电费回收管理及电力营销服务探析

摘要：本文主要分为两部分，第一部分写电费回收管理，包括电费回收过程中的问题以及解决办法，第二部分简要叙述了电力营销服务的组织架构与发展策略。

关键词：电费回收 电力营销 营销服务管理

电费回收管理向为供电企业的工作重点及难点，在电力全面改革和全方位市场化的大背景下，对回收工作的考验日趋严峻，怎么样把电费回收工作做好，是不能不考虑的问题。

1、关于电费回收管理

1.1 客户电费拖欠的原因分析

（1）部分用电企业经营亏损乃至倒闭、破产，无力偿还电费。

（2）供电企业没有摸清一些客户的实际情况，导致个别客户在租赁或者是承包期内在拖欠电费之后一走了之。

（3）个别企业或者个人客户按期缴费的意识不强，久而久之，养成拖欠的不良习惯。

（4）市政路灯等事业单位用电，若发生欠费现象，很难用停电的办法进行催缴。

（5）居民用电客户众多，分布面广，供电企业催缴电费的工作人员工作压力很大，在加上一些低保户、残疾人和吸毒有犯罪前科人员无力支付电费和恶意欠费，助长了拖欠电费的不良之风。

（6）由于历史原因，在供电能力不足的年代，一些企业承担了职工家属区和周边农民的转供电任务，有些转供电用户长期不缴纳电费，这一情况一直延续到现在。目前，鉴于转供电地区电能质量和安全用电等问题，通过政府、供电企业和转供电单位的共同努力，对转供电客户进行改造实施由供电企业直供电，但直供电后部分长期不缴纳电费的转供电客户仍无缴费意识，给电费回收带来不良后果。

1.2 强化电费回收管理的办法

（1）加强电力企业的内部管理，具体有如下三个方面，一是完善回收电费的管理制度，明确各级工作人员的责任划分，形成回收电费任务的责任人制度，并定期召开回收电费情况分析会议，分析形势，调整策略，实行重点欠费客户责任制，落实相应的领导和人员，深入跟踪重点欠费客户的生产经营和资金情况，进一步防范欠费风险；二是规范电费的抄表、核对、收费业务流程，及时处理计量装置的故障，提高电费收取工作质量，尽量避免错误电费的发生，让客户清楚用电，明白资费。三是建立回收电费的激励制度，对于收缴电费及时的员工、客户给以表彰，调动工作人员与客户的缴费积极性，增加员工的工作责任感。四是积极推进智能电表换装工作，处在城市和农村居民、商业客户中安装先购电后用电的预付费智能电表外，还应该在大工业、非普工业等中进行预付费，这样可以有效的防范欠费风险。

（2）提供高质量的供电服务，给回收电费工作创设一个有利的环境。第一，广泛利用各类媒体，加强电力法、电力供用条例等法律法规的的宣传工作，让供用双方明确各自的权利义务。在这一过程中，加大加收电费的相关宣传，把电是商品这一概念深入到用户意识中去。第二，供电企业要主动与当地政府进行沟通，争取得到政府对于电费回收工作的支持。第三，把缴费方式多样化形成常态机制，让营业厅的现金收费、银行柜台收费、ATM机收费、POS机收费、转账银行代扣收费、电费余额不足和欠费短信提醒等方式并行，形成十分钟购电圈。并且随计算机网络普及，供电企业可以不断丰富收缴电费的方式，在减少电费资金风险的同时，得到电费回收效率和质量的保障，与此同时，又能为广大客户提供缴费方便。

（3）压缩抄表周期，降低回收风险。对于资金周转难度大、面临停产欠费等情况的单位，为了保证能顺利回收到电费，供电企业应当同这些单位签订压缩抄表和结算周期的电费缴纳协议。该协议可以根据对客户电费缴纳等情况进行信用度等级评价，每季度进行一次变更。例如可以从正常的每月一抄，改为十天一抄，十天抄一次表的制度实行一个季度之后，如果用电单位的经营情况仍然没有改观，则变为七天抄表结算一次。通过压缩结算时间来达到规避回收电费风险的目的。

（4）推广电费的先收费再使用的模式，防范回收电费的风险，变被动成主动，把加收电费工作放在可防可控的状态中去。这样可以有效减少电费拖欠与电费坏账情况的发生。安装电能量采集系统和预付费电表，采取先购电后用电的方式。

（5）推行更为先进的购电制度，防范回收风险发生。购电制的方式有两种，一种是在客户处安设购电装置即预付费装置，次一种是同客户签订购电合同。对于重要的客户或者无法安装购电装置的客户，签订购电合同是比较好的办法，每个月的月末，客户按照当月的用电量预交下月电费。与上一种办法类似，先买再用，有效降低回收电费的风险。

2、关于电力营销服务

2.1 电力营销服务现实意义

电力企业的营销服务同其它行业的营销服务一样，是以增加市场销售量与市场客户为目的展开工作的。它的核心内容在于电力企业一定要面向市场与消费者，不断适应时刻变化的市场，根据市场的变化与调整做出营销策略的正确调整。电力企业要想把营销服务工作做好，提供给消费者满意的服务与合格的电能是先决条件。总之，电力企业是要以最少的资本投入、最快的供应时间，把电力商品交到消费者那里。电力企业的营销服务也只有在消费者得到消费满足的情况下完成工作任务目标。

2.2 电力营销服务相关的组织架构

在电力企业体制改革持续深化与完善的情况下，营销服务业已成为其核心工作内容，越来越关系到企业自身的生存同发展。从目前的电力营销形势来看，电力企业要采用更加新颖的营销理念，在全局照顾营销、营销服从客户的基础上，完成一个部门三个中心的建设。一部指的即是营销部，三个中心分别为电量计量中心、电费管理中心与客户服务中心。建设起有效的营销决策、业务执行与职能管理三权分离式的营销服务体系。给不受空间与时间限制的大服务格局发展模式奠定基础。

2.3 电力企业的营销服务手段

差异化服务手段：（1）售前服务。在售前，通过对于客户的服务需求进行分析，找出客户最为关注的问题，再对重点问题进行探讨，建立起以客户需求为导向的营销模型，利用多种媒介进行面向客户尤其是大客户的宣传吸引，让客户对供电企业产生依赖，并在依赖的基础上使用供电企业所提供的产品。（2）销售期服务。在销售期间内，给客户提供全面的，超过客户心理期望值的优质服务，稳定并发展客户群体。贯彻落实电力营销服务工作，深入实施供电服务十项承诺的要求，使预期目标优质高效完成。在这中间，积极响应客户需求，并注意政府政策的调控方向，维护企业形象，提高供电水平，施行差异化的服务，进一步压缩工作流程。（3）售后服务。电力企业售后服务的主要任务不仅要搞好电力市场的稳定，更重要的还有增加电力销售的市场份额，做到增供促销。想要在售后中达到这一目标，我们需要规范服务工作行为，建立健全差异化的服务方法，建立起常态化服务中的优质运行机制，组织起市场开发体系建设。尤其要注意建立大客户档案工作，档案中应当包括大客户的往来信函、协议、供用电合同、客户设备、客户经营状况等多种资料内容。

管理客户关系手段。管理客户关系要求以客户为中心，形成电力企业特有的商业哲学及企业文化对市场营销服务的全部流程进行支持。在电力市场从卖方市场转变为买方市场的全新形势下，管理客户关系成为保障电力营销服务新的中心任务。

需求侧管理手段。电力企业的需求侧管理指的是电网电力企业采用切实有效的诱导激励机制以及合适的运作方法，同客户协力完成改变用电方式、提升用电终端工作效率的任务。在基本用电功能得到满足的同时，尽量减少电量消耗，达到保护环境节约资源的目标，实现低成本能源服务的管理运营活动。需求侧管理不是以降低电力服务水平的方式压制消费需求，而是要把重点放在用电终端浪费的抑制上。其最终目标是为了弥补电力供应的缺口，也为了把电力资源在能源市场上的作用充分发挥出来，更为经济有效地利用资源。

3、结语

电力营销在电力企业中起着很重要的作用，在进行电力营销服务时，我们要从这个行业的个性特点出发，既了解电力产品，也了解客户需求，在双向了解的基础上制定出符合本企业的营销计划。而电费回收管理，也可以说是电力营销中的一个关键组成部分，把这个工作做好，对于提高电力营销工作质量是大有益处的。

参考文献

[1]邵欣.提升电力营销服务打造和谐用电氛围[J].农电管理，2006，（5）.

[2]吴国玥.电力市场营销优质服务策略分析[J].中外企业家，2009，（18）.

[3]倪志君.电力营销过程中要强化售前服务意识[J].武汉电力职业技术学院学报，2008，（4）.

[4]肖卫玲.浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].中国高新技术企业，2009，（17）.

[5]瞿宏.电力营销中优质服务提升的思考[J].中国新技术新产品，2009，（24）.

[6]王文.以客户为中心应对电力营销新挑战[J].云南电业，2010，（4）.