健康体检中心服务台护士的功能与体会

关键词 体检中心 服务台 功能

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.01.374

随着人们健康意识的不断提高，健康体检已成为健康人群每年的必修课程。选择哪家医疗机构体检也是人们颇为关心的话题。大部分人认为医院体检虽医疗水平较高，但环境不如人意，服务也欠佳。因此更多的人会选择环境优美，服务尚佳，医疗设备相对完善的公立疗养院。自接待体检人群以来，已形成了自己在健康体检领域的特色。十分注重体检中心护理服务的质量，把重点放在中心服务台的工作上。良好的窗口服务能体现一个单位总体的缩影，会给客人留下美好的第一印象。

健康体检中心服务台是护士为体检客人提供快捷、优质、周到服务的场所，在体检各个环节都起着至关重要的作用，是体检中心的总司令部。本文详细阐述了体检中心服务台护士应具备的功能和职责，以及多年服务台工作的体会和感悟。利用这个强大的平台，为体检客人提供人性化服务，做好健康宣教、保健指导工作，完成真正意义上的健康体检。

服务台护士应具备的功能

⑴接待体检客人：①新来院客人首先应热情接待，询问基本信息后对应分发体检导引单，介绍体检注意事项，并留下客人的联系方式。随后指引客人体检的方向。如还未选择体检项目，应协助其选择体检项目，必要时咨询医生。②住院客人清晨应根据时间安排电话叫醒，并协助客人快速领取导引单，指引体检方向。③体检客人来取报告时，应立即将体检报告交给客人，并通知医生为其做体检结果咨询。发放健康处方，协助医生完成咨询工作。

⑵服务体检客人：①为体检客人做好体检项目的增减工作。根据医生的建议或客人的要求做好特殊目的添加。遇到客人拒检的项目，应给客人解释其体检项目的重要意义，让客人尽量完成全部体检项目。如实在不愿意应减去该项目，做好记录。②做好重要客人如领导、VIP客人、老弱病残者的服务工作，为其尽量开设体检绿色通道，必要时安排专人导检。体检过程中应与客人做好互动，给予相应的健康教育，发放健康保健资料，满足客人各方面的需求。③根据当天体检单位的要求，协助主任医师合理准确的处理体检报告的去向。在院咨询的单位须根据住宿情况及行程安排选择咨询的时间和地点，并通知到各单位负责人。邮寄或自取报告的单位应留好详细地址和联系方式，以便体检报告以最快的时间到达客人手中。

⑶维护体检流程：①随时关注体检动态，与各科室紧密配合，遇到突发事件及时通知上级领导并给予处理。②熟悉当天体检项目的概况，遇到某些人数较多的体检项目，应及时通知各楼层导检护士做好人员分流，解除客人因排队拥挤导致情绪不满。③做好明天体检工作量的汇总：根据各单位的要求合理安排明天体检，包括晨起时间、有无特殊体检项目、有无重要客人等。

⑷后续处理工作：①体检结束后尽快收集体检客人的导引单，收齐后准确核对增减项目，及时报账给接待科便于客人结账。②若有体检客人体检项目未完成，应与其他服务台护士交班，方便客人下次来体检。③与化验室等其他科室核对体检人数以及特殊项目的增减，确保准确无误。如有迟发报告应做好相应的登记及交接班工作。④每班结束后清理服务台，除了导引单和必要的记录本外，其余一律不准放置。干净整洁的工作环境能提高工作效率。

讨 论

从事多年体检中心服务台工作，为了收到更好的效果，有以下工作体会：①饱满的热情、优质的服务：当客人来到体检中心，首先受到服务台护士的接待。护士的一言一行对客人有很深的心理影响。因此服务台护士应注意仪表端庄，举止大方，迎接客人热情主动，态度谦和，语言亲切。并向客人讲解体检中心各楼层都配备导医护士，为体检指明了方向。消除客人在体检过程中的紧张、焦虑情绪，让其有宾至如归的感觉。②营造安静舒心的体检环境：尽量减少引起噪音的不良因素。与客人交谈时应走进客人，注意音量，尽量使用普通话。避免在楼道间大声呼喊体检客人的名字。当体检客人交谈声音过大时，应给予友情提醒。体检室内环境整洁［1］，空气清新温湿度适宜，设施齐全，提供饮水、书报等便民措施。树立醒目的指示牌，如各体检科室和餐厅、疗区的方位等，减少体检客人往返奔波之苦。③根据不同体检人群做好体检注意事项的介绍：由于体检客人来自社会的各个层面，对医学知识的了解也因人而异，因此应根据不同对象做好体检注意事项的解释工作。对年纪大、知识层次相对较低的农村客人，体检介绍应简明扼要、通俗易懂、语言口语化。对于知识层次相对较高的客人，介绍应细致周全，让客人感到工作的科学性和严谨性。并记得不要遗漏一些特殊检查的注意事项，如女同志经期不宜留大小便标本，未婚、经期不宜做妇检，孕妇、计划怀孕及儿童不宜做放射科检查，胃镜、上消化道钡透检查应空腹等。④提供健康保健指导知识：包括：健康的生活方式、合理的饮食指导、用药注意事项、就诊指导、复查时间等。可利用大屏幕、宣传单及宣传教育活动，并定期更换内容。注意内容要生动、丰富、吸引客人。体检结束后向每位体检客人做好定期健康体检的宣教工作，让客人领悟到每年定期体检的必要性和不定期体检产生的不良后果等，让客人主动参与体检。⑤尊重体检客人的隐私与权力：如知情权、消费同意权、隐私权等。客人来取报告时，每一本体检报告均应密封后才能交到客人手中，并告知应由本人拆封，以保护客人的隐私。当客人有体检项目拒检时，应如实减去该项目，以便结账时能扣除该费用，让客人明白消费。⑥不断学习，充实自我：掌握一些常用体检项目的意义及临床诊断标准，为体检客人选择体检项目提供参考，并可对体检客人提出的问题做初步的解答。其次，应注重心理学、伦理学、管理学、公共关系学等学科的学习，拓宽护理知识面，为更好的开展工作打下了坚实的基础。

综上所述，健康体检中心服务台护士在实际工作中需扮演多方面的角色，既是一名出色的导医，又是一名护理操作技术过硬的资深护士，更是一名有着丰富护理知识的健康教育者。如何更好的发挥服务台护士的功能，在完成职责的同时为客人提供人性化服务，也是需要深思的问题。如今，优质的护理服务在体检中已起着至关重要的作用，除了能降低体检可能发生的潜在纠纷外，更能让客人感受到健康体检是一种享受，摆脱不愿意体检的心理阴影。从而使自己更多的关注健康，及早发现疾病，治疗疾病，享受美好人生。

参考文献

1 杨艳茹.浅谈体检中心的人性化护理服务.中外健康文摘,2010,22(3):2.