门诊护士如何与病人沟通

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1004-7484（2011）18-0200-01

门诊既是集合医疗各科室为一体，又是人才、技术、装备密集的重要医疗部门及“窗口”，是最先直接对病人实施诊治、预防及保健的重要场所，是医疗卫生工作的“前沿阵地”，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌。融洽的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，以便为病人做好解释工作，从而使其积极主动地配合治疗。

1 用优美的语言沟通

语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对病人要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音、语调、速度以及流畅性。美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态。

2 注意说话姿态与语言的关系

病人就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理，病人从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。护士姿态稳重大方、行走敏捷、手足轻柔，这将给病人以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象。门诊护士应注意衣着整洁得体，仪表端庄大方，装饰恰当适度，不要用护理“禁语”，文明的言行举止，良好的道德修养将对病人恢复健康，协调护患关系起着推动作用。

3 注意非语言信息的作用

人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。

4 关心和帮助病人

病人的心理变化直接或间接地影响病人的转归和康复，在实际工作中与病人接触最多的是护士，最了解他们的是护士。护士要对不同病情、不同性格的患者依据个体差异实施心理护理，使护患双方在感情、心理上相互沟通，促进彼此了解，达到使患者积极配合治疗恢复健康之目的。

5 注意收集反馈、增加沟通效果

无论是语言或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头以表示接受。

6 控制好自己的心态

护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向病人发怒，即使因误解而被患者嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。切忌把不良情绪带给病人，增加病人的心理负担，激化护患关系。

总之，护理服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，在与病人沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，就会达到与病人沟通的最佳效果。

在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，我们只有掌握与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，掌握良好的沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调应用针对性语言，态度和蔼，以理服人，语言表达内容要有科学性，善于控制自己的不良情绪，以便为病人创造良好的护理环境。