城市公共图书馆商务支持服务的国际经验和启示

[摘要]通过阐述纽约公共图书馆科学、工业与商业分馆和大英图书馆“商业和知识产权中心”两个馆开展商务支持服务的现状，认为我国应借鉴其经验，加强城市公共图书馆商务支持服务的功能，并在提高服务意识、挖掘信息资源、拓展服务内容、借助社会资源、提升人员素质等方面提出图书馆开展商务支持服务的建议。

[关键词]公共图书馆　商务支持服务　国际经验　发展建议

[分类号]G252

中小企业是推动经济增长，促进就业的重要力量。在中小企业创业和求职者就业过程中，收集信息是必不可少的一个环节，他们只有准确掌握了市场信息，才可以充分挖掘潜力，取得竞争优势。

公共图书馆是地区的信息中心，联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》明确强调“为地方企业、社团和兴趣团体提供充足的信息服务”是公共图书馆的重要使命之一。近年来，世界上有越来越多的图书馆开始对中小企业和创业者、求职者提供帮助，他们把这种对社会商务活动进行具体支持的服务称为“商务支持服务”(Business Assistant Services)。

1　国外城市图书馆的商务支持服务

发达国家和地区很多公共图书馆非常重视为社会提供信息服务，长期以来都在开展支持创业和就业的各项服务。尤其是美国纽约公共图书馆和大英图书馆为本国与本地区经济发展做出了卓越贡献，成为全世界图书馆界的楷模。

1.1　纽约公共图书馆科学、工业与商业分馆

美国纽约三大公共图书馆系统都开展了商务支持服务，其中最著名的是纽约公共图书馆科学、工业与商业分馆(The Science，Industry and Business Library，简称SIBL)。

SIBL为纽约公共图书馆四个研究图书馆之一，于1996年开馆。SIBL是世界上第一个，也是最大的专门为商务服务的公共图书馆，它的启用更加突出了图书馆向中小企业提供商务支持的使命。

SIBL的馆藏侧重于商业和科技。商业方面的馆藏包括广告、经济、贸易、管理、市场和投资等内容；科技方面的馆藏涵盖化学、物理、计算机、工程、生命科学、数学等领域；特种馆藏则为专利(SIBL是全美最大的专利信息收藏中心)、商标、美国政府出版物(包括联邦、纽约州、纽约市)，以及联合国、欧盟、国际货币基金会等出版物。

SIBL提供的商务支持服务主要有三种。

参考服务。参考信息服务中心由著名的McGraw-Hill公司赞助设立，除了提供一般的参考咨询及指导外，还有专业情报服务，迎合不同用户的需求。例如，“SCORE”是由一群企业界人士组成顾问团提供的免费服务，针对中小企业给予创业或经营上的建议；“小商业服务”由化学银行公司捐助设立，向小企业提供市场数据、统计资料、多媒体软件等，以便于他们制定长远的商业计划；“国际贸易资源服务”提供世界范围的商业数据，使中小企业可以参与国际市场的竞争；“科学教育项目”则与纽约高等院校的科研人员建立正式的关系，鼓励他们将SIBL的资源用到课堂教学上；“文献快递服务”为企业团体会员及用户提供快速、便捷、免费的文献传递服务。

培训课程。SIBL推出的培训课程除了介绍馆藏资源利用外，还专门为纽约市小企业协会开设一系列公共教育课程，由SIBL职员以及当地银行家、会计师、大学教授等专家授课。例如：“商业机会工场”为欲创办公司人士提供为时16周的免费商业战略方面课程，“美国妇女经济发展社团”专门为纽约市女企业主开设课程。

网络服务。SIBL主页上的“纽约市小企业资源中心”网站，内容包括为在纽约创业或经营小企业的人士提供建议的“商业手册”，由图书馆员作为专家回答问题的“Ask a Question”，有关如何在纽约创办和经营公司的“FAQ”，纽约市300多个小企业服务项目，有关机构链接等。

从1996年至今，纽约市有数十万人接受过SIBL免费培训，很多中小企业通过SIBL的商务支持服务而得益。据统计，SCORE每年为约1 000个SIBL用户解答咨询，其中绝大多数人欲创办公司或开业仅一年，有200多人是在家办公的SOHO族。

SIBL的商务支持服务取得了较大成效，与政府、民间(企业、个人、非营利组织等)也结成亲密的伙伴关系。它建造时总耗资1亿美元，其中一半就是由企业与个人捐助的，目前图书馆年度预算的65％也来自企业与个人的捐款。

1.2　大英图书馆“商业和知识产权中心”

大英图书馆是世界上最著名、藏书最丰富的图书馆之一，也是世界上最大的学术图书馆之一，具有长期帮助大公司进行研发活动和专门为新创业公司提供服务的历史。

大英图书馆于2003年提出用信息帮助英国企业提高市场竞争力，加强对创新者、企业家和中小企业的支持力度的战略。借鉴纽约公共图书馆科学、工业与商业分馆的经验，在伦敦经济发展署100万英镑的拨款帮助下，大英图书馆于2005年5月专门成立了“商业和知识产权中心”(The Business＆IP Centre，简称BIPC)，2006年3月开始对公众服务。

BIPC的宏伟目标是帮助成立25 000家英国中小企业，从创业计划初步形成，到企业正式成立及其逐渐发展壮大，BIPC的专家将全程提供信息支持和帮助。BIPC提供的免费信息资源有：全世界最大的市场调查报告库、公司信息和金融新闻数据库、5 000多万项专利信息(大英图书馆是英国专利局官方图书馆，专利拥有量全球最多)，并提供先进的会议室、交流区和无线上网等免费设施，专业员工随时帮助企业家研究信息。

按照大英图书馆和伦敦发展署的要求，“商业和知识产权中心”要实现4个方面的功能：

信息咨询服务。依托大英图书馆丰富的信息资源，进行竞争情报检索服务，为中小企业和个人的商业活动提供咨询服务。

专业技能培训。向中小企业主和个人培训如何利用各类信息资源，如何编写商业计划书，如何保护自身知识产权等。

联谊互动平台。建设商业计划书数据库，实现成功企业家对新创业人士的“一对一”互动。

技术转移平台。构建企业家与专利持有人面对面交流的平台，促进专利成果的产业化。

经过两年多的发展，BIPC接待中小企业和个人约2.6万人(相当于伦敦小型企业员工数量的10％)，组织了2 000多次商业发展研讨会，帮助伦敦市2 000多家新企业注册，已成为成绩斐然的公益性信息服务机构。据2007年针对该中心访客的调查显示，61％的受访者表示销售额上升，56％表示利润上升，46％表示生产率上升，25％表示业务范围扩大，33％的调查对象认为中心帮助他们保护了自身的产权。

根据大英图书馆于2003年进行的一项研究显示，该馆每获得l英镑公共资金，对英国经济产生的价值

为4英镑。而BIPC的成立，使这个数字已有所增加。基于BIPC对英国经济的杰出贡献，它获得了2006年度国际信息产业奖和英国企业成长奖。

在BIPC取得巨大的社会效益催动下，伦敦经济发展署已承诺向大英图书馆再捐赠240万英镑，用于巩固现有服务并增加新的元素。目前，BIPC已增加和改进了一系列服务，主要包括：新增若干主题阅览间、设立中小企业交流专区、举办主题研讨会等。

2　我国公共图书馆商务支持服务现状

纽约和伦敦公共图书馆的商务支持服务对市民就业和创业者，促进当地中小企业发展和经济增长起了重要的作用。随着社会的快速发展，我国公共图书馆服务能力不断增强，但在专门针对中小企业和创业者、求职者进行帮助的商务支持服务方面，与发达城市公共图书馆相比还有不少差距。

2.1　社会商务支持服务需求将大量增加

根据国家发改委的资料，截止2007年6月底，我国中小企业数量占全国仓业总量的99.8％，是经济和社会发展的重要推动力。但是，中小食业在蓬勃发展的同时，也存在创业难、发展难、总体素质较低、市场竞争能力不强等问题。

随着社会经济的发展，劳动用工制度的改革，社会商务支持需求将大量增加。中小企业迫切需要具备行业分析和市场调查能力，提高经营管理水平，不断推出新产品与新技术，以增强市场竞争能力。近年来，伴随我国就业形势的日益严峻，失业、无业人员中意向创业的比率也逐年有所增高。

但是，许多中小企业因没有专门的信息机构，不能及时捕捉到各种有用信息而错过发展机遇，对相关信息服务的需求极为迫切。由于文化基础等因素制约，失业下岗人员在获取信息能力方面属于社会弱势群体，也迫切需要协助。因此，公共图书馆在为社会商务支持服务方而具有巨大的发展潜力。

2.2 公共图书馆开始重视商务支持服务

近年来，国内公共图书馆开始重视为中小企业和创业者、求职者的商务支持服务。其中，国家图书馆和上海图书馆拥有丰厚的资源和人才优势，在服务企业方面有比较成熟的经验。

国家图书馆于2005年成立了企业信息服务中心，由一批具有较高学历层次、训练有素的人员从事专业性信息咨询。中心依托馆藏丰富的文献信息资源，为国内大中小型企业开展媒体监测分析、行业和市场分析、文献提供等多种形式的信息服务。中心从2005年起每年组织召开一次企业信息服务年会，促进图书馆界、企业界、信息资源供应商之间的了解和沟通，使更多企业了解并利用图书馆的资源与服务。国家图书馆还定期举办“企业信息服务年会”、“企业家论坛”等活动，进行创业者之间的交流对话，促进图书馆及企业的互动。

多年来，上海图书馆也积累了为企业信息服务的经验。其经贸阅览室专门收藏有关“商务支持”类的文献和数据库方便用户使用；网上联合知识导航站向各专业技术和研究人员提供高质量的专业参考与知识导航；文献提供中心提供各种类型和载体的信息查寻、广域检索、馆际互借及至最终传递，实行“一条龙”式的全方位服务；信息咨询与研究中心为企业进行媒体测评，与大企业开展战略合作。上海图书馆在服务企业研发的同时，还积极探索提升企业的情报素养，为企业提供情报检索等培训。

国内其他城市甚至部分区县图书馆也开展了多种形式的企业信息和就业服务，逐步得到社会认可。如，深圳市科技图书馆设立了馆中馆――工商企业图书馆，针对企业开展个性化服务；苏州图书馆编制了“信息导航”系列简报，引导企业利用书刊、网络和数据库资源；上海闵行区图书馆为外地来沪就业人员开设讲座，举办培训，组织各类沙龙、服务竞赛等。

2.3　商务支持服务与国外相比尚有差距

但是，与美国、英国等发达国家图书馆的商务支持服务相比，国内图书馆尚存在一定的差距。①从国内大多数企业和个人对图书馆的认识上看，图书馆的信息资源、专家服务仍尚未被关注发现或充分利用；②从服务对象分析，目前主要是为大、中型企业服务，对小企业和个人创业、就业方面的服务尚未引起有关部门的足够重视；③从资源建设看，很多图书馆尽管拥有大量文献与数据库，但是针对于商务支持服务的文献与数据库尚未专门进行整理并专辟阅览室或阅览区供人们查询；④从内容提供上看，目前大多数图书馆面向企业提供的服务集中在剪报、简报等服务层面，未能提供有深度的行业、企业信息收集和分析服务，针对具体用户的个性化服务也不够精深；⑤从人员素质上看，图书馆员虽能承担一般的参考咨询任务，但能胜任商务支持业务，可以充当信息分析员或情报员角色的为数极少；⑥从数量上看，为企业和创业者、求职者提供商务支持服务的图书馆还属于凤毛麟角，绝大多数图书馆没有此项业务。

3　我国公共图书馆商务支持服务的建议

为中小企业、创业者和求职者提供个性化的商务支持服务，是国外很多城市公共图书馆的主要业务之一，而在我国才刚刚起步。我们应借鉴国外的有益经验，加强图书馆的商务支持服务功能。

3.1　发挥图书馆的优势，主动开展商务支持服务

很多企业和个人在搜集信息与情报时往往会找市场调查机构或咨询公司，却不知道信息的真正所在是图书馆。SIBL是在积累了10多年的实践工作经验后才使公众认识到它的价值所在，BIPC虽然取得了初步成效，但目前面临的最大挑战，是让英国公众认识到：到国立图书馆来，是为了寻求商业建议。

图书馆提供商务支持服务在信息资源、信息专业人员、网络设备及技术等方面具有优势，在信息服务方式、信息内容的深度开发和利用方面具有较强的竞争能力。我国城市公共图书馆应发挥优势，增强主动开展商务支持服务的意识，提高企业和个人信息发现、获取和利用能力。较大型的图书馆可以根据各市、区地理位置、功能定位和图书馆馆藏分布情况，设置类似“中小企业信息中心”的商务支持服务机构；中小型图书馆可设立“商务”、“经贸”等专门阅览室，使中小企业和市民能各取所需。

我国数十家图书馆曾在2007年共同发表宣言，筹组全国图书馆企业信息服务联盟，号召全国各级各类图书馆主动面向企业提供信息服务。这是一个很好的倡议，有助于推动馆际资源共享，有利于形成合力保障图书馆界在商务支持服务领域有所作为。但目前该联盟却进展不大。国家图书馆和上海图书馆是国内图书馆界两大龙头，在商务支持服务方面经验较为丰富，建议由这两大图书馆牵头负责，尽快建立全国图书馆企业信息服务联盟，建设中小企业信息公共服务平台，为社会商务支持服务提供更为有力的支撑。

3.2　充分挖掘馆藏资源，加强相关信息资源建设

纽约和伦敦从事商务支持服务的图书馆均汇集了一定量的商务类信息，既有常规的参考工具书，也有专门针对中小企业和求职者的资料和数据库，需要的市民都会积极主动地去获取信息。

我国大型图书馆如国家图书馆、上海图书馆等馆藏资源丰富，拥有大量世界各国专利、标准、科技报告等特种文献，引进了一些与“商务支持”有关的数据库，如，Gale商业与公司信息资源中心数据库、美国商情信息ABI等。很多省市级图书馆甚至区级公共图书馆也收藏了一些商务类资料。但是，还有很多市、区图书馆这方面文献和数据库则较少或尚未分类整理。图书馆有必要进一步加强商务类馆藏的建设和整理工作，尤其是有助于小企业创业和市民就业的文献与数据库，可集中在政府出版物、年鉴、企业名录、手册、行业和市场报告、商业报刊、专利、标准、商业数据库等方面。收藏的资源不仅要有一定的广度和深度，更应有较强的实用价值，并能实现资源共建共享。

3.3　根据地区实际情况，采取多种形式服务项目

纽约、伦敦两大图书馆均根据地域特点和市民信息需求，采用不同的服务项目，尽量满足教育、经济、文化背景不同人士的信息需求，提供个性化服务，并随时接受用户的反馈信息以及时改进。

针对中小企业和创业者、求职者信息需求，我国公共图书馆应该有侧重地开展多层次、多形式的信息服务，以满足不同层次用户的需要。在具体内容上，可为企业提供管理决策、营销、新产品和新技术、市场预测等信息，有条件的可对信息做进一步加工处理，进行媒体监视监测，形成行业、市场简报或趋势分析等研究报告；对创业者可提供方案设计、项目开发、开业指导、风险评估、融资服务等创业信息；对求职者应该进行就业指导，提供各种职业信息以及自我评价、自我介绍等求职技巧，提高他们的职业发展技能。在形式上，可建立服务网站或专题数据库，开展定题检索、网上咨询、讲座和培训、专题资料推送、竞争情报等服务。

3.4　注重借助社会资源，加强与各界联系和合作

由纽约和伦敦公共图书馆的经验可以看出，商务支持服务，仅仅有图书馆方面的努力是不够的，还要有行政机构、企业等的支持。企业界资助图书馆设立商务支持服务部门，与图书馆合作开展服务。图书馆的商务支持服务使创业层面扩大，就业率提高，反过来也支持企业界的发展，从而促进地区经济的快速发展。

借助社会力量完善自己、为用户服务，不失为提升图书馆商务支持服务的良策。国内这方面的例子也有不少，如苏州图书馆组建企业服务专家团指导工作。但是，仍有很多图书馆尚未充分利用外脑。我国公共图书馆应该积极争取政府和企业的帮助，通过与外部组织和企业合作来扩大图书馆资源，服务于更大的用户群。要充分借助社会资源，与政府机构、行业协会、中小企业服务中心、就业服务中心等建立联系，汇总各机构有价值的企业、创业、就业信息，经过整理、分析提供给用户，并把用户的需要及时反馈给相关机构，起到中介的作用。图书馆还可组建类似"SCORE”的顾问团，定期进行企业家或专家与用户互动活动，举办有关报告会和培训。

3.5　培训专业图书馆员，胜任商务支持服务工作

图书馆在开展商务支持服务时，除了配备必要的硬件设施外，最重要的是有一支训练有素的图书馆员队伍。S1BL和BIPC之所以是商务图书馆，正是因为拥有优秀的馆员，他们掌握丰富的专业知识，熟悉馆藏和各类数据库，同时拥有组织和策划能力、沟通艺术及广阔的人际网络。

图书馆没有必要具备提供所有信息的功能，但图书馆员必须具备专业指导能力。他们既要有某一学科专业知识，又要有丰富的文献检索知识和信息导航、分析能力。我们要引进具有经济或商务类知识背景的图书馆员，建立图书馆商务支持服务人才网络，培养图书馆员强烈的主动服务意识，不但要掌握各种信息，指导用户综合利用信息资源，还要对信息做出分析评价，给用户提供适当的建议，并能开设有关商务类的基础课程。图书馆还要制订馆员继续教育与培训的详细计划，这些培训既包括业务知识、专业技能的培训，也包括沟通能力、合作艺术、人际交往能力等的培养，并把培训确定为图书馆管理的一个重要组成部分。