推动银行业消费者权益保护实现新跨越

近日，银行业消费者权益保护高层指导委员会第一次全体会议在京召开。会议明确了今后一段时期内推动银行业消费者权益保护的工作重点，通过了推进银行业消费者权益保护工作的具体实施意见和方案，对于推动、指导和规范银行业金融机构做好消费者权益保护工作具有十分重要的意义。围绕银行业消费者权益保护高层指导委员会的成立及其重要职能的发挥，特别是银监会对银行业消费者权益保护工作的最新部署，本刊记者对中国银监会副主席郭利根进行了专访。

引领银行业消费者权益保护工作进入新阶段

《中国农村金融》：郭副主席，感谢您接受本刊的专访！我们知道，不久前，银监会牵头成立了银行业消费者权益保护高层指导委员会，这对我国的银行业消费者权益保护工作具有重要历史意义，因为，经由这个组织的推动，我国银行业的消费者权益保护工作将进入一个崭新阶段。

郭利根：是这样的。9月1日，经19家银行业金融机构书面表决，所有会员单位一致通过成立银行业消费者权益保护高层指导委员会。今后，在这样一个沟通交流平台上，银监会将与各家成员单位一起，进一步加强对消费者权益保护工作的科学规划和系统组织，有效落实消费者权益保护主体责任，实现好、维护好广大人民群众的根本利益。可以说，银行业消费者权益保护高层指导委员会的成立，必将成为我国银行业消费者权益保护发展史上的一个标志性事件。

《中国农村金融》：自2012年5月银监会银行业消费者权益保护局成立以来，银行业消费者权益保护工作逐步深入。目前银行业消费者权益保护工作已取得哪些进步？

郭利根：我国银行业消费者权益保护工作尽管正式起步时间较晚，但在银监会和银行业金融机构的共同努力下，已取得长足进步。一方面，在银监会的大胆探索下，监管制度不断健全、金融教育不断完善、行为监督不断强化，成果显著、有目共睹。另一方面，在监管部门的大力推动下，银行业金融机构在消费者权益保护工作领域已经迈出了坚实的第一步。一是组织架构得以完善。落实《银行业消费者权益保护工作指引》要求，不少银行业金融机构已经建立独立、权威、专业的消费者权益保护职能部门，通过配备专职人员，在机构内部消费者权益保护工作领域发挥了沟通上下、协调左右的作用。二是源头治理得以强化。组织开展了各类收费文件梳理，该修订的加以修订，该废止的坚决废止；抓紧改进业务办理流程，加大自助机具投入力度，努力缓解营业网点排队压力，成效明显；规范了理财产品销售，强化了信息披露。三是投诉管理得以完善。在确保客观公正处理投诉的同时，积极开展热点问题分析，妥善解决客户投诉背后的制度或流程缺陷，相关工作正在变被动为主动。

正视五个问题 务实理性应对

《中国农村金融》：银监会把保护银行业消费者权益作为自身的重要使命，加强金融行为监管，中国银行业监管已进入一个新的境界。当此之际，银监会发起成立银行业消费者权益保护高层指导委员会，出自于怎样的战略考虑？

郭利根：实际上，我国的银行业消费者权益保护工作刚刚迈出第一步。在看到成绩的同时，我们必须看到，当前银行业消费者权益保护工作仍然存在一些问题和缺陷。一是顶层设计不到位。一些银行的发展战略仍偏重于业绩指标、市场份额等因素，对消费者权益保护鲜有涉及或深度不足。二是追踪前沿不及时。虽然国内外同行已经积累了大量实践经验，但我们却常常处于固步自封的状态。三是行业自律不充分。许多银行业金融机构往往自满于已经达到监管部门的法规设限，却很少站在行业发展和保护消费者权益的立场，主动制定更加严格或更有示范意义的行业约定。四是行业标准不统一。单家银行服务本身可能没有问题，却因为不同银行执行标准不一而使消费者无所适从。五是行业标杆不突出。没有形成学习先进、鼓励先进的良好氛围，同时，也没有对引起社会广泛关注的侵权行为给予相应惩处或一致谴责。基于这些考虑，银监会决心发起成立银行业消费者权益保护高层指导委员会，强化合力建设，落实主体责任，力求我国银行业消费者权益保护工作实现新的突破。

共同推动银行业消费者权益保护再上新台阶

《中国农村金融》：那么，银行业消费者权益保护高层指导委员会将对我国的金融消费者权益保护发挥怎样的作用？高层指导委员会对今后一段时期内的银行业消费者权益保护工作做出了怎样的总体部署？

郭利根：银行业消费者权益保护高层指导委员会必将真正成为加快银行业消费者权益保护事业发展的利器。针对当前银行业消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，今后一段时期，重点要从以下五个方面入手，推动银行业消费者权益保护工作。

一是加强顶层设计。现在银行业金融机构消费者权益保护职能部门已经行动起来，积极落实监管要求，初步形成了良好的工作局面，但顶层领导却因信息不足而无法提供有力的支撑或督促，不利于基层员工鼓舞士气，提高效率。最近，银监会出台了《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》，计划从今年年底开始着手对银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况进行考评。这里需要特别强调的是，银监会的这项监管考评，对银行业金融机构公司治理以及董事会、高管层的作用非常关注，希望银行业金融机构把消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，希望董事会和高管层切实履职，并确保提供必要的资源支持。各机构应尽快行动起来，做好顶层设计，改变目前仍然存在的重业绩、轻服务等短视行为，加快发展模式转型。

二是追踪前沿动态。银行业消费者权益保护是一项永无止境的事业，只有充分吸纳他人经验教训，才会少走弯路，才能加快发展。境外银行业金融机构的一些行之有效的做法，非常值得我们学习和借鉴。比如，要求确保银行薪酬政策设计不单纯考虑销售人员业绩表现，防止不当销售、过度冒险或不负责任行为；要求投资型保险产品书面披露银行从保险公司获得的相关收益，以便购买人理性评估银行推销行为，等等。我们的银行业金融机构要善于做工作上的有心人，多发现、多思考、多学习别人身上的“闪光点”，让我们的银行业消费者权益保护事业“站在巨人的肩膀上”，早日从国际同业的“追随者”变为“领航人”。

三是强化行业自律。我们在考察中发现，为培育公平待客的企业文化，香港金管局近期联合业界共同制定了《公平待客约章》，虽然这份文件并未成为强制性监管要求，但香港金管局却期望《公平待客约章》受到金融机构董事会和高管层的高度关注，进而将其作为良好风险治理的重要内容。可以说，这是监管当局推动行业自律的一次实际行动和良好尝试。最近召开的高层指导委员会第一次全体会议审议的几份文件与《公平待客约章》异曲同工，均由监管部门发起完成。我们更希望银行自身的实践丰富多彩和富有意义，由此不断强化自我治理，实现消费者权益保护事业的更快发展。

四是统一行业标准。现在银行业金融机构的服务意识和服务质量都有了很大的提升，但遗憾的是，因为缺乏行业标准，屡屡引发消费纠纷或不满。举个简单的例子，不少消费者都会在多家银行开立账户，以小额账户管理费为例，甲银行针对300元以下账户收费，乙银行针对400元以下账户收费，消费者虽然满足了甲银行的要求，却可能被乙银行征收小额账户管理费。诸如此类的行业标准不统一问题，降低了消费者对银行服务的满意度，也使银行面临声誉损失。因此，在高层指导委员会这个对话、交流平台上，各家机构坐在一起共同制定更多行之有效的行业标准，对于问题的解决将发挥极大的推动和促进作用。

五是树立行业标杆。要在银行业金融机构中营造消费者权益保护工作你追我赶、比学赶帮超的氛围，各家机构要高标准、严要求，不断改进服务质量，持续优化客户关系，争当银行业消费者权益保护工作的标兵、翘楚。银监会也将通过加强监管考评工作，推动各银行业金融机构加强横向比较，主动查找自身不足，强化激励约束，树立起有引领和先导示范作用的行业标杆。

银行业消费者权益保护工作是一项复杂而艰巨的系统工程，不但需要监管部门不懈努力、持续推动，更需要银行业金融机构最大限度地发挥主动性和创造性。“春种一粒粟，秋收万颗子”，只要我们主动担责，凝聚合力，加强顶层设计，努力付诸实施，就一定能够推动银行业消费者权益保护工作在新的历史起点上实现新的跨越！