质量投诉超六成

在搜狐汽车投诉平台中，质量问题的投诉仍是主要部分，而服务类的投拆也有所抬头。

从大众DSG事件、一汽大众速腾及长安福特翼虎等车型断轴事件被相继曝光后，汽车行业对“3・15”的重视程度日益增加，这在一定程度上是对消费者的利好。伴随着汽车三包政策实施后，许多消费者认为自己在消费时各项权益可以得到更充分的保障，但实际情况却没有想象中那么简单。虽然每逢3・15很多厂家以商家本着息事宁人的原则更加积极解决消费者所遇到的问题，但是每当风头一过，消费者想解决一些问题就会变得异常因难，而搜狐汽车投诉平台正是为消费者提供这种一个网络平台，解决其在买车、用车时遇到维权问题。

2015年搜狐汽车投诉平台共收到汽车投诉案例4241宗，其中有效投诉3787宗。投诉来自全国各省、直辖市和自治区。车型包括进口品牌、合资品牌和自主品牌；涉及的汽车企业涵盖国内目前所有主流汽车品牌。

投诉呈现六大特点：

1.全年收到的有效投诉案例中，质量问题投诉最多，达到 2452宗，投诉比例占64.75%，位列投诉榜首。服务类投诉比例占24.16%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）投诉比例占11.09%。

2.质量问题投诉中，关于发动机系统问题的投诉占质量投诉的25.78%；车身附件系统占18.17%，变速箱系统占15.38%，投诉重点在变速箱异响及电控系统，车身附件系统投诉重点在车内异响、异味及车体锈蚀问题。

3.2015年消费者在搜狐投诉平台的投诉情况来看，消费者对商家诚信问题投诉量为513宗，主要集中在经销商拖延合格证、违约销售、加价售车、汽车节能补贴款、库存车销售、消费者交定金后无法提车、强制保险等问题经常发生。

4.从2015年的投诉量来看，除去3月份消费者权益日的影响外，平均每月投诉量基本在300宗左右，夏季投诉重点在空调及车内异味问题；冬季投诉重点在发动机启动问题。

5.2015年搜狐汽车投诉平台收到的有效投诉中，从投诉地区分布来看，投诉较多的地区主要还是以经济较发达地区为主，东部地区要高于西部地区，南方地区要多于北方地区。山东地区的用户投诉量最大，占11.12%，其次为江苏、广东、浙江等省。

6.2015年因为新汽车三包政策的持续实施，汽车厂家针对消费者的投诉反馈有一定提升，但消费者对厂家及经销商给出的解决意见往往不太满意，甚至有个别厂家与经销商对消费者提出的诉求互踢皮球，让消费者投诉无门。

汽车用户投诉具体分析：

一、2015年搜狐汽车平台汽车用户投诉构成

2015年搜狐汽车投诉平台汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）组成，其中质量问题投诉最多。统计显示，质量问题投诉所占比例为64.75%，服务问题投诉比例为24.16%，综合性投诉比例为11.09%。（如图1）

二、质量问题投诉分析

（一）质量问题构成

2015年搜狐汽车投诉平台有关汽车质量问题的投诉中，投诉汽车部位质量的主要有发动机、变速箱、离合器、转向系统、悬架系统、制动系统、传动系统、电子控制系统及车身附件等汽车系统。汽车部件的异响与安全问题比较普遍。（如图2）

汽车产品质量投诉分析主要从以下八方面进行：

（1）轮胎：轮胎鼓包、胎壁开裂、行驶中爆胎。

（2）车身附件：升降器失效、异响，保险杠、内外饰、车门等漆面开裂，大灯进水，组合仪表故障，仪表台间隙过大，排气管生锈或异响等。

（3）发动机：发动机异响、发动机烧机油、缸体漏水、油底壳漏油、发动机异常抖动、启动不着车、缺缸等问题。

（4）变速器：挂不上挡、换挡时异响、跳挡等问题。

（5）转向系统：转向机漏油、异响，方向跑偏，方向盘沉重，转向助力失效、异响等。

（6）制动系统：制动跑偏，制动盘生锈、磨损异常，刹车片异响，制动失效、制动管路漏油，制动距离过长等。

（7）发动机电子系统：发动机故障灯总亮，发动机线路故障，发动机爆震等。

（8）悬架系统：减振器漏油、异响，平衡杆异响，断裂等。

2015年搜狐汽车投诉平台共接到自燃案例35例，由于汽车自燃的引发原因很多，具体原因很难鉴定。即使消费者单独做了第三方检测，厂家也不认可。而消费者始终在厂家特约维修站做定期保养、未进行车辆改装、正常使用的情况下，仍发生汽车在行驶途中或停放在停车场中突然自燃，厂商责任的界定成为解决问题的关键。但至此，就了解到的自燃事件中，极少有厂商同意协商解决并给予赔偿的情况。（如图3）

（二）按厂商属性分析

统计显示，2015年搜狐汽车投诉平台合资品牌投诉要高于自主品牌和进口品牌投诉之和，占总投诉量的67.5%，投诉占比与市场保有率有关。（如图4）

三、服务问题的投诉分析

2015年度搜狐汽车投诉平台服务问题投诉共有915宗，同比2014年减少291宗，其中商家诚信的投诉比例较高，占服务投诉量的56.07%，比上一年度增长近3%；保修纠纷的投诉占15.96%，服务态度、配件供应、服务收费、人员技术等也遭到车主不同比例的投诉。

分析显示，几乎所有服务投诉发生的最终诱因出现在售前及售后维修服务环节。如果在售前满意的前提下，在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求――把车修好、解决产品质量问题，投诉量就会大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。（如图5）

四、出现问题时间及里程分析

（一）出现问题时间分析

统计显示，2015年搜狐汽车投诉平台中，一个月内的新车投诉11.56%，六个月内的新车投诉20.43%，尚在保修期内的投诉占35.34%，保修期外的投诉占32.67%，新车高比例的投诉应引起厂商的注意。（如图6）

（二）出现问题里程分析

统计显示，2015年搜狐汽车投诉平台投诉一中，5000公里之内出现问题的占16.53%，5000至2万公里出现问题的占34.69%，2万至4万公里出现问题的占23.64%，4万公里以上出现问题的占25.14%。（如图7）

五、投诉月度、地区趋势分析及厂商属性分析

（一）投诉月度走势分析

分析表明，2015年搜狐汽车投诉平台每月的投诉量基本保持平衡， 因3.15影响，3月份的投诉起伏最大，形成一个波峰。（如图8）

（二）投诉地区分析

统计显示，2015年搜狐汽车投诉平台中山东省的投诉最多，占总投诉量的11.12%，达到421宗，来自江苏、广东、浙江、河南等地的投诉紧随其后，比例分别为8.79%、8.45%、7.31%和7.05%。可以看出，这些高投诉地区多为人口密度较大或经济发达的沿海城市，汽车保有量及消费者的维权意识较浓。（如图9）

（三）按投诉厂商属性及车型属性分析

（1）. 按投诉厂商分析

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）

合资品牌投诉量始终占一半以上，占总投诉量的67.5%；自主品牌投诉占28.42%；进口品牌投诉占4.08%。分析表明，合资品牌的投诉主要集中在发动机系统、变速箱系统及悬架系统上，自主品牌的投诉主要集中在发动机、悬架系统上。（如图10）

（2）. 按投诉汽车类型分析

统计显示，2015年消费者投诉的车型最多的是紧凑车型，占总投诉量的35.15%，同比2014年略有下降。SUV车型和中级车型投诉比例也很高，分别占26.35%和15.32%，微型车占2.06%，高级车型占3.05%，其他车型占1.67%， 小型车投诉占14.2%。（如图11）

结语：产品质量、商家诚信问题投诉是主要问题。大部分汽车企业均能在收到投诉后及时联系车主协调处理，并快速反馈解决方案。超过一半投诉能在10天内获得解决方案。这些提升主要得于益汽车三包的实施，厂商纷纷加大对服务的投入，完善服务流程，使得处理效率同比去年有了较大提升。在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。服务问题多是由质量问题或其它因素引发，车辆故障多次维修不好，同款型车辆出现通病等，厂家与经销商不能正视问题所在积极解决，而以各种理由搪塞，导致了投诉的产生。如果企业能够在经销商的管理方面做得更好些，可以有效减少投诉纠纷。