门诊药房优化药学服务流程的效果观察

[摘要] 目的 观察门诊药房优化药学服务流程对患者就诊感受的影响。 方法 改进与门诊药房相关的服务内涵、服务支持和服务窗口等流程2年，观察患者满意度、医护人员满意度、购药时间、药品投诉率。 结果 优化服务流程后，患者和医护人员的满意度提高，差异有统计学意义（P

[关键词] 门诊药房；药学服务；流程优化

[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）12（c）-0146-02

门诊药房是医院的服务性窗口，体现医务人员素质和医院管理水平。药学服务是药学专业人员为保证患者的用药安全、有效、经济，达到身心全面康复，实现生活质量的改善和提高所提供的与药品使用相关的服务[1]。简单说来药学服务主要是用药指导，但其背后的支撑工作和流程优化不容忽视。本院是三级甲等医院，2011年6月～2013年6月对门诊药房药学服务工作进行强化管理，现将效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院药剂科共有工作人员34名，其中门诊药房11名，门诊量1898人，处方量1089张，调剂量896张。

1.2 流程优化的方法

本院以患者的实际需要为导向，从以下3个方面对门诊药房药学服务进行优化。

1.2.1 医药人员的内涵建设 ①纠正药房工作人员思想中门诊药房工作仅是药品管理与发放的观念，树立“以患者为中心”的药学服务理念；通过外出培训、举办讲座和自我学习等方式调整知识结构，学习新型药物知识，并运用于工作中。②加强与门诊医生的合作与沟通，在门诊取药过程中，医生的处方质量直接影响药房人员的工作效率及患者的购药时间，为此药师将不合格处方进行统计分析，反馈到科室，使其尽快更正存在的问题，提高处方质量，减少处方在药房和诊室间往返的次数。③制作药品安全信息简报，药师定期将药品品种信息、不良反应、配伍禁忌等情况进行整理，同时搜寻国内外有关最新进展和报道提供给临床医生，增强其合理用药的能力和意识，防范和规避发生药品不良事件的风险，减少药源性疾病的发生。

1.2.2 服务支持系统的跟进 医院开通门诊局域网，启用电子处方。电子处方格式规范，药品名称、规格、剂量、用法、用量等项目清楚便于核对，且自动生成药品价格，省略排队划价时间，方便群众取药。针对不同人群感知信息渠道的不同，提供多样化的药品信息工具[2]，如供老年人阅读的文字、图片类药品使用介绍，供慢性病患者阅读的电子资料和视频录像，并将常见问题汇总成手册，既科普又实用。

1.2.3 服务窗口贴近患者 本院在药房建筑结构上将发药窗口改为敞开式，药师工作台前移，一名药师进行处方收取，一名药师进行核对和发放，一名药师负责用药指导，确保药物有序、准确、高效地调配，同时提高服务透明度，增强与患者的互动交流。药学服务规范化要求药师在配发药品时必须考虑并沟通以下内容。①药物选择合理：保证药物安全性、有效性、经济性和效益性，考虑减轻患者的经济负担；视患者具体情况确定是单一用药还是联合用药，是否存在配伍禁忌；根据患者的个体差异，制订用药方案、用药剂量、给药途径、给药时间，以达到比较理想的治疗效果；用药后对药物的疗效进行评估，掌握药物的预期效果及未出现预期效果时的处理方法。②告知患者药物安全信息：提醒患者可能出现不良反应[3]，如变态反应、成瘾性等如何判断，一旦发生应采取何种措施，让患者知情，并有心理准备。③关注特殊剂型：对特殊剂型缓释剂、泡腾剂、栓剂、贴剂、气雾剂等使用方法和储存等用通俗易懂的语言告知患者。④关注特殊人群：对特殊人群[4]如老年人、儿童、妊娠及哺乳期妇女及肝肾疾病患者等应给予高度重视，严格掌握用药指征，指导合理用药，对用药剂量、时间、禁忌及慎用药物、注意事项应进行逐一详细说明，避免发生用药不良事件和药源性疾病[5]。

1.3 评价指标与方法

1.3.1 评价指标 ①患者和医护人员满意度：患者满意度调查表和医护人员满意度调查表均根据山西省卫生厅等级医院评审要求的内容分别进行编制，分别包含20个条目，采用李斯特五级评分法，以该问卷分值达80分为满意；②购药等候时间：以患者持处方接触到门诊药房工作人员开始至取药离开为止；③药品投诉率：患者因药品质量、服用、配伍、副作用等原因进行投诉的发生率。

1.3.2 评价方法 2013年6月对以上4项评价指标进行收集。①患者满意度：抽取某日购药患者50%进行调查，并统计满意问卷的例数；②医护人员满意度：调查当日在门诊工作的所有医生和护士，统计满意问卷的例数；③购药等候时间：随机测算100例患者的购药时间，取平均值；④药品投诉率：以每千例患者中投诉患者的人数比率计算。4项指标均与2011年6月进行同期比较。

1.4 统计学方法

采用SPSS 16.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

优化服务流程后，患者和医护人员的满意度提高，差异有统计学意义（P

3 讨论

据报道，每年在我国因为用药问题而住院的患者达200多万，其中1/4属于严重的不良反应，由此而导致死亡的人数每年约有20万，且呈逐年增加趋势[6]。2002年原卫生部在《医疗机构药事管理暂行规定》中明确指出“药事部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，提供药学技术服务，提高医疗质量。”门诊药房应对患者提供药学服务，担负着保障门诊患者用药安全的重要功能。本院在门诊药房改进药学服务后，充分体现以下2个优点。

3.1 充分发挥药师作用并使临床合理用药科学规范

随着医院模式的转变，药师工作必须从单纯发药向以患者为中心的临床药学服务模式发展。为临床合理用药提供帮助，促进医生、药师、患者交流与沟通，提高患者用药依从性已成为医院临床药师工作的主要任务。本院门诊药房通过提供药物咨询，基本药物目录，药物配伍禁忌，合理用药信息，对治疗起协助和指导作用，保证药品使用安全、有效、经济。完善的医药信息系统，不仅能对处方中配伍不合理的情况及时提醒[7]，还方便医生与药师进行个体化诊疗服务，有效提高了患者和医护人员的满意度。

3.2 开展用药咨询并有效保障患者的安全用药

门诊药物咨询是以患者为中心的服务模式和以人为本的服务理念在门诊药房中的良好体现。患者及时进行用药咨询，对照处方逐一向患者交代每种药物的用法、用量、服用时间、注意事项及储存条件，把好药品安全、合理使用第一关[8]。药房服务窗口的前移，使配药、取药、了解信息流程化，有效缩短了患者购药等候时间。伴随大量新药的上市，很多情况下进行多种药物的联合使用[9]，所有药物的相互作用及不良反应发生率逐渐升高。药师主动提供药品咨询的方式可以包括：制作不同类型的药品宣传册，例如按疾病分类、按药品性状分类等的用药知识科普手册，患者常见问题的汇总手册等，提供给患者阅读，提高公众的用药知识普及性，降低药品投诉率和退换情况的发生率，保证安全用药。

[参考文献]

[1] 吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].中国实用医药，2013，8（8）：260-261.

[2] 邓江红，赵延斌.门诊药房处方调剂差错的原因分析与对策[J].中国医药指南，2013，11（23）：383-384.

[3] 马国辉.我院干部门诊老年患者用药状况的调查分析[J].中国药房，2012，23（36）：3376-3378.

[4] 毕跃琴，郭林芝.门诊药房药师如何开展临床药学服务工作[J].中国现代药物应用，2013，7（6）：133-134.

[5] 董晓娟，邢俊生.浅谈医院药学服务在改善医患关系中的重要性[J].中国药事，2013，27（2）：223-224.

[6] 杨世民.医院医师管理[M].北京：人民卫生出版社，2006：178-179.

[7] 张伏龙.探讨目前药学服务的困境[J].中国医药指南，2013，11（22）：763-764.

[8] 周祖萍.我院医院药学服务的开展及体会[J].中国药业，2013，22（6）：88-89.

[9] 何秀敏，陈超，马秉智.医院药学服务与药师职能的相关性分析[J].中国医院，2013，17（8）：64-66.

（收稿日期：2013-09-01 本文编辑：李亚聪）