重复的面对电脑执行一些简单的操作。而且，收费员还有面临不同的、陌生的面孔，以及这些面孔后的喜怒哀乐，承受这些面孔的无端指责，甚至辱骂；同时还要小心翼翼的收银找银，防止出错。面对一些突如其来的责难和辱骂，如果不能从心底喜欢这份工作，没有满腔热情地工作态度，你无法很好地处理这些事件。只有你真真正正的对这份工作充满热情，你才会时刻微笑着，能够坦然地面对工作中所遇到的不顺心和突发的事情。只有你时时刻刻的心中注意着，收费员这一工作所代表的意义和形象，明白这一形象关乎着整个医院的形象，并且是整个医院形象的一个窗口。明白我所从事的这个工作，和医院其他的医护人员一样，同样是一名医务工作者，同样具有非常重要的作用。这样，职业自豪感才会油然而生。

3 要有过硬的业务技能

在医疗信息化的环境下，要熟练掌握电脑的使用方法。现代化的医院要求收费员不但要熟练掌握各种物价政策，收费标准，而且能用自己过硬的业务技能，精、准、快地帮患者结好每一笔账，使患者和家属满意。

4 要有责任心和严谨的工作态度

医疗费用的核对是住院部收费的最重要的工作，也是修正医疗费用的最后一关，医嘱是整个医疗行为的原始记录也是医疗收费的依据，收费员在为患者办理出院之前，一定逐一核对每条医嘱的收费是否正确。要看电脑所生成的费用及附加是否有多收或者少收。

5 要掌握好与患者的沟通技巧

近年来，医患矛盾引发的医疗纠纷日趋增多，由一起简单的事件演变为一起闹事行为也是屡见不鲜，这些不正常现象严重干扰了医院的正常工作秩序，给社会和谐造成负面影响 ，要改善这种紧张的医患关系，除了要提高全民素质教育外，更需要做好各个环节的沟通工作。沟通是人与人之间的一座无形桥梁，沟通是情感的纽带，做好人与人之间的沟通对生活工作起着重要的作用。

作为住院部收费员一项最讲究技巧的工作就是派发一日清单和补款通知书，住院部收费员面对的是一群特殊的人群，他们既受到健康的困扰也受到经济的困扰，当患者接到一日清单或补款通知书时，面对高昂的医疗费往往难以接受而情绪激动，常常用粗言渭语对收费员提出质疑，此时收费员要控制好自己的情绪，要以和蔼的态度细心倾听，耐心解答患者的疑问，说话时要注意语音语调，并要以友善的眼光看待患者，用自己的专业知识为患者解除疑惑，令患者信服，尽量化解矛盾。当面对患者已经欠费时，我们更应注意态度，要以婉转的语言叫患者交钱，千万不能以生硬的语言说"不交钱就停药了"，要耐心向患者讲解分析医院有医院的制度，患者住进了医院，为患者治病的方法由医生想，但医疗费用的筹集却要患者或患者家属想办法，我们到病房派发一日清单时，要主动跟患者打招呼，有时还要主动向患者解析费用的构成，耐心的和患者沟通，尽量避免矛盾激化。

住院部收费员的服务水平是反映医院服务水平的一个窗口，对医院的整体服务水平有直接影响，也直接影响医院的经济效益和社会效益。因此作为一名住院部收费员，要不断钻研业务，更新知识，提供自己的服务水平和适应新时代的发展。

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