关于ITSS信息技术服务标准探析

摘 要：ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。该文通过ITSS的研究概述，深入分析了ITSS信息技术服务标准，并重点地讲述了ITSS信息技术服务标准的发展方向产生的积极效应和创新思路。

关键词：ITSS信息技术服务标准 研究 发展

中图分类号：TP3-65 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（c）-0113-02

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS3.1体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准六大类。

1 ITSS的研究概述

有时候，邂逅是一种缘分，就如与ITSS一样，经历的每个过程都是难忘的记忆。现在公司通过ITSS规范了服务过程、提升了服务能力，并开启了诸多业务的发展，笔者又开始回到这条既熟悉又新鲜的道路。

了解ITSS是在2009年，刚听到这个词不知道是什么意思，就去上网查相关资料，有个粗略的了解。作为运维服务商，那时笔者的工作主要以项目管理为主，时常在想运维业务如何能真正做起来，规范标准如何能真正落地，如何实现客户服务体验与公司效益价值的双赢。公司早在2005年就开始承接运维项目，那时客户都对运维服务的概念还比较模糊，我们腿跑得勤一点、派一些技术水平高一些的工程师，客户就认为服务得很不错，但在实际中会有很多状况发生，给我们造成一些困惑，如，维护界面不清晰导致客户总想让我们做更多的事情，整个项目组很累我们的收益却很有限；有时维护一年的工作量因为SLA未明确而不好量化等等问题。

2 ITSS信息技术服务标准的深入研究

随着公司运维业务不断增加、规模逐步扩大，越来越需要一个能真正将标准化服务结合自身特点给客户提供专业化服务的指导办法。之前公司已经通过CMMI3、ISO20000等体系认证，虽然有了一些运维服务标准的理念，但真正落地的情况却不太理想。在了解到越来越多的企业加入ITSS，应用效果不错的情况后，我们通过前期的了解和调研，于2013年开始引入ITSS标准，在专家的指导下，经过公司内部多次会议讨论进行需求分析，并进行整体的策划设计，根据自身的特点建立了一套符合于公司运行的体系并进行实施，目前体系运行是很有成效的。在这个过程中个人认为，公司最终实施效果的好坏取决于公司的重视程度，期间总经理亲自抓起，分管运维副总以及各部门的一把手都亲自参与体系建设和实施工作，公司在财力、物力方面也给予了大力的支持，整个体系的运行是一种自上而下的行为，逐步规范的服务带给客户的是不一样的体验，一种全新的信任感、依赖感在产生。

2013年初公司承接了当时全省最大的某金融机构运维服务项目，涉及全省11个地市几千个网点，对于这种服务范围广、服务内容繁多、项目金额和规模都较大的运维项目，给我们当时的服务团队带来一系列的问题和困惑。首先，人员管理方面。存在两个主要问题，人员不足和人员现场管理的问题。在承接项目之前近一年的时间内，我们通过不断地储备和培养内部各类技术人员，在2013年初成立了省内11个地市办事处，以项目实施为主的专业维护团队，覆盖了满足服务内容的各类岗位人员，实现了本地化维护服务，保证了服务响应时间和解决时间。在人员储备方面公司一直以来做得都不错，会提前将未来发展的业务可能遇到的人才进行储备，但做得并不是很完善，通过导入ITSS进行梳理，真正明白人员储备不仅仅是人数的储备，更重要的是岗位备份，可能是招聘新人，也可能通过培训后转岗、晋升等方式进行储备，这样工程师也有提升和发展的空间，会结合个人的兴趣选择更适合自已的岗位，总之一个企业的人员储备一定要与运维业务需求相匹配。公司驻场人员较多，通过自主开发的管理工具进行人员考勤管理，通过手机APP定位系统进行工作时间考勤签到，基本实现了人员远程管理；第二，公司一直以来都很重视技术能力的提升，但从专业化服务的角度来看，并没有将技术方向进行梳理和分类。这次借助ITSS标准，在专家的指导下，我们重新梳理了公司整体的服务内容和服务方向，并通过组织级的服务目录梳理出来我们擅长和欠缺的技术方向，通过梳理将传统的长项发挥到极致，对欠缺的方面采取了相应的策划、人才储备和技术培训等措施。通过梳理不仅有助于提升了运维服务能力，公司也明确了以云计算、信息安全等技术领域深入的战略思想；第三，经过梳理，我们在2014年初对运维服务能力管理计划进行了整体的策划，对于运维服务商这是很有必要的且应该是值得重视的。根据专家的指导我们将计划定得比较详细，这样易于操作，将计划分解到各部门及相应负责人并按时间节点进行实施，经过一年的运行后我们真正体会到了策划的重要性，并且在这个过程中，我们专门成立了质检部，早在之前该部门是并存于审计监察部的，承担该部分的一些工作，经过梳理将该团队人员剥离出来专门成立了质检部，作为第三方独立的部门对体系运行进行监督检查，并由公司的副总经理直接担任该部门的一把手，在落实监督和改进的过程中可以利进行，公司对于质量管控的重视充分保证了体系运行的有效性；第四，由于金融行业对服务的要求比较高，因此SLA的设定也较高，为了保证业务连续性，我们针对核心业务设备在省内11个地市设立了本地备件库，距离维护单位约半小时的路程，极大地保障了业务系统的连续性，满足了服务要求，给客户带来更稳定、更踏实的服务体验。

3 ITSS信息技术服务标准的发展

ITSS标准的导入实施带给企业的不仅是自身的规范化、标准化，更是客户最优的运维服务体验，给企业和用户带来的是双赢的成果。其一，企业在实施ITSS过程中，通过工具管理、标准的服务流程、专业化运维团队，提高自身服务能力的同时，带给客户的是优质的服务体验；其二，通过ITSS梳理，明确服务范围和服务要求，呈现给客户的是有形可量化的服务，避免了因服务范围不清晰导致不断增加的工作量和逐步下降的工作绩效，客户清晰的同时带给企业的是更多的效益价值；其三，ITSS的实施通过质量管理不仅对体系运行进行监督，还将客户的体验作为第三方质量的评价依据，对于供方和需方都是有益的，但真正实施起来需要企业的重视，是要下一番功夫的，这是企业能否实施成功的必要保障。

4 结语

如今，公司通过ITSS指导已经迈入了标准化、产品化的道路，笔者时刻体会着客户反馈给公司的满意认可，心里更多的是对于ITSS更深了解的渴望，无论是企业还是客户，真正将ITSS的核心理念落到实处，不断提升客户最优的服务价值才是双方共赢的目标。

参考文献

[1] 于秀明.ITSS在IT运维服务质量管理中的应用[J].信息技术与标准化，2013（8）：32-34.

[2] 夏南军，顾刚.ITSS运行维护服务标准综述[J].互联网天地，2013（6）：57-61.

[3] 周平.ITSS运维系列标准与ISO/IEC20000标准的关系[J].信息技术与标准化，2012（9）：40-44.