中铁快运以客户为中心的服务运作模式案例

【摘要】如何贴近市场、服务客户，已成为当今物流服务企业重点关注的问题。在竞争激烈的物流行业，中铁快运树立市场导向观念，以客户为中心，依托铁路专业运输优势，做大做强核心业务，不断拓展服务功能，打造了以客户为中心的服务运作模式。通过充分利用“95572”服务平台和物流实体网的叠加效应，中铁快运为客户提供全程物流的解决方案，变跟进服务为超前服务，变满足需求为创造需求，以多样化的产品延伸服务链条，同时以服务的意识、服务的理念和服务的行为开展物流活动和企业经营，极大地提高了客户体验和企业竞争力，赢得客户好评。

【关键词】物流企业；客户；服务；运作；模式

中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：

引言

中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）是铁道部直属大型国有专业运输企业，快运物流业龙头企业，国家级高新技术企业和全国500强企业，是国家铁路唯一的小件货物快运企业，提供铁路、公路、航空运输以及包装、仓储等物流服务。中铁快运注册资本金26.08亿元，在全国设有18个分公司、8个子公司、2030个营业部和经营网点，门到门服务覆盖1000个城市。日运送小件货物170万件，全年运量超1300万吨，是运力资源丰富、经营网络密集的大型物流企业。

2010年以来，中铁快运全力打造以“95572”特色产品和服务为主要内容的企业品牌。中铁快运目前拥有由国家工信部批准核配的全国统一客户服务号码——“95572”，是除金融、航空、电力等行业外，唯一拥有五位短号码的物流企业。利用独特的资源优势，中铁快运2011年正式进军电子商务。2011年3月，中铁快运商城成功上线，商城首创“B2C直通车”网购服务模式，并推出“免收店铺入驻费，免收店铺管理费，免收销售差价”的“三免”政策，全力打造具有国企信誉保障的网购平台。目前，中铁快运实现了“95572”全国统一客服电话，“95572”短信平台和网站域名的集成统一，形成为广大企业和客户提供全程物流服务，网上开店，商品销售，企业和产品广告推介的综合平台。

二 、中铁快运以客户为中心的服务运作模式

（一）发挥企业核心优势，构建适合客户服务管理的高效组织体系

1. 深度服务客户，实行“三台”分级管理

中铁快运拥有丰富的铁路运输资源和覆盖全国的经营网络，为全国1000个主要城市提供门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。为了充分发挥企业优势，践行市场化发展战略，中铁快运走出了以往“小而全”、“大而全”的组织模式，在纵向上搭建起总公司、分公司、营业部三级管理架构，在横向上按照与客户接触程度的不同分为 “前台”、“”和“后台”机构。

图2 中铁快运公司管理组织架构图

在这样的三级管理架构下，各部门分工明确，目标一致。市场、客服等前台部门能站在业务发展前沿，从为客户提供优质服务的角度开展工作；运输、调度等部门对公司的服务产品质量负责，确保服务准确、高效；而财务、人力资源等后台部门能够为前台和提供强大的后方支援。各部门在统一指挥下，能够做到目标一致、步调一致、协同作战，直接或间接地做好客户服务工作，同时将各部门整体利益紧密联系起来，为深层次服务客户提供了便利。

2. 建立有效沟通机制，协同部门管理职能

中铁快运充分利用分工明确、层次分明的运作管理体系和集成化物流信息管理平台，建立了各单位、各部门之间高效的信息共享与交流机制。通过信息沟通和各部门联动，中铁快运确保在客户开发、业务运作以及后续服务各阶段均能对客户需求变动及运作中出现的问题进行快速响应，不断完善业务流程和服务体系，实现管理职能的有效协同，对于发挥总部集中统一指挥职能，提高分公司和营业部的政策执行效率起到了有力的推动作用。

（二）进行客户分层管理，全面满足客户多元化服务需求

1. 挖掘客户需求，提供个性化客户服务

细分市场是研究市场、认识市场的结果，是企业市场营销能力的重要体现。针对不同类型的客户在物流服务质量、功能、价格等方面存在的需求差异，中铁快运根据服务形式将客户划分为零散客户和签约客户。其中签约客户又分为大客户（公司级、分公司级）和项目物流（公司级、分公司级），进而为不同层级的客户提供不同物流服务产品和物流服务等级，进行客户分层管理。

中铁快运为零散客户提供了高效的接取、送达服务，客户可通过网上下单、电话预约、上门办理等多种形式办理业务，最大程度上确保了托运的经济和快捷。针对签约客户，中铁快运还可提供运费到付、运费月结、签单返回、保险保价等附加服务和定制化的物流解决方案。同时，公司级大客户的承运货物从制票到签收交付，均由公司各级部门全程提供保障，确保货物的在途安全。在运输过程中，大客户还享有公司优先装运等级，单独码放，单独交接，其运输过程由公司调度进行全程跟踪，为货物安全、准时送达提供保障，极大地满足了客户多元化服务需求。

2. 优化资源配置，形成项目整体解决方案和服务标杆

通过优化资源配置，中铁快运不断加大重点项目开发和维护力度，并逐步形成整体解决方案。其中，5100矿泉水全程供应链管理就是典型的食品行业解决方案。

5100项目是由中铁快运进行协调的供应链项目，由中铁快运担任5100矿泉水铁路系统总经销商，并负责铁路系统5100矿泉水的采购、销售以及全部物流配送工作。5100矿泉水生产地处于海拔5100余米的青藏高原，而销售市场则分布在沿海经济发达地区和内陆地区。高度复杂的运输地理环境，产销地的极度分离以及独特的水源地来料加工方式，形成了5100矿泉水物流服务运输距离长、运输风险大的特点，而整个项目又涉及到运输、仓储、包装、配送、装卸搬运、回收等多个环节，形成了5100矿泉水物流环节多的特点。中铁快运针对上述特点，按照指挥统一、分工明确的原则，对项目任务分层管理，设有决策层、管理层、执行层，同时明确各层级职能，为项目运作提了供强有力保证。中铁快运有效整合了实体运输体系和信息网络配置，为5100项目设计了“货存第三方的联合库存管理模式”，将物料和矿泉水分别存放于中铁快运的仓储网络和5100水厂租赁的物流中心内，集中管理整个供应链系统的库存，为客户提供可视化库存数据，降低了供应链库存成本和缺货风险。同时，中铁快运以客户满意度为标准，对物流服务管理质量定期进行评估，了解客户意见，对评估中发现的问题进行分析和解决，通过不断地持续改进，使得服务质量不断提高，赢得了客户好评。

（三）扩展经营网络，探索重点行业市场开发机制

1. 平衡业务需求，优化网络布局

为更好的贴近市场，拓展业务覆盖范围，中铁快运大力开展市场调研，加强网点建设。2011年，中铁快运组织了京沪高铁沿线经济及货物运输市场情况调研，集装箱中心站区域市场调研，延边、胶州半岛、海南、甬台温、宁夏地区市场调研等，明确了业务拓展需求，为运力资源配置及区域市场营销提供了前期支持。在强化区域市场调研的同时，中铁快运综合考虑发送和到达业务开展的便利性，有针对性地制定区域营销方案，不断优化网络布局。截至2011年6月底，中铁快运发送办理城市的总体覆盖率为26.6%，门到门配送网络的总体覆盖率为36.2%，其中，对地级市覆盖率为87.8%，对县级市覆盖率为46.7%，对县的覆盖率为23.2%，初步形成了贴近市场、便于运营的经营网络体系，网络布局进一步优化。

2. 拓展经营思路，开展行业营销

中铁快运经过多次调研和论证，不断拓展经营思路，确定在核心业务基础上进行服务产品线扩展的基本策略，延伸物流服务的上下游作业，针对IT、电子、医药、汽车配件、服装、食品等不同行业的客户对物流环境的要求，从运输时限，包装、保险报价等方面为客户提供集成化服务，满足客户和市场的特定需求。

上汽通用五菱汽车配件集成化物流项目是中铁快与上汽通用五菱汽车股份有限公司在汽车配件领域进行合作的物流项目。项目集仓储、运输、信息、订单处理、签收单返回为一体。中铁快运通过采用小批量、多频次的“快递式运输”，将厂商和服务站两端静态的“仓储库存”部分转化为动态的“在途库存”，从而减少库存占用、加速资金流转；同时，将运输时限的不确定性优化为可承诺的确定性，提升了配件的可得率和订单满足率，使销售损失和顾客不满减至最低，从而实现供应链的总体成本水平最优化。合作以来，中铁快运均较好地完成了五菱公司对运输及仓储业务要求的各项KPI指标，受到了客户的首肯及终端用户的好评。

三、中铁快运以客户为中心的服务运作模式的推广价值

作为大型国有网络型物流企业，中铁快运并没有把自己看作是资源、产品、服务和功能的简单组合，而把企业当作是客户利益的管理者，通过洞察、探究客户需求的变化不断提升企业对客户的价值，从而形成了具有铁路特色的、以客户为中心的服务运作模式，从物流管理的角度看，本案例对服务行业以及第三方物流企业等均有较好的借鉴性和推广价值。