民政局强化效能服务讲话

一、统一思想，提高认识，充分发挥“对话平台”在构建和谐*中的重要作用

1、“对话平台”是为民解忧的“贴心平台”。“对话平台”坚持“群众利益无小事”的工作理念，真正做到“听民声、纳民谏、解民忧”。

去年8月10日，署名“农家乐”的网民向“对话平台”反映：坛石镇郭丰村村民余运清，20*年因患上腿部肌肉萎缩的疾病，丧失了劳动能力，两个孩子面临辍学困境，希望能将余运清列入低保户，使其子女得到减免学费的照顾。当天下午，市纪委李春江副书记就打电话询问余运清的有关情况；第二天，市纪委、市民政局、坛石镇的有关同志专门上门了解情况，为其落实了“低保”。余运清的孩子在来信中写到：谢谢党和政府的关心和救助，帮助我家解决了问题，使我兄弟俩能够重返校园。

今年2月25日，上余镇大夫弟村一村民反映：市排污管工程的实施因缺少统筹安排，施工时将该村一条小溪截断，造成不能排水，很多桔地和部分路面被淹，给当地群众的生产和生活带来了很多不便。市规划建设局得知情况后，及时安排人员冒雨进行清理，受到了群众的好评。

各部门单位真诚为民服务的事例在“对话平台”每天都有发生。署名“段干萸”的网民在“对话平台”留言时这样写到：首先钦佩*市委、市政府执政为民的具体和真诚。家家都有本难念的经，敢于开窗直面与几十万市民直接对话，我所在地的政府连试都不敢试一下。本人去年向国土局咨询一个关于征地的问题，及时得到了答复。非常感谢你们的热心。一位*籍在京工作的网民这样评价“对话平台”：“对话平台”对待每一个问题的认真态度和处理每一个问题的快速，一下子拉近了‘官’与‘民’之间的距离，让我改变了以往对政府部门的许多看法。这是一个为民办实事的平台，是一个高效、真实的平台！”因为我们做了大量的工作，老百姓才会给予我们这样高的评价。常言道：“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”。群众对政府部门的这种宽容、理解、支持，很令人感动。他们对“对话平台”寄托那么多殷切希望，把很多自己办不到的事情或刻意的要求都寄托到“对话平台”上，这是对我们的真诚信任。我们没有理由不把它办好。

2、“对话平台”是经济建设的“服务平台”。“对话平台”上的很多话题都与经济建设有关，服务经济发展已成为“对话平台”的一项重要工作内容。

去年7月份，清湖镇毛塘工业园区一个共用变压器，由于用电负荷过大，配电箱开关板突然烧毁，许多企业处于停产状态。供电局接到“对话平台”上的求助后，马上组织人员抢修，短短一天时间就恢复了送电，将企业的损失降到了最低程度。

“对话平台”上，经济主体反映的问题大到安全生产，小到办证咨询，涉及话题很多。*化工总厂是我市的一家重点企业，实行四班三倒工作制，每天晚上12:00都要交接班。该厂地处市郊，女职工较多，交接班时普遍感到不安全，上下班的女工要家人陪同才敢上班和回家，这给厂里的正常生产带来了一定的影响。有一职工家属向“对话平台”反映，希望市公安局每天晚上派警车到厂边巡逻，保证女职工安全。公安局领导看到后，立即把相关情况向城关派出所作了通报。城关派出所在警力有限的情况下，每天安排警车、警务人员半夜在化工总厂旁边巡逻，为他们解决了后顾之忧。

3、“对话平台”是廉政建设的“推动平台”。“对话平台”有效整合了群众监督、媒体监督、社会监督和专门机关监督，拓展了监督渠道，创新了监督方式，增强了监督的针对性和有效性，有力地推动了廉政建设和各项制度的落实。

去年8月2日，一网民反映，有一些公务人员在酒店和乡镇食堂用餐时违反禁酒令。根据市领导批示，有关部门单位组成调查组进行了明查暗访，对查出10名违犯禁令的人员在全市范围作了通报批评，并按规定对有关人员进行了处理。通过明查暗访和对有关人员的严肃处理，在全社会重申了禁酒令的严肃性，促进了上级各项禁令的执行。

不可否认，由于“对话平台”的监督，会给部门单位开展工作带来一定的社会压力。但同时也应看到，“对话平台”也为部门单位更好地加强与社会各界的交流沟通、获取理解支持提供了一个重要渠道，成为部门完善制度、改进工作的“智囊库”。像每年的中小学教师职称评定是全社会关注的热点，原来每个学校都有各自的职称评定意见，存在着程序不统一、公开渠道狭窄等问题。市教育局通过“对话平台”，认真总结教师们的意见建议，与市纪委联合出台了文件，完善了相关制度，统一规范了操作程序，最大程度上消除了人为因素的影响，提高了教师职评工作的满意度。

自从20*年1月1日开通以来，“对话平台”已经走过了两个多年头，在这两年里，我们从事具体工作的同志可能发生了变化，但“对话平台”“听百姓说话、为人民服务”的宗旨始终没变，真诚、贴心、温情的服务没变，与全市57万群众的感情没变。现在，“对话平台”已成为许多市民的一个精神需要和依托，成为政府部门审视自己的一面镜子，在构建和谐社会中正发挥着越来越重要的作用。在座的很多同志都见证了这两年走过的历程，这是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢迎的民心工程。很多人在为群众办实事的过程中感受到了幸福和快乐，愿意把全部的精力投入到这项光荣的事业中去。但也有些人，由于时间长了，表现出一种“厌战情绪”，私下里产生“松口气”的思想，工作热情也不如以前了，这是一种十分危险的信号。这种情绪蔓延开，“对话平台”工作就会出现问题，工作就要滑坡。面对新的发展要求，我们必须以更饱满的热情、更扎实的作风，去做好“对话平台”工作，及时纠正和解决一些存在的问题：一是极少数领导干部认识仍未到位的问题。认为“对话平台”是自找麻烦。其实，群众向我们反映问题，是对政府部门的信任。我们多一份麻烦，群众就会少一份麻烦、多一份对部门单位的理解和信任。二是少数部门办结回复不及时不到位的问题。开会前，我看了“对话平台”回复/完成率统计表，有30个部门办结回复率达95％以上，2个部门在95％以下。有的部门回复不到位不及时，群众意见很大。对群众反映问题办结回复速度和办理质量，是一个部门工作作风、群众观念、依法行政能力、办事效率和服务水平的集中体现，也是我们应尽的责任和义务。因此，希望大家高度重视这项工作，带着深厚的感情去设身处地地为群众着想，用换位思考的方法，悉心为群众释疑解惑、排忧解难。三是进入“对话平台”的部门单位还不够多的问题。同*市其他县区相比，以及根据上级和群众的要求，我市加入“对话平台”的单位还不够多，至今仍有少部分与群众和经济主体利益密切相关的部门尚未进入“对话平台”，有的问题只能由纪委转办，大大降低了反映问题、解决问题的效率。对于以上问题，我们必须引起高度重视，分析原因，积极采取措施，及时加以解决。

二、主动参与，强化服务，将“对话平台”打造成便民务实高效的网上“机关效能110”

“对话平台”建立以来分别在20*年12月、20*年6月进行了两次升级改版，这次在广泛征求听取“对话平台”使用单位和网友意见建议的基础上，进行了第三次升级改版。这次改版升级，进一步挖掘了其内涵和外延，提升技术含量，增加网上服务功能，相当于把部门在行政服务中心的咨询、填表等职能放到网络上，方便了群众，也减少了部门的工作量，“对话平台”的内容和功能也更趋完善、更便于操作，使“对话平台”成为受理举报投诉、咨询建议的网上快捷平台。改版后的“对话平台”突现三大特点：一是便民化。增加了“办事指南”、“表格下载”两个版块，通过浏览“办事指南”可知各部门的职能、办理事项、需要资料、收费项目、收费标准及办理地点和联系电话等；通过“表格下载”下载相关表格，让群众办事更加方便快捷，凸显亲民便民的特点。二是高效化。增加了“部门交流”、“短信管理”两个版块，通过“部门交流”提交本部门好做法、好经验以及提示性信息等，加强与外部的联系和交流；“短信管理”实现“对话平台”管理员之间便捷沟通协调。同时，“话题管理”版块中增加了话题转移功能，使不是本部门办理的事项及时转交给相关职能部门办理，大大提高工作效率。三是个性化。各部门单位可根据实际，在“对话平台”提交本单位的工作成果、经验等相关信息，链接相关网站，从而在网页上突现自己的个性和特性。

升级改版后，“对话平台”在技术层面上已具备网上“办事大厅”功能，但在服务层面上要实现网上“办事大厅”功能，还有很多工作要做。当前，最重要的是各部门、乡镇、街道要切实提高认识，做到主动参与，强化服务。

1、主动参与，强化服务，是时展的要求。在信息化背景下，在一切以满足最广大人民群众根本利益为标准、努力保持党的先进性的今天，各级党委和政府部门有责任和义务利用网络这一新技术，用新的理念在工作体制和机制上进行探索和创新，为群众提供便捷、高效的服务。“对话平台”既是民情信息台，也是政策宣讲台，更是展示本部门单位良好形象的新载体。

2、主动参与，强化服务，是广大群众的要求。“对话平台”使广大群众运用网络技术有了一个全天24小时与政府部门进行“面对面”交流沟通和投诉的便捷渠道，切实帮助群众解决了一大批难事、烦事，很好地维护了群众利益，提高了群众满意度。群众对“爱民、亲民、便民”的措施表示欢迎、支持，有的点名要求一些部门和乡镇、街道参与。在某种意义上，加入“对话平台”是广大群众对部门、乡镇、街道公开透明办事、真正服务群众、自觉接受监督的要求。

3、主动参与，强化服务，是上级组织的要求。去年*市纪委十一次全会在*市本级和5个县区推广了网上“对话平台”做法，建立“机关效能110”网上服务平台。今年1月12日，*市委副书记、纪委书记尚清同志在省纪委九次全会作了《运用网络技术，打造服务平台，建立机关效能建设长效机制》的典型发言。根据要求，“机关效能110”将建设成一个纵横交叉的全方位立体工作系统。在纵向方面，*市本级和6个县（市、区）都建立了网站，并将进一步向乡镇（街道）和村（社区）延伸，构建市、县（市、区）、乡镇（街道）、村四级纵向贯通、左右连接的全天候、全覆盖的工作网络。在横向网络方面，我市已形成以市纪委为中枢、与经济主体和群众生产生活密切相关的部门为分支的服务网络。当前，*市本级及其他5个县区应上“机关效能110”的部门都已加入。除龙游外，其他4个县区的乡镇、街道也都加入了“机关效能110”。*作为“机关效能110”的发源地，各部门、乡镇、街道要提高认识，加快步伐，积极加入“对话平台”，进一步提高参与面和网络运作效率,更好地推进“对话平台”建设。

三、完善制度，严格考核，着力构建规范协调的“对话平台”工作机制

在经济社会快速发展的今天，政府部门单位工作面对的是纷繁复杂的事物，很多问题都是十分棘手的。如何利用好“对话平台”，发挥广大群众中蕴含着无穷的智慧，对做好部门单位工作显得尤为重要。因此，我们说，在新形势下，“对话平台”的职能只能加强，不能削弱，要长期办下去，而且要越办越好。要着眼于“对话平台”工作的制度化、规范化，最大限度地发挥“对话平台”优势。

1、完善监督考评机制。市委从去年开始就将“对话平台工作”列入党风廉政建设目标管理责任书考核的重要内容。希望各部门单位建立健全“对话平台”工作制度和考核制度，把“对话平台”工作列入相关科室和工作人员年度岗位目标考核，明确规定工作人员的权限、责任和义务，制订具体的内部监督和考核奖惩措施。同时，市投诉中心要采取明查与暗访、日常检查与专项督查、网上监控与现场督办相结合的方式，对各参与部门单位平台运行情况进行监督检查，确保高效优质运行。对办理不及时、解决不到位、大多数群众不满意，造成不良影响的，要按照机关效能建设的要求和党政纪的规定，对有关单位和责任人进行处理。

2、完善操作运行机制。各参与部门单位要建立完善阅览、登记、办理、归档等制度，并由高级网络管理员对系统信息进行操作，负责阅览、受理、回复、反馈等。对属于本部门的问题，网管员要及时进行登记；需要办理或作出解释的投诉件，要提请分管领导批阅并确定承办处室和承办人员；重大问题或多次重复投诉的要提请主要领导研究落实。对同时涉及其他部门的问题，由受理部门负责协调有关部门解决并答复。对不属于本部门职责范围的问题，要作出解释，并告知、转交受理的部门。对市纪委监察局转办的问题，要在规定时限内办结，并报送书面材料，由市纪委监察局负责上网答复。对所有受理的问题要在2个工作日内，作出已在办理（或已转办）的初步答复；一般性问题在7个工作日内办结答复，重要问题在20个工作日内办结答复，特殊情况经分管领导审批可适当延长。

3、完善协调联动机制。“对话平台”收到的大多数信息是与群众生活密切相关的急事、难事、愁事。因此，一定要快节奏地工作，高效率地运转。只有高效率地工作，才能使群众的困难与疾苦在最短的时间里得到解决，也才能真正地让群众满意。各部门要加强联系，相关领导要高度重视，凡是涉及几个部门或行业的事情，牵头部门领导必须认真负责，协办部门必须全力配合，有关单位的领导必须主动参与。做到各负其责，相互衔接，加强配合。市投诉中心要履行好督办职能，大胆工作，加强督查督办和协调力度。各部门要建立督办制度，自觉支持配合市投诉中心工作，服从市投诉中心的协调调度，各参与部门要结合自身实际，建立完善切实可行、实用有效的内部联动协调制度，以强烈的事业心和高度的责任感抓好“对话平台”各项工作的落实，真正把“对话平台”办成群众满意工程。

同志们，让我们继续努力，务实创新，努力把“对话平台”打造成经济建设的“助推器”、密切党群关系的“直通车”、衡量社情民意的“晴雨表”、便民务实高效的“机关效能110”、招商引资的“金字招牌”，为打造实力*、建设和谐*作出应有的贡献！