ITIL在企业的应用研究

摘要：随着竞争的加剧和信息技术的不断发展，企业必须把IT服务管理与业务结合起来。ITIL是流程为中心的IT服务管理最佳实践，文章分析了ITIL在企业中的运行情况，并给出实施ITIL的具体建议和方法。

关键词：IT 服务管理 业务 ITIL

我国经济在不断地深入和发展，信息化已经成为推动中国乃至世界发展最重要的推动力之一。随着各种组织对信息系统依赖程度的增加在一定程度上加大了IT系统建设和维护的难度。各企业都在不断加强自身的IT服务管理，努力在寻找一个IT服务方面的标准。这其中的标准确有信息系统和技术控制目标（COBIT）、软件能力成熟度模型（CMM）、ISO17799/27001、信息技术基础架构（ITIL）、ISO20000，而这其中的ITIL受到人们的青睐，由ITILv1发展到了ITILv3。成为了IT服务管理的最佳实践。

1、ITIL简介

ITIL全称是Information Technology Infrastructure Library。统一译为“信息技术基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL的最初目的是为英国的政府服务的，但很快在英国的一些大型企业中也得到了广泛的应用。在20世纪90年代，ITIL被引入到欧洲一些国家，并在这些国家得到了广泛的应用。之后，ITIL又被引入美国、南非、澳大利亚等国，90年代末，ITIL被跨国公司引入中国。

2、ITIL在国内应用现状分析

目前，国内企业都在对IT服务进行管理，其中部分企业都引进了ITIL，它已经成为了企业的核心组成部分，为企业的各项关键业务稳定而有序地运行提供有力的支撑和保障。但是，ITIL在国内企业运行和建设的过程中遇到了许多困难，其表现形式不一，归结起来存在的问题和困难主要有：在如何更好地支持业务部门的工作、提升人员的工作效率、保障IT服务更加高效进行等方面还缺乏一些有效的管理手段和管理工具；跨部门的整合、缺乏统一的1T服务管理体系、技术存在缺陷等。

3、企业实施ITIL的建议

企业要想做好IT服务管理，就必须事先做好规划和目标。一个成功的IT服务管理项目必须同时考虑和协调好三个层面的问题，即企业的组织机构、技术以及流程。企业组织机构包括企业的管理层、人员、角色、地域、企业文化等。技术层面主要是指技术架构、项目管理及具体实施的各项产品等。流程方面主要是指ITIL所涉及的领域。对其中任何一个方面的忽视，都将可能导致项目的失败，造成不必要的损失和麻烦。ITIL虽然已经成为了IT服务管理行业内的最佳实践，但大家对它的了解、认识、运用还不够深刻。针对这种状况，国内企业可以从以下几个方面着手：（1）培养ITIL方面的人才。企业在人才的培养方面大都比较专业，但还是存在着一些问题。面临的最大的问题是ITIL资源非常匾乏，ITIL方面的书籍大部分都是英文的，中文版的资料非常少，翻译的过程中对同一问题的提法也存在不同。因此，应该多加强ITIL理论方面书籍的管理。还需要培养一批了解ITIL的技术专家。加强ITIL方面的认证与考试。（2）与企业文化及业务相结合：ITIL是经历了一个相当长的时间才引入到中国，值得国内的企业拿来效仿，但不是全盘的拿来主义，全盘的拿来主义会导致“水土不服”。西方的企业文化和中国的企业文化有着明显的区别，我们的态度应当是“引进消化吸收再创新”。企业文化包括企业的工作方式、组织的架构、对IT的认识以及IT资源和预算管理等等。在利用ITIL进行IT服务管理建设的过程当中必须慎重地加以考虑和分析，组建专门的项目小组，确定正规的项目内容，并建立控制、跟踪、分析等相联系的机制。而IT服务管理与业务的有效整合是成功实施ITIL最佳实践的关键因素，在进行IT服务管理建设的过程当中，需要全面、完整地了解目前的IT服务现状，确保必需的人力、物力资源的供应，确定什么内容和流程需要变更，需要增加什么新的功能，同时还必须进行可行性评估、检查等。（3）选择适当的软件产品：“工欲善其事，必先利其器”。企业在IT服务管理建设的过程当中，“善其事”强调的是结果，就是要在IT服务管理的工作中取得比较好的效益，达到企业的期望和目标；“利其器”就是应当寻找或者创造合适的ITIL的软件，并且对这些软件加以充分的利用，使企业在复杂的IT服务管理中实现高效率和高效益。而IT服务管理的工具大致可以分为三个方面。一是基础设施管理工具，它主要针对的是服务管理流程。二是应用管理工具，它主要对生命周期中的应用状况和应用性能等进行管理。三是安全管理工具，它包括安全认证和授权等等。（4）建立科学合理的流程：流程是1T服务管理的基础，在ITIL的实践过程中，流程是最重要的。流程的建设和完善是一个循环往复的过程。IT服务管理每个流程的建设都强调PDCA循环（这也叫戴明循环，P即Plan，计划；D即do，执行；C即check，检查；A即act，处理）。这是美国的质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应该遵循的一个科学的程序。1T服务管理的流程建设也应该遵循这一循环过程。在ITIL流程的建设过程中、企业通常会很好地实施和完成了“Plan到D。”的过程，但是流程的建设并非就此结束，还得进行各方面的改进和完善，这就需要我们持之以恒地做好“Check到Action”的过程。

4、总结与展望

ITIL从开始出现到现在，经历了一个从无到有，从小到大的一个发展历程。展望ITIL中国之路，其前途一片光明。ITIL引入中国，它将全球IT服务管理的实践标准和最佳实践的蓝图在中国展现出来，使企业的信息技术和管理同企业所拥有的资源进行了最佳的配置，让IT服务于业务，实现技术和业务相结合的伟大征程。在各方的努力之下，ITIL在企业中必将呈现一翻欣欣向荣之态。