倡导小费制与提高酒店人员服务质量探析

服务质量是酒店业的命脉，酒店业人员流失严重往往导致服务质量下降，人员流失又与服务人员的工资薪酬有直接的关系，在国外小费则是服务人员薪酬的重要组成部分，也是保证员工服务质量稳定的关键因素之一。本文对在我国倡导小费制与提高酒店人员服务质量进行了粗浅的探讨。

一、问题的提出与研究意义

随着中国加入WTO和我国经济水平的不断提高，我国的酒店业也取得了巨大的进步。酒店业对酒店员工的需求也越来越大，服务质量越来越高。酒店业曾出现用工荒的局面，中主要就是因为员工对他们的工资薪酬方面不满意。解决这个问题，我们可以从酒店和顾客两个方面出发，工资结构发生改变，酒店可以允许员工收取顾客自愿给他们的小费。小费作为经济杠杆的作用是非常重要的，不仅可以增加员工的收入，也是对员工服务质量的一种肯定，同时也是对员工的激励，这对提高酒店的服务质量是至关重要的。

二、国内外研究与发展现状

（一）国外研究与发展现状

在西方服务行业中有一种非常普遍的现象：顾客自愿给予服务人员小费。早在18世纪，英国伦敦就出现了小费现象，客人会将零钱放到桌子上的碗中间接给服务人员。逐渐，这种做法演变成为一种固定的形式，用来感谢服务人员。这种行为产生以后，由于经济发展不断提高以及消费者的消费观念不断成熟，许多国家的服务性行业也逐渐效仿这种行为，这种消费观念逐渐演变成一种制度――“小费制”。

（二）国内研究与发展现状

我国是一个具有悠久历史的文明古国，以儒家文化为中心。新中国成立后，将“小费”制度看作资本主义社会的一种“陋习”，彻底逐出我国现代文化思想。中国加入世界贸易组织后，东西文化相结合，我国的服务行业深受西方服务企业的影响，小费制也再次传入了中国，但也只有一小部分消费者意识到这一点。

三、在我国倡导小费制的调查分析

（一）数据来源说明

据美国学者相关研究，在美国有35个服务行业支付小费、西班牙29个、加拿大和印度有25个、意大利24个，丹麦和瑞典有10个。在美国，餐饮业每年顾客小费的花费总数就达了1600万美元。1在一个调查中共有8个国家、9000多名用户参加的调查中，在调查中称自己总是付小费的人在各国游客中所占的比例分别是：德国人69%.美国人57%.俄国人53%.巴西人40%.法国人39%.英国人39%.西班牙人36%意大利人23%2

（二）调研数据分析

在调查中表明，大部分外国消费者具有很高的小费意识，他们认为小费是一种礼仪，他们得到了服务人员的优质服务后应该支付相应的小费，表示对服务人员的肯定和谢意。中国加入WTO以后，外国消费者越来越多，为了和国际接轨，为了提高我国酒店业的服务质量，我国也应采取小费制。

四、倡导小费制对服务质量的影响

（一）倡导小费制对服务质量的积极影响

1.激励员工提供优质服务意识

优质服务是以顾客的需求为导向，为顾客提供高品质服务，个性化服务。但就中国酒店业现状表明，现在酒店业服务人员提供优质服务的意识还有待提升，为了提高酒店员工的优质服务意识，酒店可以采取激励员工的办法，在薪酬待遇上做出变动，用服务人员的优质服务来换取客人自愿给的小费。小费制，不仅是可以作为服务质量的一种衡量，还可以激励服务人员，调动他们对工作积极性。

2.提高顾客对酒店服务的满意度

目前，国内餐饮业主要面临着企业利润率下降、顾客流失率较高、顾客忠诚度不高等问题对餐饮业而言，创造并提高顾客满意度，赢取更多的“回头客”，是促进餐企在微利时代突围，改善餐业经营以获得更多利润的重要需求3。作为接触顾客的最为密切的服务人员，是提高顾客满意度的关键，只有服务人员提供的服务令消费者满意了，才能加强顾客对酒店服务的满意度，如何才能让服务人员为顾客提高满意的服务呢？主要是服务人员自愿心理，而小费制恰好能解决这一问题。

3.一定程度减少酒店人员的流动性

目前我国酒店业员工的流失率过高，根据调查主要是员工对自己的薪酬报酬不满意，工资和自己付出的劳动不成比例。一些员工为了找到能够提供更高报酬的企业，往往会选择跳槽。如果解决这一问题酒店方面就要提高工资，这又是一笔支出，那么酒店是不是可以考虑从客人方面入手，由客人支付一小部分费用――小费，这样既可以提高员工的工资，也可以减少酒店人员流动性。

4.合理引导能提高酒店经济和社会效益

随着市场经济体制的不断变化，经济效益的最大化是企业的关键点，酒店业也不例外。酒店业不仅可以提高效益，还可以减少成本。如果小费制能够合理的引导，在中国的酒店业发展起来，就是酒店业减少成本的一个有效途径，这样员工不但可以增加收入，对这种物质奖励更有了的期待。有了期待就会付诸于行动，使消费者得到更好的服务，这样不仅可以提高酒店效益还可以提高社会效益。

（二）倡导小费制对服务质量的消极影响

1.缺少法律法规和行业惯例等依据

随着中国经济的迅速发展，小费制不仅给我们带来了经济效益，也给我们带来了许多的困惑。新中国成立以后“小费”因被大家视为资本主义社会的不良行为，而被彻底逐出。在1987年，国家旅游局为了整顿旅游市场不良风气，制定了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》。直至现在这个规定任然没有废止，这项规定给服务行业带来了许多的约束，所以一些酒店对小费制没有重视起来。

2.有悖新中国的传统服务理念

由于中国早年就颁发《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》这项规定，人们渐渐淡忘了小费制。中国消费者的思想里也一直认为顾客付小费给服务人员，有悖中国的传统服务理念。中国是一个注重精神文明建设的国家，在服务行业，我们一直都被“为人民服务”、“顾客是上帝”、这方面的思想所引导。由于这种思想已深入我国消费者的脑海中，小费制在中国难以开展。

3.使部分顾客产生反感

目前，我国的大部分消费者还没有意识到付小费这一问题。我国消费者对小费制这一概念这是需要时间过渡的，让消费者在心理上接受小费制。如果把小费制这一概念强加到消费者的心理上，会使消费者产生一种反感，产生一种抵抗情绪。目前，我国消费者还没有将小费变成自己的一种消费习惯。

4.人为拉大服务质量差异

小费是消费者自愿支付的，从服务人员的角度来看容易产生歧视顾客，对顾客有偏见的现象。服务人员有可能因顾客是否支付小费，顾客支付小费金额的多少，因而表现出不同的服务态度，对服务质量也会产生影响。如果这样，不但不能提高服务质量，还会造成负面影响。

五、对国内实行酒店小费制得建议

（一）完善相应的法律法规和规章制度

据《江南时报》报道，2004年8月，广东中旅在全国同行中首次将“小费”引入国内游VIP系列团中，向旅游者建议，“如果游客对所提供的服务满意，可每天支付20元小费给导游”此举动引起了业内的热议。国家旅游局对此也没有提出明确的反对，这一举动让我们对小费制又有了信心。小费是消费者消费成熟的一种表现，是享受服务项目的顾客对参与服务人员劳动的一种肯定，给予小费也是一种改变服务员地位不平等心态的方式。政府也已逐渐意识到小费发展的必然趋势，对此，政府可以完善相关的法律法规和规章制度。

（二）实施小费制是酒店业与国际接轨的体现

我国在加入WTO时承诺，到2006年要开放绝大多数服务行业。当中西方服务行业文化相融合时，我国本土服务行业如果依然将小费制度视为“洪水猛兽”予以坚决拒绝的强硬态度，则可能造成中西方服务行业的文化相排斥，使我国服务行业的企业在市场竞争中显于十分被动的状态。最后“小费制”能否在我国服务行业中实行，也将关系到我国服务行业是否与“国际惯例”相接轨的问题4

（三）从社会制度过渡到社会文明。

小费制不是社会制度，如果将小费视为一种社会制度，这样会引起消费者的反感情绪。小费是客人认为自己得到了服务人员的优质服务而给予的一种奖赏。所以要改变消费者的心理，让他们认为付小费不是一种社会制度，来约束消费者，而是一种礼仪，可以体现客人的个人素质修养。我们可以从另一个角度来审视它，将它视为一种社会文明行为。

（四）服务费≠小费

小费与服务费本质上的区别在于：小费是一种自愿性质的行为，然而服务费则具有强迫性。小费指消费者自愿给予提供服务人员的一种现金方式，支付小费的主动权完全属于顾客，有激励作用而服务费不具备。小费直接归服务员个人所有，作为一般工资的额外收入，而不归企业所有。服务费指服务性企业取得的正常收入外的额外费用，从消费者所花费金额的一定比所收取，体现企业对消费者的强迫性。只要在企业消费就必须在消费额的基础上支付10%-15%的服务费于账单内，作为服务企业的财务收入。5

酒店业服务质量的关键点就是服务人员，酒店业人才流失是酒店业重要的解决问题，只有解决了这个问题，酒店的服务质量才会上升。倡导小费制，调整服务人员的工资结构，使服务人员对酒店产生忠诚度，减少人员流失率。人员流失量减少了，酒店的服务质量将会逐渐的提升。

（作者单位：渤海大学）

本文为辽宁经济社会发展立项课题《金融危机背景下辽宁饭店业发展战略研究》的后续成果之一。项目编号：2009lslktglx――40结题证书号：2010lslji_023