外语是外包服务的绊脚石

企业国际化后，语言对外包效益非常重要，相关工程师及关键性的服务人员需能语言胜任，交流时才能提供更好的服务。

人们用英文与老外沟通的确是一个很大的挑战。虽然大家都说英语，可是不同民族的发音却南腔北调，让人们很难听懂。由于经常无法理解对方的讯息，我们需要向对方澄清，可是又担心对方觉得自己很不专业，所以在潜意识中就比较喜欢使用邮件或留言。这种思维方式充分体现了系统工程师王文的心境。

最近王文真的很不顺，有一位客户投诉到总部，并在邮件中指出，他们不明白王文的电话留言，因此他们的问题根本无法获得解决。毫无疑问，投诉对王文的工作造成了困扰。

王文的公司核心业务是针对金融行业提供软件系统服务；电话通讯或网上查询也是其工作中的部分重要内容。王文的团队负责处理其他团队转发过来的技术问题，以及根据内部系统检测到设备报警讯息时，能及时引导客户到现场进行处理。由于公司本身是一个跨国企业，因此他的全球服务团队散布在不同的时区。在面对不同时区客户时，他们所提供的服务质量要想能够完全到位且保持一致性真的是很有挑战性。

有一次，系统提示了报警。按照流程，他需要打电话通知客户。由于这一次是服务器与网关断开，虽然2分钟以后又已连上，依照流程，这是属于2级错误，王文必须通知客户。可是王文内心非常挣扎，因为在国内的这个时间点在国外客户那里却是凌晨，如果直接打电话给客户告知系统故障并已恢复正常，顾客在睡梦中被叫醒后，发现事情不严重，情绪一定不好。可是如果不打电话通知客户，日后他们追究起来，问题会变得很复杂，到底该怎么处理呢?王文内心非常挣扎。因此，他决定继续监控，万一警报再次出现，他再打电话给客户；如果没有发生，就发个邮件通知客户吧!

时间在王文内心的挣扎和等待中一分一分的逝去，很幸运的是，系统一切正常，王文终于松了一口气，他立刻发送邮件给对方，可是，这已经是2个小时以后的事情了。第二天，他的领导接到对方的投诉：“这样的处置，用邮件通知非常危险，会造成他们对顾客服务的中断，后果将会很严重”。顾客的抱怨再次让王文的心情掉到谷底。王文心想：好人难做，以后管它三七二十一，只要系统发生报警，即使半夜也要给他们打电话。他们听不懂我的英文，那与我无关。我要让他们睡不着、睡不好、睡到眼睛浮肿。虽然王文内心非常有情绪，可是用英文与对方沟通交流却是一件让人不舒适、有压力，很恐惧的事。他真的不知道如何解决这个问题。’分析

在顾客服务流程上，愉悦顾客将涉及到整个组织的生存和发展。面对客户提供服务的软件工程师也是提供服务的一个主体。很遗憾的是：他们常常因为沟通所要使用的言语程度不佳，无法有效表达，于是又丧失了沟通的主动性。此外，他们在提供服务时亦无法有效掌握服务客户的尺度。

一般而言，要想创造愉悦的顾客，必须在三方面着手：首先，清晰顾客的期望。人们在工作中常常以自己的思维看问题，要想明确了解顾客的期望其实并不容易。当企业组织与外部客户签订服务合同时，合同中对于服务的内容及质量一定会有明确的规范。但是，这类合同并未能够让执行任务的人员完全了解，因此造成他们对顾客期望的无知，于是在服务上不能到位。其次，服务需超越顾客期望。要想与顾客建立长远的关系，防止顾客流向竞争对手，最重要的就是创造顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度与服务质量密切相关，愉悦的顾客不仅是指顾客的需求能获得满足，在情感上也能与提供服务的一方有着正向的深度联结，当正向联结更坚强时双方会演变为最佳伙伴关系。最后，必须有意识作为顾客利益的倡言人。这是一种心态，当这种意识强烈时，服务人员在工作上就能作出很多贴心的细节让客户感受到服务的诚恳及到位。

近年来外包已逐渐成为新趋势，不论委托方是出于降低成本或提升工作效率的考量，在外包的过程中，势必发生甲乙双方因组织文化不同，而产生协作上的矛盾。解决

学习语言非一朝一夕之功，需长期的坚持及努力，一般企业人员在语言能力上只要下苦功，应可担纲。而事实上，妨害服务质量的因素并非仅限定在语言的专精。与外方工作伙伴沟通互动时，如何建立良好的伙伴关系也非常重要。它不仅事关服务的质量也代表着工作上的专业。

首先，在执行任务时需了解文化的差异。如西方文化在讨论事情时比较直接而东方文化在表达上则比较委婉，因此对于重要的议题可先将议程或自己的想法发送给对方，也请对方告知开会时将表达的重点，避免电话视讯会议时听不懂对方的观点。第二，需要请对方帮助时，必须说明这件事情的重要性，否则对方在工作上依据自己的排序先处理他认为紧急的事，因而会造成时间的耽误，从而引起不必要的挫折。第三，咨询对方的意见。在与对方合作时，先了解他人的观点和想法很重要，它帮助我们了解对方思维，使我们能做出有针对性的回应。第四，分享讯息。重要的讯息或理念的分享都能与对方建立情感的联结。第五，增强关系。借由各种不同的途径，如：发送小卡片，都能逐渐与对方增强人际联结。第六，建立资源最好的途径就是帮助对方，在日常工作中能够重视对方所提出的要求，并快速响应。当对方要求能够很快得到满足，日后你的请求也会得到投桃报李的回应，主动帮助对方的作法将能为自己建立更多的资源。