图书馆服务质量的市土化模型:高阶因子结构与测量

[摘要]在回顾图书馆服务质量测评当前研究状况的基础上，建立五维度(因子)的本土化图书馆服务质量模型，并证实存在高阶因子主宰五维度的表现。经过严谨的信度与效度检验，该模型不仅有效揭示图书馆服务质量测量的高阶因子结构关系，而且可以确定测量指标对各因子的影响程度。据此，将图书馆服务质量指数化，为其改进提供依据。

[关键词]图书馆　服务质量　高阶因子结构　信度　效度　服务质量指数

[分类号]G40―034

1　问题的提出

一直以来，我国图书馆质量评估普遍采用办馆条件、馆藏资源，经费投入等客观评价体系，忽略了读者在服务品质评价的角色与地位；LibQuAL+am的提出弥补了这个不足，它从读者的角度评价服务质量，体现了“用户第一，服务至上”的思想，受到国内外图书馆的关注与重视。大量的研究揭示了这种新型的测评工具具备代替传统图书馆评价系统的条件，国内部分图书馆运用SERVQUAL或LibQuA+am开展服务质量评价调查，也获取了丰富的数据与信息。但是，SERVQUAL和LibQuAL+am皆起源于西方文化背景，它们在中国情景下的适用性存在争议。SERVQUAL所涵盖的维度与图书馆服务内涵之间存在偏差，而正在发展中的LibQuAL+am与国内图书馆的耦合程度也有待研究。事实上，无论SERVQUAL还是LibQuAL+am，它们在国内的应用有必要进行适应性的调整。国内学者对SERVQUAL和LIBQuAL+am模型做了广泛的探讨与修正，但至今还没有一个得到公认的适合本土大学图书馆服务质量的评价模型，这迫切需要我们加强这方面的研究。本文尝试建构本土化的图书馆服务质量高阶因子模型，为图书馆界探索和发展本土的评测工具起到一定的启示与借鉴作用。

2　文献回顾与述评

20世纪90年代，资讯科学专业期刊陆续出现图书馆服务质量实证研究的论文，这些研究大部分借鉴SERVQUAL服务品质测量模式，采用调查用户期望与感知的差距评价方式衡量服务品质。SERVQUAL提出后迅速成为服务行业服务质量评价借鉴的典范，但它是针对营利业发展而来，由于行业差异与服务变革，SERVQUAL并不具有一般化的适用性。直接应用SERVQUAL度量图书馆服务质量，通常存在低信度、收敛效度差、维度不稳定等缺点，甚至出现收集的读者意见高度分散情况。为此，LibQUAL+am应运而生，它沿用SERVQUAL的差距理论模型，在此模型中，用户能够准确表达自己的期望和感知是其有效应用的前提，但这前提的成立受到了质疑。首先，没有明显证据显示填答者能够确切区别期望和感知，同时作答期望与感知的测量方法无法获取用户真实的期望；其次，有学者认为测量使用的差距分数存在信度和效度问题，研究证明在衡量读者满意度上，与差距分数相比，实际感知水平的预测性能表现更优越。

目前，国内对图书馆服务质量的研究处于发展阶段，主要以测评理论分析和定性描述为主。尽管关于这方面的探讨，对未来的研究具有重要的启示作用，但其中很多观点并没有得到系统实证研究的确认，缺乏实践的说服力。文献调研中，我们发现国内相关的研究缺乏对SERVQUAL和LibQUAL+am的应用进行实证分析。国内学术界在服务质量实证方面滞后于创建卓越图书馆实践的需要，为图书馆制定服务改善政策提供的建议不多。这要求我们在我国高等教育背景下，充分研究国内外服务质量评测相关文献，结合我国图书馆服务内涵做深入的定量研究，发展与论证适合国内图书馆服务质量度量的本土化模型。

基于以上分析，本文试图构建适合本土的图书馆服务质量模型，并利用结构方程建模验证此模型。结构方程建模是基于变量的协方差矩阵分析变量之间关系的一种统计方法，它可以比较和评价不同的理论模型。对于结构方程建模，目前广泛使用的估计方法有PLS(Partial Least Square)和LISREL(LinearStructural Relationships)。这两种方法各有千秋，当研究的目的是理论检验且先验理论知识充足时，宜采用LISREL。本文基于坚实的服务质量评测理论，以本土化模型验证为目的，适合使用LISREL进行计算和分析。

3　实证研究与模型假设

3.1　研究设计与指标选择

本文以大学图书馆的读者高校师生为研究对象，通过发放问卷收集读者对图书馆服务感知的数据，利用所得数据比较模型的优劣。测量题项是在借鉴LibQUAL+am和国内学者的变量衡量指标基础上发展而来(见表1)，测量采用“李克特七点尺度”，填答者勾选“非常不同意”记1分，依序增加1分，填答“非常同意”记7分。研究使用的统计软件有SPSS12.0和LISREL8.7。

正式调查通过手工发送问卷的方式进行，在某大学图书馆各场所随机发放350份问卷，回收312份，其中有效问卷为210份，回收问卷的有效率达67％。在210份有效问卷中，44％是男性，有74％的读者平均每周到馆4次或以上，而平均每周通过网络访问图书馆资源次数则主要分布在1至2次和3至4次，分别占50％和22％。

3.2　模型设立

验证性因子分析(Confirmatory Factor Analysis，CFA)是相对于探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis，EFA)的一种因子分析方法，研究者可以根据理论或实验需要对模型施加条件约束，观察不同因子结构模型与数据的拟合程度。本研究将模型先行设定为两个一阶CFA和二阶CFA共计三个模型，通过理论模型与样本数据之间的拟合检验，比较不同模型的特征与优劣。

模型1(一阶单因子模型)：假设23个观察指标的表现由潜变量“图书馆服务质量”直接主宰。

模型2(一阶五因子模型)：假设存在因子“馆藏资源”、“资源获取”、“图书馆环境”、“馆员服务”、“服务情感”分别主宰23个观察指标(见表1)的表现。

模型3(二阶模型)：在模型2的基础上，假设存在高阶因子“图书馆服务质量”主宰5个一阶因子的表现。

4　数据分析与评价

4.1　模型评价

使用LISREL8.70软件进行计算，表2给出上述三个模型的拟合结果。以一阶单因子模型为基础模型，进行多方位的比较，表明各模型的“优劣”程度。关于拟合指数的论述很丰富。一般而言，由于Chi-sqr对样本规模敏感，因此不建议把Chi-sqr作为检验指数，而是把Chi-sqr/df0.90、RMSEA

表2显示，模型2和模型3的所有指标均达到或接近建议值，且Chi-sqr/df值大幅低于模型1，表明若考虑样本大小的影响，模型2与模型3都是可以接受的模型。与模型2相比较，模型3的拟合指标稍逊，但模型3属于二阶因子结构。一阶模型与二阶模型的优劣比较可参考它们的目标系数(TargetCoefficient)，如果目标系数接近l则隐含二阶因子模型可以充分地表达一阶因子间的关系，且使模型表达更加简洁。模型2与模型3的目标系数值为0.894，说明模型2的一阶因子关系可由模型3的二阶因子的线性关系描述。据此，模型3既简约又准确描述数据中各变量的关系，是理想模型，适合进一步研究。

4.2　信度与效度检验

本研究采用Cronbach's　a来检验结构变量的内部一致性，各变量的Cronbach's a系数值越高，表示量表越稳定。如表3所示，各变量衡量的内部一致性系数(cronbach's a)介于0.749和0.886之间，表明本研究的各结构变量的衡量具有良好的信度。信度分析结果显示本模型测量具有较高的稳定性和一致性。

从模型的二阶因子分析可知，23个测项在各自归属的一阶因子上的标准负荷值都大于0.5(见图1)，且在0.01水平上显著，说明收敛效度和区别效度较高。从二阶模型的拟合指数来看，模型的拟合度高，说明测项与因子的归属关系清晰，即建构效度高。

4.3　服务质量指数

本研究借鉴美国顾客满意度指数ACSI的计算方式，将所收集的图书馆服务品质得分指数化，以形成利于图书馆应用的服务质量指数。变量的指数越高，表明读者对该服务项目的评价越高；反之则越低。

图1给出了5个一阶因子的指数和总体图书馆服务质量指数以及反映二阶因子与一阶因子关系的因子负荷。二阶因子与一阶因子存在着较强的关系(二阶因子负荷皆大于0.5且显著)，有力支持了存在二阶因子的假设，表明利用二阶模型测量图书馆服务质量是恰当的。

实证数据显示：馆藏资源、资源获取、图书馆环境、馆员服务、服务情感的指数分别为64.41、72.52、80.01、67.68和65，99，它们和一阶因子间的标准因子负荷分别为0.60、0.71、0.66、0.89和0.96，总体图书馆服务质量指数为69.77。

5　模型的应用

为了更直观地反映各变量指数及其对总体图书馆服务质量的影响，以因子负荷为横坐标，变量指数为纵坐标，构建图书馆服务质量指数与影响示意图，并把示意图划分为四象限。如图2所示：象限I为高指数高影响区域，象限Ⅱ为高指数低影响区域，象限Ⅲ为低指数低影响区域，象限Ⅳ为低指数高影响区域。

在影响总体图书馆服务质量的5个变量中，图书馆环境获得了最高评价，指数达8001。该馆于2004年完成旧馆扩建与改造，图书馆的整体环境及设施、设备有了很大改观，是读者学习与研究的理想场所。由图2可看出，图书馆环境位于象限Ⅱ，表明读者对图书馆环境的评价处高位水平，这是图书馆的优势项目，但其改进对总体服务质量提升影响不明显，因此，在资源稀缺的情况下，图书馆环境维持现状即可，应将资源投入迫切需要改进的项目。

馆藏资源位于象限Ⅲ，读者的评价普遍在低位水平，显示馆藏资源仍待改善，但它对总体服务质量拉升效应相对不显著。尽管这几年该馆投入大量经费建设馆藏，但读者对馆藏资源的评价很低，原因可能是读者普遍对馆藏持有很高的期望，不容易满足。评价指数的最低并不意味着增加馆藏就能大幅提升总体服务质量，馆藏资源的增加对图书馆服务质量提升的贡献较弱。据此，图书馆在馆藏建设方面应秉持稳健的原则，避免被低指数误导，盲目一味追求馆藏数量，既耗费大量的有限资源，对总体服务质量提升亦无多大价值。

与馆藏资源稍有区别，资源获取虽同样位于象限Ⅲ，但读者的评价处于中位水平(指数达72.52)，且对总体服务质量有一定的拉升作用(标准化因子负荷为0.71)，说明随着馆藏的增长，资源获取问题日益突出，对总体服务质量的影响也逐步呈现。未来应关注读者获取资源过程中存在的问题，提供易用检索平台，普及检索知识，为读者获取资源提供便利。

位于象限Ⅳ的因素有馆员服务和服务情感，它们获得的评价较低，但与总体服务质量关系紧密，是图书馆改善服务质量作用显著的机会项目。图书馆应将力量集中在馆员服务和服务情感项目的改进上，采取切实可行的措施，就可大幅提高图书馆的服务质量。馆员服务和服务情感在各因素中的重要性彰显了无论是传统服务还是电子化服务，图书馆员工和图书馆服务在用户中树立的形象是读者知觉服务质量的主要来源。因此，培养高素质馆员，塑造高品质服务形象，满足读者的各项信息要求，图书馆服务质量方能快速提升。

从各项目指数高低及它们对服务质量的影响程度分析，未来资源的投放策略应该兼顾长期绩效与短期绩效的最佳化，既不能忽略不易获得立竿见影绩效的馆藏资源建设，也应对读者迫切要求改善的馆员服务和服务情感进行重点关注，以创建卓越图书馆为导向，保证图书馆全方位持续、协调发展。

6　结论与建议

经过严谨的验证，本文支持存在一高阶因子主宰五服务测评维度表现的假设，以此建构了本土化的图书馆服务质量模型。本模型可靠和有效地揭示了读者对各服务项目的评价及其对服务质量提升的贡献程度，不仅能帮助图书馆管理者了解读者的需要和识别服务存在的不足，而且能根据服务项目的影响大小确定资源投放力度，为创建卓越图书馆制定切合实际的管理策略。本文亦采用顾客满意度指数形式将服务质量指数化，便于不同项目甚至不同图书馆服务质量之间的比较。

与单纯应用SERVQUAL和LlbQUAL+am不同，本文通过对国内图书馆服务内涵的研究，发展了本土化的图书馆服务质量模型。这对于正确理解在中国文化背景下图书馆服务质量的测量，其与SERVQUAL和LIBQUAL+am测量维度的异同以及在此基础上发展通用的国内服务质量测量模型，具有重要的实践意义和参考价值。当然，本研究存在一些局限，其理论价值和实践价值还需各位同仁在后续研究中做进一步的探讨和验证。