浅谈对旅行社个性化产品的一些思考

【摘要】旅行社产品个性化时代的到来，对旅行社的经营与管理提出了更高的要求。分析了旅行社个性化产品的涵义以及旅行社必须重视个性化产品的原因，并对如何有效运作和推广旅行社个性化产品提出了几点建议。

【关键词】旅行社；个性化产品；个性化需求

随着中国旅游业的稳步发展，人们对待旅行的要求也五花八门。他们已不满足于以往标准化的旅游产品，更多的旅游爱好者开始追求个性化旅游项目的需要，怎样以更好的出游方式游出新滋味。他们所要求的突破常规、体现自我、强调参与的旅行方式对旅行社的产品设计、组合及服务质量也提出了更高的标准。时髦一点的说法是要与时俱进，时尚一点的说法是要有创新。正是在这种情况下，“点菜式”自助旅游在今天追求个性的时代中脱颖而出，成为了时尚旅游的新名词。由此，个性变成一种时尚，“个性化”的概念已成为人们追求的目标，人们趋向于追求那些既能够满足自身的物质需求，又能符合自己品味和价值追求的个性化消费品。对旅行社来说，能否为旅游者提供符合其个性化需求的产品将成为旅行社在激烈的市场竞争中能否站稳脚跟的关键因素。

一、旅行社个性化产品的涵义

（一）旅行社个性化产品的定义

旅行社个性化产品是旅行社针对旅游者的个性需求而设计的产品，因此我们也把个性化产品称为定制化产品。旅行社个性化产品是对目前旅游市场的细分极限化，即把每个具有独特个性的旅游者视为一个细分市场，在本文中，我们所说的旅行社个性化产品是指旅行社根据游客的个性化需求进行市场细分和超细分，明确各个细分市场的特点，根据自身企业已有的资源，设计，推广和提供的旅游产品，或者是与游客共同设计的产品。

（二）旅行社个性化产品的目标市场

目标个性化旅游市场局限于一些城市中的高收入者。中青旅电子商务部经理根据其“自由行”产品销售状况，把客户定位在月收入4000元以上的白领。这是由于个性化产品失去了标准化产品的规模效益，价格高是其明显的特征。一般来说，旅游产品行程天数标准完全一样的情况下，个性化产品要比标准化产品价格高出30%-50%左右。单身旅游者等散客、以家庭、公司或者俱乐部等为单位的小型团队是个性化旅游市场的主要消费市场。

确切的讲，这部分产品的定位人群主要是——都市新贵，指年龄在28岁－45岁，有稳定收入并有一定旅游经验的消费群体，这部分群体比较讲究旅行的品质、旅途的舒适性以及旅游内容的个性化。旅行社推出的“非常旅游自由行”针对不同的细分市场，强调两人就能出行，这就为对行程和时间要求更加灵活自由，想要体验深度游的群体提供了更加个性化的服务。

（三）个性化产品对旅行社的要求

目前对推出个性化产品的旅行社来说也是一个重大的考验。首先，旅行社要面临个性化产品所带来的高成本问题。其次，这种服务超越了以往旅行社坐等顾客上门报名的模式，而是要根据客户的不同要求为其进行个别的服务，工作量大、花费精力多不说，还要求工作人员对产品的了解和服务意识都要更胜一筹。相对于所花费的人力来说，利润并不高。

虽然有如上弊端，但是我们必须清醒的意识到，“大打包”产品的时代即将成为历史，尽管我国现在还处于“大众旅游”阶段，可有一部分旅游经验丰富的游客已经不满足目前的粗放式产品，他们要求根据他们的兴趣、爱好、时间、精力等要素去组合新型产品，这不但要求从业人员对旅游资源情况了如指掌而且要迅速单团单价的核算。需求就是产品，需求就是市场。

二、旅行社发展个性化产品的原因

（一）个性化产品符合个性化消费的旅游趋势

个性化消费目前已成为全世界各行业的趋势。旅游者的需求从“我要参加旅游”，向“我要参与体验满足个性需要的旅游经历”转变。他们从被动的服从者转为主动的参与者，不仅要求享受到高质量的旅游产品和服务，而且要参与到旅游产品的设计制作和信息服务中，获得“我喜欢的”或“单独为我定制的”产品与服务，从而使自身的个性化需要得到最大限度满足。这种个性需求反应了现代旅游者对传统的模式化旅游方式的厌倦和反叛（尤其是反感“赶鸭式”旅游和旅游购物），也体现了随着消费水平提高旅游需求趋向高级化的发展趋势。

（二）个性化产品有助于提高旅行社的市场竞争力

首先，个性化旅游产品的推出有助于旅行社从恶性价格竞争中摆脱出来，并向增加以产品设计，服务质量，和品牌为导向的核心竞争力方向努力。旅游者和旅行社之间相互融合创造出来的个性化产品没有价格参照性，因此旅行社间的主要竞争手段由价格转移到产品设计，服务质量，旅行社品牌形象等方面。

其次，以顾客差别化为基础的个性化产品有助于旅行社提高对市场需求变化的适应能力和应变能力。旅行社单凭创造热线产品品牌来吸引游客的做法已显得过于被动和消极，而主动提供充满创造力、个性化的定制产品和服务，会对游客有更大的吸引力。

三、对于旅行社有效运营个性化产品的建议

（一）在产品设计阶段，让游客参与旅游产品的设计

旅行社个性化产品最显著的特点是由旅游者亲自参与旅游产品的设计。旅游企业可以为旅游者提供个性化的菜单式服务，使游客可以将各种旅游产品模块任意拆拼、组合。甚至旅行社也可以允许游客完全抛弃现有模块，提出纯个人的、全新的设计意愿和要求（包括价格要求）。游客还可以根据自己的时间安排、爱好等，选择定制不同的交通工具、逗留时间、入住酒店的位置、星级、游览景点及项目等，使得到最大的选择度和自由度。个性化产品的设计是旅游产品消费者（游客）和旅游产品供应者（旅行社）共同推进完成的活动。

（二）充分考虑旅游者的需求差异，提供自由组合产品与精细化服务

旅游企业必须认真分析这些散客旅游者的个性化需求，采取积极的营销策略，提供尽可能丰富的个性化“零件”产品让游客自行选择。这些“零件”产品要尽可能地涉及到旅游各要素吃、穿、住、行、游、娱、购，还要非常的精细化，大到旅游目的地交通工具等的选择，小到导游的性别、年龄，都要使游客在自由组合中充分满足其个性化的需求。这就要求旅行社改变原来的产品开发模式，从全包价、标准化的旅游产品逐步转向开发半包价产品、小包价产品甚至零包价产品，并为不同人群推出更具有个性化的单项服务，来满足不同需求。

（三）为旅行社个性化产品设计合适的网络化分销渠道

随着旅游产业链的日趋完善和成熟，旅行社产品的销售渠道日益增多，旅游企业应在充分利用传统渠道的同时密切注意新兴的渠道，注意增大与旅游者的接触率。网络化分销渠道的建立是未来旅行社在激烈的市场竞争中，尤其是面对外来的国际旅行社的竞争时取得胜利的优势因素。因此尽可能快而广地建立销售网络是目前旅行社推广个性化产品的工作重点之一。

（四）充分利用互联网进行个性化产品的营销和运作

互联网是帮助旅行社满足游客的个性化要求，更大范围的推广个性化产品的最好工具之一。通过互联网提供的信息平台、旅游经营者和游客的参与，网上成团和拼团得以实现，使得零散化的个性化旅游能够形成一定的规模化，取得成本上的优势。而且，旅行社可以放心地在网上推广个性化产品并寻找客源。

网络旅游营销能够很好地能解决旅游者服务要求的个性化、时令化等问题。游客可根据自己的个性特点和需求在全球范围内找寻旅行社的个性化产品，不受地域限制。旅行社也可根据消费者反馈的信息和要求通过自动服务系统提供特别服务，具体可采取：B2B模式（网站对交通、住宿、景点等企业），B2C模式（旅游企业对游客），还可建立C2B（游客个性化定制，企业竞标接盘）、C2C（游客发起招募爱好者自行组团）等模式来开展旅游市场。

四、结论

个性化需求是时展的潮流，旅行社产品个性化时代的到来，对旅行社的经营与管理提出了更高的要求。旅行社要在旅游者的个性化需求的基础上进行更细化的市场细分，并积极进行个性化产品的开发，与旅游者共同完成产品的设计；旅行社还应出动出击，实施创造性的营销策略，通过建立网络化的分销体系和互联网营销平台来积极引导旅游者的需求，引领时尚，从而更好地满足游客日益多样化和个性化的需求。