市机关效能投诉中心工作规则（试行）

一、为加强机关效能投诉工作，根据《厦门市改进机关作风和提高行政效能规定》（市政府94号令，下简称《规定》）和市委办、市政府办《关于成立厦门市机关效能投诉中心的通知》（厦委办［2000］037号）的规定，制定本工作规则。

二、市机关效能投诉中心在市机关效能建设领导小组的领导下开展工作，定期向市机关效能建设领导小组报告工作。

三、厦门市机关效能投诉中心的职责是：

1、受理人民群众对本市各级机关及其工作人员违反《规定》行为的投诉；

2、组织调查、协调处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

3、组织、协调、督促各区和市直各单位调查、处理涉及本区、本单位的效能投诉问题；

4、对各区和市直各单位的机关效能投诉工作进行检查、指导；

5、负责机关效能监督员日常工作联系和活动安排事宜。

四、厦门市机关效能投诉中心在工作中可以行使以下权限：

1、要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉问题做出解释和说明；要求与被投诉单位和个人相关的单位和个人协助、配合投诉调查；

2、责令被投诉单位和个人停止违反国家法律、法规和政府决定的行为；

3、责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

4、根据检查和调查核实情况，建议有权机关对违反效能建设规定的单位给予通报批评；对违反效能建设有关规定的人员，建议所在单位或纪检监察机关给予诫勉教育或效能告诫处理。

五、投诉受理。

（一）市效能投诉中心受理人民群众的以下投诉：

1、机关及其工作人员不履行、不依法履行职责和违反市委、市政府决定、命令的行为；

2、机关及其工作人员工作效率低下、互相推诿、扯皮等问题；

3、机关工作人员不文明行政，作风粗暴、态度恶劣以及训人骂人的行为；

4、其他违反《规定》的问题。

（二）受理方式：对来电投诉，由98110廉政勤政投诉电话统一受理，转效能投诉中心处理。来人来信可直接向市效能投诉中心投诉，投诉中心指定专人负责受理。

（三）受理程序。由投诉中心工作人员将投诉内容摘抄在《投诉受理登记表》，送中心领导阅示；投诉中心主任提出自办、转办等意见后，交受理人员登记后进行办理。

六、投诉件办理。

（一）直接办理。

反映市直机关、区领导机关及其领导干部问题，以及重大的、带倾向性问题的投诉，由市机关效能投诉中心直接组织调查处理。

自办投诉件在一个月内调查处理完毕。个别特别复杂问题的投诉，经投诉中心领导批准，可适当延长时限，但最长不得超过半年。

（二）移交办理。

1、反映区直机关和下辖镇（街道）机关及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应的区机关效能投诉中心调查处理。

2、反映市直机关内设部门和下辖具有管理职能单位及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应机关承担效能投诉职能的部门调查处理。

3、市机关效能投诉中心转办投诉件时，视情况分别提出报结果和报情况的要求。

对要求限时报结果的投诉件，接受转办部门要在要求时限内办结并报告结果；如未提出明确时限要求的，要在一个月内办结并报结果。

对要求报情况的投诉件，接受转办部门要在一个月内将调查核实情况告知市机关效能投诉中心。

因情况复杂无法在规定时限内办结，需延长时限的，要提前报告市机关效能投诉中心同意。

（三）其他处理办法。

1、对没有具体内容的投诉件，经领导批示，可直接结存。

2、对不属受理范围的件，按照有关规定，移交有关部门处理。

七、投诉件办结。

自办和转办投诉件调查处理完毕后，市机关效能投诉中心要指定专人进行登记，经领导审核后归档。属署名投诉的，要及时向投诉人反馈办理情况。

八、市机关效能投诉中心在检查和调查中发现机关工作人员违反《规定》，应当给予诫勉教育和效能告诫的，涉及正处（副局级）级以上的，建议市纪检监察机关按规定予以处理。涉及其他人员的，建议所在单位或同级纪检监察机关予以处理。

九、市机关效能投诉中心内设综合、和调查三个工作小组。

组负责群众投诉受理，包括来信（含98110转来的来电记录）登记、来访接待，投诉件的转办、督办，统计全市投诉受理和调查处理数据。

调查组负责自办投诉件的调查，根据有关规定提出处理意见，向投诉人反馈投诉办理情况。综合组负责投诉中心的信息处理、文档管理、材料起草、情况汇总和内务管理事务。

十、市机关效能投诉中心要自觉接受组织和群众的监督，投诉件的办理结果应在适当范围内公开；要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为。

十一、市机关效能投诉中心工作人员要熟悉国家法律、法规和各机关职能，提高工作效率；要严格依法行政，秉公办事，取信于民；要热情周到，优质服务；要自觉遵守国家有关公务回避规定。