机关效能投诉中心制度

第一章总则

第一条为规范机关效能投诉中心的运作，根据有关法律、法规、州党委、政府《关于加强机关效能建设暂行规定》和州纪检委《关于党和国家工作人员损害投资与发展环境行为责任追究实施意见》等文件精神，制定本规则。

第二条州机关效能投诉中心在**州机关效能建设领导小组的领导下开展工作，与州效能办投诉处合署办公，对县（市）效能投诉中心、州直单位（部门）投诉受理机构、行业投诉受理机构工作进行指导、督查、协调。

第三条州机关效能投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。效能投诉工作要坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。

第四条州机关效能投诉中心实行“有诉必理、有理必果”的工作原则，切实做到全方位受理、快节奏运作、高质量回复、严格管理监督。

第二章职责与权限

第五条州机关效能投诉中心履行以下职责：

（一）受理对机关效能问题的投诉；

（二）组织调查、协调及处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

（三）受理不服下级效能投诉中心对效能问题处理的申诉；

（四）组织、协调、督促下级效能投诉中心依法依规调查、处理涉及本县市、本单位的效能投诉问题；

（五）对下级效能投诉中心工作进行检查、指导。

第六条州机关效能投诉中心在办理效能投诉件时具有以下权限：

（一）要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；

（二）责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；

（三）责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

（四）对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向州机关效能建设领导小组提出建议，给予通报批评、诫勉教育或效能告诫等处理；

（五）按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的人员，提请州机关效能建设领导小组研究，建议其所在单位或主管机关给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪捡监察机关处理；对触犯法律的移送司法机关处理。

第三章投诉形式和要求

第七条投诉人可以采用口头、电话、电子邮件或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。州机关效能投诉中心提倡投诉人署名投诉，逐级投诉。

第八条投诉人应当依法投诉，遵守投诉有关规定，不得影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公私财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、威胁、殴打投诉中心工作人员。

第九条多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。

第十条州机关效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：

（一）未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；

（二）需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；

（三）宣传报道时，非经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。

第十一条任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

第四章投诉受理范围

第十二条州机关效能投诉中心受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉：

（一）对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；

（二）利用职务之便假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；

（三）利用管理职权吃、拿、卡、要、报的；

（四）工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的;

（五）不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；

（六）擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项的；

（七）工作效率低下，损害服务对象利益或造成不良影响的；

（八）刁难、打击报复投诉人的；

（九）违反规定收费、罚款、摊派的；

（十）违反效能建设有关制度规定的其他行为。

第十三条州机关效能投诉中心受理投诉件实行分级负责、归口办理。

（一）州机关效能投诉中心负责受理并组织调查处理州直机关和县（市）级机关及其领导干部违反机关效能建设规定问题的投诉。

（二）反映州直机关工作人员和直属县（市）机关工作人员机关效能问题的投诉件，按分级负责的原则，转有关州直机关和直属县（市）处理。

（三）凡属效能问题以外的投诉件，按归口办理原则，移交相应职能部门处理。

第十四条州机关效能投诉中心可以办理下一级机关效能投诉中心管辖范围内的投诉事项，必要时也可办理所辖各级、各部门投诉中心（投诉受理机构）管辖范围内的投诉事项。

第十五条投诉人对转办的投诉处理结果有异议的，可向州机关效能投诉中心再投诉；对州效能投诉中心的处理结果有异议的，可向自治区行政效能投诉中心投诉。

第五章投诉办理

第十六条州机关效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确办理。

（一）对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办，不属受理范围的，向其作出耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映。

（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。

第十七条凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。

第十八条属下列情况之一者，列为重要投诉件。重要投诉件必须及时报州机关效能投诉中心主要领导阅批。

（一）)对县处级（含）以上领导干部的投诉；

（二）人大代表、政协委员、外企外商、港澳台侨胞的投诉；

（三）反映影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉；

（四）内容重要、情况特殊、疑难复杂，需要报批的其他投诉。

第十九条凡州机关效能投诉中心交办的投诉件，承办单位应按规定限时办结，并报告办理结果；不能如期报告的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。

第二十条对重要投诉件可以以摘要、原件呈阅等形式报送州机关效能投诉中心领导批示。

第二十一条投诉件的办理方式

（一）属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请州机关效能投诉中心负责人签批。（所受理投诉事项应在收到投诉次日起10个工作日内处理完毕并答复投诉人。因情况复杂不能在限期内处理完毕的经批准可以适当延长，但不得超过30个工作日）。

（二）属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请机关效能投诉中心负责人签批；（特别重要投诉件的转办须由效能办专职副主任签批）。

（三）对函转投诉件，承办单位应在收到转办函件之日起10个工作日内办理完毕，并将处理结果直接答复投诉人，同时以书面形式向州机关效能投诉中心报备。

第二十二条州机关效能投诉中心对已转交给县（市）、有关单位（部门）处理的投诉件，建立检查督办制度。

州机关效能投诉中心发现各级、各部门投诉中心对投诉事项的处理确有不当的，责成各级、各部门投诉中心重新处理，必要时也可直接处理。对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，可视情节提请州机关效能建设领导小组研究，给予承办机关及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫，同时在年度绩效考评中扣除该县（市）、单位（部门）相应分值。

第二十三条投诉事项办理结果应及时反馈，经州机关效能建设领导小组批准也可视情节在媒体或适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。

第六章附则

第二十四条被投诉单位和个人有下列情形之一的，可以从轻从宽处理：

（一）被投诉前主动进行了纠正，消除影响，避免损失的；

（二）对发生的投诉问题积极处理，挽回损失和影响的；

（三）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。

第二十五条被投诉单位和个人有下列情况之一的，应加重处理；构成违纪的，追究其党纪政纪责任；构成违法的，追究其法律责任：

（一）对投诉人进行打击报复的；

（二）被投诉问题属主观故意或查实后态度消极，纠正不力的；

（三）对发生的投诉问题没有及时进行纠正，致使影响扩大并造成不良后果的；

（四）被外企外商或州外投资商投诉查证属实的。

第二十六条本规则所称机关指州直各级党的机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体。法律、法规授权或接受行政机关委托，具有行政管理职能的单位。

第二十七条本规则由**州机关效能投诉中心负责解释。

第二十八条本规则自之日起施行。