满意:从15%到90%,装修公司的高满意度秘诀

据中国家装行业协会最新调查显示，家装行业的顾客满意度不足15%。装修行业层层转包的工程制度，激发了这个链条上每个人的贪欲和恶念，让“好人变成坏人”。然而，北京有这样一家名为名不见经传的装修公司，装修业务与其他公司没什么差别，但他们的顾客满意度居然高达90%，创业几年就从几十万元的规模跃升至上千万元。他们的秘诀何在？

家装低满意度根源

家装行业的层层转包就是层层剥削。工人是利益链条上的最后一个环节，同时也是最底层的一群。由于真正到手的钱并不多，工人的心态首先就坏掉了，他们不考虑如何更好地为客户服务，而是盘算如何把项目做大，如何虚报用料、用假冒伪劣材料钻空子，或者磨洋工、拖延工期，力图从客户那里把钱“找补”回来，作为对自己低收入的补偿。此外，层层转包还容易产生多方纠纷（当客户对装修结果不满意时，工人、材料商和装修公司之间往往相互推卸责任），最后受到损害的必然是客户利益。

要想解决这些弊端，以下三个方法值得借鉴。这正是北京这家公司提升满意度的秘诀。

秘诀1

工人直聘制度——

带着满意去工作

认识到上述弊端之后，该公司逐步废除旧模式，实行直聘工人的新制度：给他们录用备案，买意外保险，给工人按时发工资，而且每月结两次工钱。而现在小装修公司大多采用临时工制度，工人没有归属感，一切只为赶紧赚钱，质量自然没保证。其实工人的要求并不高，仅仅按时发工资这一点改进，就使他们非常满足，心情愉悦地去工作。有了直聘制度，工人上工时有了服务客户的心态，装修质量有了保证。因为他们明白：第一点，他现在是属于公司的工人了，维护客户利益就是维护公司利益；第二点，侵害客户利益对他没好处——项目金额多少和他没关系，他就是坑了客户也拿不到好处。

秘诀2

数字化精细管理——

满意让顾客看得更清

在装修行业中，由于信息的不对称，客户在装修前想要了解详细的成本预算是很难的，而该公司的数字化系统为客户提供的是“所见即所得”的预算列表，力图做到100%的开放和透明。客户装修中所有的项目，无论大项小项，大到卫生间的马桶用什么牌子，小到顶角线用什么材质物料、门把手是哪一款、螺丝钉又是哪一种，系统中都一一列出，比装修公司现行的“大概其”式的预算表更精细，让客户心中更有数。这个系统不仅能让客户明明白白地消费，而且它的最大好处是可以避免员工犯错误。有了这个标准化的东西，销售人员、设计师和施工人员就不敢对客户瞒报多报以获取更多私利了。

秘诀3

零利益链考核——

避免短视行为影响满意

如今国内普遍存在欺诈等不诚信现象，关键原因在于短期利益成为一种普遍的驱动力。为了弱化短期利益和即时利益，他们采取了不同于其他家装公司的激励考核模式：销售人员每签下一个订单，只会拿到一笔固定的奖金，而不是根据订单金额的多少来提成。同样，每完成一单设计，设计师拿到的设计费用与房屋面积成正比，与造价无直接关系。他们称这个激励考核机制为零利益链。有了这个机制就可以避免利益输送的行为，销售人员、设计师和工人不会为了多拿提成或回扣而故意给客户增项。这个机制在维护客户利益的同时，也确保了公司里的员工不被短时利益所驱动，切实地为顾客着想。从长期来看，他们获得的利益其实更多。