别把“衙门”搬进店

作为北京人，对这种遭遇我已经见惯不怪了。不是有这么一句俗话：北京衙门多、上海洋行多、广州店铺多、成都茶馆多。

照我看，顾客罢住，不仅仅是由于酒店的硬件差，更让他们恼火的是其处理问题的方式：“凑合住一晚……全部换房是不可能了”那种麻木不仁的“衙门”口吻。

这是当今服务业普遍存在的问题。尽管服务设施很齐全，却最短缺一样：服务意识和品质，而且这种短缺相当严重。一家酒店如果缺乏服务支持，何谈基本的功能呢？所以，服务成为比价格、特色更重要的首选消费原因。从踏进酒店那一刻起，他们就开始对服务品质打分。只要“你的服务不能让我满意，我就不来”。这些日益高涨的服务“需求呼声”，恰恰是商家尤为稀有的短缺资源，称得上是“软黄金”。

我也曾经过类似的遭遇。今年1月初，长安汽车集团在当地一家五星级饭店召开“2005年亲情服务大行动”年会，特邀我做顾客满意营销演讲。临走时交房卡，我在服务台等了约15分钟，直到饭店清完房后才离开。可到下午4点（中间隔了5个小时），我接到酒店的电话，说我拿走了饭店的浴衣（按规定必须要赔150元）。我非常震惊，当即打电话找值班经理。我是等他们清完房间后才离开的，怎么能把丢失浴衣的责任嫁祸于我呢？电话那头的回答与上文的那家酒店如出一辙，这位值班经理用一种麻木不仁、不容置疑的“衙门式”口吻说，肯定是我拿了，必须要赔！

事后，长安集团告诉我已经赔偿了。这更让我愤怒！那家五星级大饭店的做法简直是在污辱我的人格！长安集团会怎么想？

后来我了解到，那家五星级大饭店的背景十分雄厚，已经在北京、重庆投资几十个亿兴建超级购物中心，“店大欺客”也就在所难免了。但我不知道，他们想过没有，如果没有以客为尊的服务理念，还像过去那些“脸难看、事难办”的官府衙门的话，再豪华的饭店不也只是些水泥壳吗？

沃尔玛大不大？它正是靠“顾客永远是对的”服务理念，靠“为顾客省钱”经营策略，靠遇客“必露八齿”的开心微笑而成为全球服务业老大。相比之下，中国的服务业是不是到了该反省的时候了呢？

中国的饭店业还是多点儿甜蜜蜜地人情味，少点儿冷冰冰地“衙门”作风吧！

[作者简介] 严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法――商战新王牌》、《服务――引爆CS经营15种新卖法》。为海尔、联想等著名企业培训经理人达12000人。

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