当客户要求索赔

在实际出口合同操作中，出口商提供货物的品质、数量、包装方面等与合同不符，而操作过程中环节多、时间长、与买方、运输公司、保险公司等之间产生的摩擦和纠纷在所难免，能否妥善处理好各类纠纷，是出口商维护自身的信誉和与客户长久合作关系的关键。

出口贸易索赔的主要原因

未提供与合同严格一致的货物

出口商由于错误理解合同的内容或操作不慎，未向进口商提供与合同严格一致的货物。比如：某一境外医疗器械设备进口商原本采购DRESSING DRUM（医用贮槽）和DELIVERY BED（产床）， 而境内出口商没有真正了解进口商的需求，从字面直译，却出运的是纱布罐和运输担架床从而引起后来的退货和索赔。还有的是出口商提供了正确的货物，但将规格或型号搞错，如某出口合同中，出口商提供的坯布的经纬度等诸多规格与合同一致，但是将长度规格从100米纱布卷换成100码从而引起进口商的索赔，而防范这类索赔事件的发生，出口商应该用产品的样品或图片及其相关技术参数让进口商逐一确认后方能执行合同。

出口商出运了有内在质量问题的货物。一是在生产过程中所出的质量问题，比如因模具问题而生产的货物不合格，生产过程突然断电生产的不合格化工或医药原料，不合格水漂染的纺织品等，从表面上看，这些内在质量问题很难发现，必须通过严格检验措施；二是在运输过程中由于提供运输条件的不符或突然改变而引起的质量问题，比如荔枝或其他水果在不符合条件的集装箱中运输，或运输时间过长，或进出口清关提货时间过长引起的腐烂或变质。

由于货物包装问题而引起的索赔。货物的包装问题主要有：货物包装的本身强度不够，无法胜任货物的海上运输、装卸、搬运，因而使货物破损、或遭外力挤压变形以致使买方收到破损的货物。一般说来，单包装箱毛重低于25公斤的纸箱，包装材料需要5层瓦楞纸板做成，货物在包装好后，外加塑料薄膜缠绕好后，再用横竖方向各至少2根打包带加固。而单包装箱毛重超过25公斤，则包装箱需要内衬托盘，或包装材料改用木板或胶合板做成。医药或化工原料的出口，则需要3层以上的复合纸袋或桶装包装。出口商的货物包装本身适合运输和装卸操作，但是在货物运输过程中由于运输公司或仓库，装卸条件差或操作不当从而使货物及包装受到破损而引起的索赔。

出口商未提供的正确的销售包装而引起的索赔。出口货物的包装通常有卖方品牌包装、中性包装和买方OEM的包装。发生索赔的现象主要有：缺乏出口经验的出口商提供空白包装的货物出口，从而使买方收到货物后无法转售，要求卖方索赔或补上包装；提供错误的买方OEM包装等，而防范这类索赔的发生，则是在大规模印刷包装之前，要求买方书面签字确认好包装印刷样式。

未按合同规定的期限履约

卖方由于自身原因无法及时交货，卖方由于自身的管理不善，资金断链，技术人员或工人流失，原材料短缺等诸多主客观原因，签订出口合同，无法在合同规定的期限内履约交货。

卖方由于买方的原因引起的及时交货，如买方未能及时的预付货款或开信用证引起卖方延迟交货；买方未能及时提品图纸设计，必要的进料进行加工或零部件的再组装出口，买方品牌的LOGO和印刷信息导致的延迟交货，这是买方违约在先而进行的不合理索赔，处理方法则是在实际操作中，应与买方及时洽谈，重新更新合同的条款。

买方的不合理或恶意索赔

由于买方所订购的货物受市场行情影响无法获利，或买方自己犯了错误买错了货物或与其用户合作关系发生变化，无法接收货物，买方在这些情况下会千方百计利用货物的品质、包装等理由向卖方索赔，甚至拒收货物和付款，从而转嫁其商业风险，属于不合理的索赔。

买方利用卖方的善意热情、疏忽无知、急切成交的心理，在货物品质的标准和规格进行诱引，使卖方同意签订自己无法或是很难达到的品质要求条款。在合同履行后，卖方的交货无法达到买方品质要求被索赔，属于不合理索赔，甚至是恶意索赔。某一出口商收到一进口商的一个零件加工订单，看技术要求，主要参数一目了然，与行业标准相近，进口商的报价也不错，于是签订了大量订单，然而签订合同加工零件后发现一个次要技术参数无法达到，要求解除合同，而境外进口商以其与用户有合约要支付违约金为由，要求该出口商赔偿合同金额的20%违约金，才能解除合约。

索赔调查和理赔处理

一旦出口商收到境外进口商的索赔事件或要求，要进行以下相关步骤。

分析境外进口商的索赔证据和要求，当出口商收到境外进口商的索赔要求时，首先对进口商索赔要求认真对待，然后分析其对索赔事件所提供的描述、图片、信息等进行下一步的调查，初步判断索赔的类别和原因以及其索赔的意图，并不能急于向进口商赔偿。索赔的类别主要有：货物品质不符、数量不符、包装问题等。而索赔意图包括合理索赔、不合理索赔或恶意索赔。

调查索赔发生的原因主要有以下渠道：根据出口商自身与进口商的EMAIL和函电来往记录，参照合同和采购订单明细，调查所交的货物是否与合同要求的严格一致；通过制造商调查生产记录、批号、模具、留样、出厂检验单和出库记录等是否提供品质合格的货物；通过运输公司、仓库、船公司的记录调查货物运输过程中出现的问题，查看仓库进出记录，装卸情况；如果货物索赔属于保险责任范围内的，则通过保险公司的调查破损货物的原因。

通过以上渠道调查后，须找出与发生索赔有关的强有力的证据，再与境外口商进行沟通，在划分责任承担上达成一致。

在划分好责任承担后，视出口商是否涉入争议方中，如涉入，出口商必须与有关争议方达成解决相关的索赔争议，进行善后的理赔工作。解决争议最好的方式，按照简单和最低成本原则，与争议方进行协商。如协商不成，可引入第三方进行调解。如果出口商不涉入到索赔争议方时，也要协助境外进口商解决索赔事件的解决并获得相关的赔偿，以维护好客户的长期合作关系。如遇进口商的不合理索赔时，应向其提供充分的证据，拒绝其不合理的索赔要求，如果是进口商不慎造成其重大损失而由进口商自己承担责任情况下，出口商应视以往合作情况和合作前景，在自身条件允许的情况，提供些感情赔付；如遇进口商经常性的不合理索赔甚至恶意索赔，除了拒绝其索赔要求外，视情况进行停止合作，同行业内通报，上黑名单等方式。

（作者单位：江西省机械设备进出口公司）

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