门诊导医服务质量的影响因素及对策分析

摘要：目的：门诊作为医院的服务窗口，其服务质量的好坏，直接影响医院的形象和声誉。门诊导医又是接待患者、分流患者、防止交叉感染、处理急诊的第一线。如何提高门诊导医的服务质量，对于医院整体服务水平和患者满意度的提高有着重要的作用。结合护理实践，笔者对影响门诊导医服务质量的因素进行分析，并提出完善对策。

关键词：门诊导医；服务质量；对策

【中图分类号】R161.1【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)07-0506-01

门诊导医的形象代表着医院护理队伍的整体形象，虽然看似轻松，但实则责任重大，它要求导诊护士具备较高的综合素质和专业素质。通过导医的咨询服务，帮助患者解决就诊过程中所遇到的问题，使患者感到人格尊重，就诊的流程得到简化，为患者提供方便、快捷的服务，缩短就诊时间，不仅提高医护工作效率，而且提高医院在患者心中的可信度和满意度。我院是一所三级甲等医院，日门诊量将近3000人，40多个不同专业诊室，前来就医的患者因对门诊环境不熟悉，时常出现看病走错门的现象，而且造成就医秩序混乱。为方便患者就医，满足患者的需求，我院自2010年设置了门诊导医台，实施导医服务，从而改善了门诊就医环境，提升了患者就医满意度。现介绍如下。

1门诊导医服务质量的影响因素分析

1.1导诊人员服务理念方面:随着现代医学的发展以及人们生活水平的提高，以往的看病方式与一般的被动的护理服务已经不能满足人们对医疗服务的日益需求，人们需要在就诊时间、空间及服务方式上得到便捷与灵活。导医服务正是在此背景下产生并逐渐成为成为医院门诊服务的一项重要内容，同时，这也是护理模式从单纯功能制护理发展到以患者为中心的护理需要。当然，任何事物的发展都需要经历一个过程，人们长久以来形成的被动护理模式，要转变成主动护理模式，也需要一个过程。导诊人员应牢固树立以患者为中心，深刻认识到导医服务在医院服务中的重要价值与作用。

1.2导诊人员专业水平方面:由于导诊人员结构的因素，致使他们的导诊水平欠缺，加上招聘护士的频繁更换，使得她们对院内科室布局、科室新业务、医务人员专长及各种疾病常识欠了解，从而引发导诊不到位、分诊不准确、患者不满意等现象。

1.3导诊人员职业素养方面:导诊人员队伍主要是由缺乏临床经验、非医学专业的人员构成，她们文化水平相对较低，普遍缺乏正规的素质教育和医学专业学习，缺乏临床经验，言行举止、礼貌用语等方面存在一定的不足，将影响患者对导医服务质量的满意度。

1.4服务措施与就医环境方面:患者对医院的要求越来越高，导医服务措施或就医环境不到位，都势必引发患者的不满，影响门诊服务质量。

2对策

2.1加强学习，强化服务意识，规范服务流程:根据门诊窗口工作的特点，紧紧围绕“以患者为中心”的服务宗旨，组织门诊全体人员认真学习“医务人员行为道德规范”，进行“礼仪”专题讲座，并分批观看医德规范及礼仪服务录像片，使大家树立全新的服务理念。首先我们针对护士坐的多，走动的少，踏点上岗等现象，组织大家讨论并制定了签到制度，护理人员的礼貌用语和行为要求，改坐式服务为站立流动式服务。护理人员做到提前上岗，变被动服务为主动服务，维持就诊秩序，疏导围观患者及陪护，做到：一室一医一患，保证了就诊秩序，提高了服务质量，并受到患者好评。

2.2加强导医的导向作用，实现无缝隙优质服务:随着我院的不断发展，前来就医患者日益增多，我们采取新型的人员优化配备、扩大导医队伍等措施。采取专业礼仪人员与临床经验丰富的专业护理人员相结合的人员配备模式。重要岗位配备专业护士，在过厅、楼道口、自助打印报告处、办卡处辅以专业礼仪人员。导医队伍由8人增加到30人，分别在门诊大厅、各层楼道过厅、各科室前台、采血室等患者就诊集中的区域进行站立流动微笑式服务，给患者一个全新的门诊护士形象，并加强了的导向作用。导医护士把微笑写在脸上，并以自己的“热心、细心、耐心、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”给予患者最细微体贴的照顾，主动热情地为患者提供就医咨询，耐心解答患者的疑问，并对老、弱、残、需要帮助的患者提供轮椅，并送检查、送住院，帮助患者交费、取药，努力为患者提供方便，避免患者盲目寻找科室的现象，让患者感受到就医过程的方便、有序、放心。

2.3满足患者所需，简化就医流程，提供特色服务:为切实实现服务理念的转变，从如何方便患者的角度出发，我们采取有效措施，切实简化诊疗流程，全面推行人性化服务。如对大厅进行统一规划，方便门诊、盖章、取单、咨询、电话预约、电话随访、健康资料栏，设置电子大屏幕及触摸屏，以图文并茂简便清晰的形式提供就医流程、医院的专科特色。我院儿科施行一站式服务：挂号，就诊，检验在一个区域完成。设置完整的患者选医生系统，大厅两侧设立橱窗介绍专家情况，为患者选医生创造必要条件，这些都体现医院的服务宗旨：让患者满意。

2.4加强监督管理，保证服务质量:为确保门诊护理质量，门诊部成立了由科护士长、部门护士长、护理骨干组成的质量控制小组，制定出切实可行的各项规章制度和考核标准，并做到每天查岗、不定期抽查、每月进行一次全面护理质量督察及满意度调查。查对制度和消毒隔离制度执行情况，抢救器械物品及药品的完好率情况等，对发现和存在的问题进行认真的讨论、总结，及时通报，作为衡量科室和个人工作质量的尺度和奖惩依据，做到有监督、有奖惩、有反馈、有落实，并把患者的需求和期望变为我们今后工作中的要求和追求，更好地塑造医院窗口形象，提高门诊服务质量。

3小结

良好的导医不仅为医院树立了良好形象，而且能够提高患者满意度，吸引患者前来就诊，同时提高医院的社会效益和经济效益。通过对门诊导医服务质量的影响因素进行四个方面的分析，并采取相应措施，增强了导诊人员的主动服务意识，提升了导诊水平，提高了患者满意度，取得满意效果。

参考文献

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