对创新银行个人金融业务工作模式的思考

摘要：个人金融业务的创新和发展既可以推动商业银行经济功能的转变，又有助于银行资产、业务、收益及客户结构的优化。在经济社会快速变迁发展的大背景下，银行服务水平直接决定了个人金融业务工作的开展有效性，而将全面质量管理的思维引入到个人金融业务的服务工作中也十分必要。在这种背景下，本文首先概述了银行服务及全面质量管理的内涵，进而基于全面质量管理，探讨了银行个人业务服务工作模式的创新对策。

关键词：银行；个人金融业务；工作模式；服务；创新

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-01

一、银行服务及全面质量管理的概述

金融自由化与国际化的结果，虽然使银行业有更宽广的发展空间，然而随着竞争的日益激烈，再加上营运成本的提升，也使银行业的经营风险相对地提高，且利润相对减少，甚至产生亏损。因此，传统银行想要在这个变化迅速、竞争激烈的环境中，保持竞争力，单靠传统的存放款利率，改善价格竞争的条件是不够的，必须进一步提高非价格方面的竞争能力，也即提高银行的个人金融业务服务品质，满足客户的需求，来创造银行的竞争优势。全面质量管制（Total Quality Management，以下简称TQM）是近年来企业用以提升品质的重要策略。TQM是一种新的管理观念，其主要的概念脱胎于企业经营层意识到企业能可持续经营的唯一理由是：满足顾客的需求，并以顾客满意度为中心。由于TQM鼓励员工参与企业品质的提升，因此员工可以通过持续的分析工作流程与技术，改进产品或服务的功能，使之达到服务品质提升的目的。

二、基于全面质量管理的银行个人业务服务工作模式的创新

（一）银行无形产品的双向式TQM策略管理

在有关银行所能提出的无形产品（即服务）的品质管制上，可以运用双向式TQM策略管理的观念。若能根据有形产品与无形产品的特性，予以分别采用不同的TQM策略，将可以对服务品质的改善作出贡献，达到使顾客满意的经营目标。现阶段的银行信用卡的经管理念十分符合TQM策略的应用。下文将就发卡银行的经营模式，以及其他服务业的成功策略应用，来诠释双向式TQM策略管理。

一是真正的全方位概念。以发卡银行的信用卡营销策略来看，配合渠道策略的运用，结合各种服务渠道，利用周密的服务网络，附加金融产品更多的价值。如在持卡者的福利上，可以享受免费保险服务、商品折扣、以及多种服务据点的贵宾卡功能等，超越了原信用卡上的信用融资功施。在服务业的TQM概念方面，这是一种广义系统因素的具体实践。换句话说，信用卡的服务系统，扩展到整个社会体系上。通过将顾客要求纳入到服务生产的流程中，银行可建构起整个社会的服务网络，在未来也可利用电子媒体来将服务升入到家庭，实现全方位服务的理念。

二是对服务系统传统观念的再教育。不论是服务系统的员工，或者是顾客，必须调整其原来对其传统角色扮演的心态，双向式TQM的经营理念，要通过教育的方式，体系内的执行者应认清楚自己的权利与义务。例如，信用卡通过媒体宣传其附着价值，以及促使顾客对发卡银行的认同感，利用媒体工具教育消费者了解并掌握自己在服务过程中的权利与义务，并懂得主动去争取属于自己的服务，懂得利用服务系统的服务生产来护自己满意度提高。教育顾客让他们知道，满意度的提高是顾客自己可以做到的，也是自己必须去做的。刊物的发行、活动的举办、以及申诉中心的走入家庭，都可以帮助顾客摆脱以往服务接受者的弱势团体观点，甚至还可鼓励顾客参与到银行的服务品质提升过程。

（二）有形金融产品的TQM策略管理

一般金融业所能提供的服务为金融产品与金融功能。针对现行银行业务，属于有形金融产品的部分，因其产品受制于金融管制政策与银行盈利性等前提的限制，无法引用上面所提到引导顾客进入产品生产过程中的双向式TQM架构，然而对整个银行的经营目的而言，获利是最主要的考虑因素。因此，不管银行在无形服务上努力到何种程度，对银行而言，无形服务都是有形产品在顾客满意度上的附加价值，有形的金融产品才是银行获利的主角。有形金融产品的产出过程，顾客都只能单方面地接受，作为生产单位的银行对顾客的需求只有在进行抽样的过程才能了解到，因此在这方面的顾客满意度经营，一直是种单向的TQM策略管理。顾客没有能力去主导其主产品的制程，有关这方面的策略管理，对顾客信息的忠实取得，成为能否掌握顾客需求的关键。

另一方面，以现行金融环境的日益复串起，传统业务利差不再，导致衍生性金融商品的大量扩张，及非传统业务的发展，致使传统银行员对金融事业的认知及心态已不足以应对未来趋势的演变，因此银行职工的在职进修渠道及新进员工的培训显然相当重要。人员资源为金融界最宝贵的资产，人员品质的好坏，则是经营成败的关键，这也使得员工的知识上的充实非常重要。因此，银行应妥善规划员工在职培训的内容及方法。成立银行内部员工培训中心及金融人员研究培训中心，并鼓励员工在专业知识上自我提升，提供员工涉取专业知识的环境，同时为应付金融国际化的情况。

三、小结

总体而言，当前银行最新流行的经营趋势，均强调非价格竞争业务的重要性，尤其是个人金融业务服务品质的提升，这也将是未来银行走向个性化与全方位经营的重点。因此，认识银行个人金融业务服务品质的特性，进而拟定提升服务品质的方法，是银行未来所面临的重要课题。

参考文献：

[1]钟中.加速发展个人金融业务[J].中国工商，2005（09）.

[2]应瑞平.发展个人金融业务的几点启示[J].杭州金融管理干部学院学报，2000（01）.

[3]何政，殷胜华，蔡新亚.入世后基层行提高个人金融业务经营能力之我见[J].湖北农村金融研究，2001（12）.