高校大型赛会志愿者工作存在的问题及对策

【摘要】高校大型赛会志愿者工作是大型赛会成功举办的重要基础。当前主要存在大学生志愿者服务意识与能力薄弱、工作情绪波动较大、缺乏有效沟通协调机制、志愿者激励机制不健全等问题。要建立有效的管理运行机制，不断提高志愿服务的科学化、规范化、专业化和社会化水平，需要从规范志愿者招募程序、健全志愿者培训体系、增强志愿者后勤保障、建立高效沟通协调机制、营造良好工作氛围、加强志愿服务法律建设等方面不断完善。

【关键词】赛会志愿者，高校，大学生，大型赛会

一、高校开展大型赛会志愿者工作的价值和意义

志愿服务是大学生参与社会实践的一种重要方式，体现了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。开展志愿服务有利于在全社会形成团结互助、关爱他人、无私奉献的良好风尚，有利于增加和谐因素、促进公平正义、维护社会稳定。大型赛会的举办对一个城市甚至一个国家经济社会的发展有着重要影响。赛会的成功举办离不开一支科学化、规范化、专业化和社会化水平的志愿者队伍，而大学生通常是大型赛会志愿者的重要组成部分，在数量上占所有志愿者中的比例很大。大学生志愿者的招募、组织、管理通常由高校来完成，高校能否做好相应的志愿者工作也就成为大型赛会成功举办的重要基础。

自2013年举办首届昆明南亚博览会以来，至2015年已举办了三届，虽然志愿者组织管理工作在不断完善，但仍然存在一些问题。本文基于对云南省参与过昆明南亚博览会志愿者工作的其中7所高校为研究对象，进行跟踪调查研究。

二、高校大型赛会志愿者工作存在的问题

研究选取7所高校的508名大学生志愿者为样本，通过无记名问卷调查的方式进行。调查结果显示，高校大型赛会志愿者工作主要存以下问题：大学生参与志愿服务意愿强烈，但服务意识与能力较弱；志愿者参与志愿服务动机单纯，但工作情绪波动较大；赛会志愿者工作多个部门之间缺乏有效沟通协调机制；志愿者激励机制不健全。

（一）大学生参与志愿服务意愿强烈，但服务意识与能力薄弱

调查结果显示，大学生参与志愿服务的意愿强烈，77.8%的大学生非常愿意或比较愿意参与大型赛会志愿者服务。但实际工作中发现，大学生志愿服务意识与能力较弱的现象很普遍。不少志愿者是因为对赛会志愿者工作好奇、希望到现场参与和见证和赛会的举办、丰富自身的大学生活经历、通过志愿者工作提升自身能力等目的而报名；但对自身的工作能力评价不客观、对志愿者工作的困难和工作强度估计不足。一旦工作过程中发现志愿者工作没有想象中风光，甚至工作很乏味、太辛苦，或者没有具体任务而被闲置，各种现实情况与理想中的志愿者工作差距很大时，将容易出现工作热情急剧减退的现象。如果这些志愿者的服务意识不强、责任心不强、心理调适不好，他们便会表现出浮躁的心理，使志愿服务质量受到影响。而志愿服务能不足的志愿者，一旦正式上岗就暴露出不善于与人交流、不能很快融入工作团队、不能很好地沟通协调、工作落实不到位等问题。志愿者的这些现象往往会导致赛会组织方付出高昂的代价。

（二）志愿者参与志愿服务动机单纯，但工作情绪波动较大

据调查可知，大学生参与志愿服务的动机主要是自身成长和发展的需要，以提升能力、丰富实践经历、丰富大学生活、服务社会为主。其中99.6%是为了提升表达、沟通、团队合作等方面的能力；97.4%希望丰富社会实践经历，增加社会阅历；97%希望丰富大学生活；92.5%希望用自己的能力服务社会。此外，还有一部分被调查者也提出，参加志愿服务是因为可以获得课外学分、获得志愿者证书、赢得荣誉、为步入社会打下基础、赛会志愿服务活动有意思等。

被调查者表示，大学生志愿者工作情绪波动较大，易受身边同学影响。影响志愿者的情绪和心态的因素主要有：招募环节不公正，机会不公平；与上课时间冲突；比别人付出的时间和精力多，但最后得到的差不多，干多干少一个样；工作氛围不好等因素。

（三）赛会志愿者工作多个部门之间缺乏有效沟通协调机制

大型赛会志愿者工作往往会涉及到多个组织和部门，但因大型赛会临时性、短暂性等特点，多个组织和部门之间缺乏前期合作经验，这就需要建立有效的沟通协调机制。例如2013年首届昆明南亚博览会志愿者工作，直接涉及到的部门和工作组就有5个，南博组委会用人部门、志愿者工作部（团省委）、南博志愿者工作组（招募运营组、宣传发动组、应急保障组）、高校志愿者工作站（校团委）、校内志愿者工作小组等。这其中的工作内容交叉和工作协调非常多，信息交换非常频繁。对学校志愿者工作站来说，常常会接到用人部门、志愿者工作部、志愿者工作组的多头指挥，任务下达的时间和内容也不尽相同，因此给志愿者管理工作带来巨大困难，使志愿者工作效率低下而混乱。

（四）志愿者激励机制不健全，激励效果不明显

激励机制是保持志愿者积极状态的有效方式，通常分为物质激励和精神激励两类。各高校都给予赛会志愿者不同程度的精神奖励，但往往形式单一，多以表彰奖励为主。从时间上看，多采取活动结束后表彰的形式，通过开表彰会、上光荣榜、发荣誉证书、宣传个人先进事迹等形式进行；而在志愿服务过程中缺乏精神激励，这样的激励方式不能够起到良好的激励效果。对于大学生需求多样性的特点，可以让激励形式更加多样性，让大学生更好地体现参与志愿服务的价值。物质激励方面，志愿者工作部主要是为志愿者提供必要的意外伤害事故保险、服装、腰包、交通车辆、休息场所、饮用水、午餐等方面的保障。学校主要是协调学生的各种困难，包括上课时间冲突的问题等，给予课外学分、交通补贴，提供早餐和晚餐等，保障大学生志愿者服务的顺利开展。

三、推进高校大型赛会志愿者工作的对策

高校大型赛会志愿者工作的内容主要包括：宣传动员、选拔培训、组织协调、指导监督、保障激励等五个方面。要建立一个有效的管理运行机制，不断提高志愿者服务的科学化、规范化、专业化和社会化水平，需要从多方面下工夫。要多种宣传动员方式并行，提高宣传覆盖面；规范志愿者招募程序，客观公平选拔志愿者；重视志愿者培训环节，健全志愿者培训体系；增强对志愿者的后勤保障工作，为志愿者解除后顾之忧；建立高效的沟通协调机制，营造良好的工作氛围；加强志愿服务法律建设，保障志愿者和赛会主办方权益。其中，要重点解决以下四个方面的问题：

（一）重视志愿者选拔培训环节，健全志愿者选拔培训体系

对于大学生志愿服务意识与能力较弱、对自身工作能力评价不客观、对志愿者工作的困难和工作强度估计不足、工作情绪波动较大等问题，选拔培训环节是关键。

1.建立志愿者库。在日常工作中建立志愿者库，对报名参加志愿者的个人基本信息进行登记，凡是注册登记的志愿者均成为“普通志愿者”。根据大学生志愿者的“专业”、“兴趣”、“特长”、“意愿”、“关注的志愿活动类型”、“自身的发展需求”等综合信息及素质测评结果对志愿者进行分类，以便针对不同的赛会需求和志愿者的特点遴选志愿者。赛会结束后，及时更新志愿者档案，记录志愿者参加过的志愿服务活动以及服务中的表现，为今后再次遴选志愿者提供参考依据。

2.分类分层培训。形成系统的“志愿者通用知识培训”计划，进行分类分层培训。对于志愿者人数太多而难以组织的问题，可以“线上培训为主，线下培训为补充”的方式进行，录制《志愿者通用知识培训》视频，通过网络学习系统自主安排学习时间，考核合格后成为“骨干志愿者”。一旦有大型赛会举办需要招募志愿者时，重点从志愿者库的“骨干志愿者”中遴选。对选出的志愿者进行针对性较强的“专项培训”，围绕“赛会相关的基础知识和拓展内容”，结合志愿者预分配岗位的具体任务、需求和工作组的人员分配，以工作小组为单位进行“沟通与团队合作”等多样化培训。培训结束后进行上岗演练，组织志愿者到赛会现场相关岗位，实地模拟正式赛会，进行岗位体验与实践。

3.建立培训考核淘汰机制。对于能力不足、心理和身体准备不充分、盲目报名的志愿者，一方面可以通过培训进行强化；另一方面也要在培训过程中加强评估和考核，对于少数确实不适合做志愿者的大学生，可以有淘汰机制，确保正式上岗志愿者能为赛会提供良好服务。

4.对志愿者管理队伍进行培训。除了志愿者培训外，还非常有必要对做志愿者组织管理工作的老师、学生骨干等工作人员开展培训，让组织管理者的对接工作更加顺畅、协调一致，确保赛会服务工作的高效、协调开展。培训内容包括赛会概况、志愿者工作相关要求、选拔培训流程、特殊情况处理等内容。

（二）建立高效的沟通协调机制，营造良好的工作氛围

针对志愿者工作部门多头指挥，部门之间沟通协调难度大，给志愿者管理工作带来巨大困难的问题，可以从以下几个方面解决：

一是，建立部门协同的工作流程和工作机制。在相关部门认真研究的基础上，建立多部门协同的工作流程和工作机制，确保到学校层面的通知口径一致，无差错，无重叠，无疏漏。二是，信息书面化。通知、要求和管理办法等尽量书面化，减少口头化，以免在多层的口头通知过程中造成信息失真，传达失误，落实出错。三是，实现信息共享。充分利用网络新媒体的信息共享功能，将各部门的非信息及时共享，以便部门之间工作的对接，同时还可以在工作失误时能被及时发现并及时改正。四是，建立高效而友好的工作氛围。不同部门之间的相互尊重、理解、宽容和支持也是在工作沟通协调过程中非常重要的，需要大家共同努力。不同部门、不同志愿者工作人员以及志愿者要有高度一致的工作目标和大局意识，以积极的心态和积极的行为方式处理问题，建立一种高效而友好的工作氛围。

（三）建立以人为本的志愿者管理理念，加强志愿者精神激励

以人为本的志愿者管理是推动志愿服务事业发展的重要理念。坚持以人为本，有利于调动志愿者的积极性、主动性和创造性。具体可以在志愿者招募、培训、督导、宣传、表彰等过程中，对志愿精神进行大力弘扬；对志愿者的使命意识、奉献意识、协作意识和服务意识进行强化；对志愿者的付出予以精神上的认可和鼓励；对志愿者优秀个人事迹在媒体上进行广泛报道，树立先进典型。此外，做好志愿者后勤保障工作，让志愿者感受到学校的关怀和鼓励；建设志愿者之家，用贴心的服务为志愿者减轻工作压力；为志愿者开生日会；提供生活方面的便利等等，这些措施都有助于让志愿者以更加饱满的热情投入到志愿服务工作中去。

当然，满足志愿者各种需要所引起的激励效果是不一样的。不应把调动志愿者积极性的希望只寄托于物质鼓励方面。在管理中，物质需求的满足是基础，没有物质上的保障将会导致志愿者的不满，但物质需求得到满足，其效果往往是有限的、短暂的。要调动志愿者的积极性，更重要的是合理安排志愿者工作岗位，给予以锻炼的平台和成长的机会，对志愿者进行精神鼓励。

（四）加强志愿服务法律建设，保障志愿者和赛会主办方权益

大型赛会的举办往往时间紧、任务多、工作强度大。由于志愿者参与赛会服务属于自愿行为，缺乏法律保障其权利与义务会使得少数志愿者在活动中因没有实现自己的参与目的而出现中途退却的现象，影响赛会服务工作。这在历届的大型赛会中都发生过，如亚特兰大奥运会中约10%的志愿者中途退出；悉尼奥运会约4%的志愿者没有坚持在奥运会期间完成分配的工作。虽然昆明南博会在各个高校团委的组织下，志愿者受到了来自学校的约束力作用，在志愿服务中几乎没有发生故意退却的现象；但少数志愿者也出现过因个人时间协调不好、对志愿者工作预估不足，心理调适不到位等原因引起的志愿者工作质量下降，迟到早退，敷衍了事的现象。因此，必须加强法律保障，明确大学生志愿者以及各方的权利与义务，建立纠纷解决机制，使得大学生志愿者的合法权益受到法律保护，同时也使大型赛会组织方获得相应的法律保障。

参考文献：

[1]方千华，胡庆山，陈华.高等院校学生参与大型体育赛事志愿服务研究[J]. 武汉体育学院学报，2012.1.

[2]赫茨伯格著，张湛译.赫茨伯格的双因素理论[M].中国人民大学出版社，2009.7.

基金项目：云南省教育厅科学研究基金项目（2013Y461）。

作者简介：王元元（1981-），女，回族，云南临沧人，讲师，硕士，研究方向为大学生思想政治教育。

通讯作者：陈颖（1978-），女，云南昆明人，讲师，硕士，研究方向为高等院校学生教育管理。