优质护理服务在综合内科病房的应用

[摘要] 目的 探讨优质护理服务在综合内科护理工作中的应用。 方法 针对综合内科病房的护理工作特点进行分析，有目的、有计划、有步骤地实施规范化护理服务。 结果 通过实施全面全程优质的护理服务，患者对护理工作的满意度>98%，健康教育的知晓率>96%，医生对护理工作的满意度>99%。 结论 在综合内科病房开展优质护理，提高了护理质量，保证了医疗安全，创造了良好的社会和经济效益。

[关键词] 优质护理；综合内科；护理服务；服务理念

[中图分类号] R473.5[文献标识码] A[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0109-02

随着社会的进步和医药卫生体制改革的不断深入，2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，提出了“夯实基础护理，提供优质服务”的要求[1]，本院护理部积极响应卫生部号召，及时下发了相关文件及要求，本科室成为本院优质护理示范病房之一。作为一个综合内科病房，收治的患者病种多，老年患者多，危重患者多，开展以患者为中心的护理服务，树立以人为本的护理理念，为患者提供温馨周到的人性化服务，融洽了护患关系，赢得了患者和家属的肯定，体现了护理专业的价值[2]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2009年10月～2011年10月本科室开放床位54张，其中重症病床8张，病床使用率达85%，护理人员共20名，均为女性，年龄18～40岁，平均25岁；学历：本科8名，大专6名，在读大专6名；职称：主管护师3名，护师6名，护士9名，助理护士2名。

1.2 在综合内科病房针对优质护理采取的具体措施

1.2.1 规范护理服务，重视主动性、细微处、人性化入院接待倡导“六个一”服务，即一声亲切的问候从“您好”开始[3]，为患者递上第一杯水（视病情），一张护理服务需求卡，一次通俗易懂的环境介绍，一次详细的首次记录，协助为患者订好第一餐，根据马斯洛的需要层次理论，提供菜单式护理服务。住院期间实行“五个落实”：落实整洁温馨的住院环境，床头张贴温馨提示，祝福语等；落实卧床患者的晨晚间护理，做到“病室、病床、患者”三整洁；落实饮食护理，根据病情制定个性化的食谱；落实外出检查有人陪送且检查不延误；落实操作前后的指导。出院时“四有”，有详细的出院指导，包括口头和书面的宣教手册；有专人了解护理服务的感受包括满意度调查；有专人送别，为患者整理物品送至电梯口；有专人出院回访，出院后责任护士与患者电话联系，了解身体状况，对患者存在的问题及功能锻炼饮食指导等继续指导。

1.2.2 转变服务理念，创新工作模式深化整体护理，充分利用现有护理人力资源，实行责任护士包干制+床边工作制，责任组长+责任护士的排班模式，建立以患者为中心的排班制度，建立“我的患者，我的护士”的责任关系。全体护理人员学习优质护理相关文件内容，增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念，认真学习十四项护理核心制度，确保护理安全。将全科病床根据病情轻重分为5个小组，即A1、A2、A3、A4、A5，护士长根据护士的工作能力，业务职称，工作年限和学历水平（其中以工作能力作为首要指标）分配责任护士，每个小组固定1名责任护士，1～2个月轮换1次。A1主要是病情危重患者，由责任组长负责，其他4个小组归为2个大组，分别由1名高年资护士带1名低年资护士，在危重患者的抢救和新护士上岗中起到传、帮、带作用，迅速提高年轻护士的技术水平，保证了医疗安全。组员相对固定，协作精神强，对人体生物钟的影响相对较小，稳定了护理队伍[4]。另外根据综合内科基础护理工作任务重的特点，增加了辅助班，主要负责病室环境的管理工作和晨晚间护理，目的是加强护理工作中薄弱环节的工作质量，强化基础护理工作的落实。每月根据患者满意度调查表评选最佳“护理服务之星”，并给予精神和物质上的肯定与奖励，提高了护理人员对工作的热情，护理的质量和效率也得到提升。

1.2.3 强化业务学习，提高护理技术综合内科年轻护士较多，需要规范化的业务学习。护士长每周布置业务学习重点，利用晨间5 min提问、护理查房、护理讲座、小测试使护理人员知识加以强化，结合护理工作中的薄弱环节及工作重点，联系科室的实际病例进行评估，拟定第2天晨间提问的问题，并把问题写在提问记录本上，告知护士，护士获知问题后有目的地翻阅资料，查看病例，经过思考，整理答案，第2天晨会交班后大家集思广益，得出较全面的结果。对科内护士采用“一对一”即1名高年资对1名低年资护士的模式，每月进行一次理论和操作考试，每半年进行1次护理部举行的护理技术比武，对优胜者进行表彰，每年评选1次“神针手”、“星级护士”，获得荣誉称号者给予奖励，极大地提高了静脉穿刺技术、基础操作和急救技能，调动了护理人员学习专业知识和护理技能的积极性。

1.2.4 加强医护沟通，强化健康教育综合内科病房病种多，需要护士的工作走向内涵，其核心就是评估和健康教育，因此加强医护沟通有助于护理工作体现专业价值。设定每周三为“医护沟通日”，医护双方敞开心扉，从如何提高医疗质量，保障医疗安全，提高患者满意度等角度考虑，综合将上一周工作中发现的问题提出，通过沟通，解决问题，改进不足，并进一步增强了科内的团结协作精神[5]，平常也利用晨间交接班和查房的机会交谈。科室增设健康教育专职护士，每周进行集中授课，每天针对新入院的患者进行个性化的宣教。根据不同的病种编写通俗易懂的健康宣教，把同病种的患者组织起来讲课，介绍一些常规检查和治疗方法，每季度根据不同的病种在健康宣教栏中张贴预防措施和注意事项。

1.2.5 持续质量改进，重视奖励效应将基础护理服务项目和各项护理工作流程纳入日常质量管理。科室实行护士长、责任组长三级考核制，将患者的基础护理、专科护理、病情观察、健康教育、满意度调查等进行质与量的管理，每日、每周、每月有计划地对各项护理工作进行考核。每日反馈、每周汇总，并纳入当月绩效奖，针对本科室存在问题、不安全因素进行分析讨论、制定改进措施，制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程，让护士知晓满意度调查和出院后随访内容，通过调查和随访不断改进护理工作，提升患者及家属的满意度，使每位护士逐渐形成自我发现、自我纠正、自我完善和自我提高的质量改进体系[6]，保证了护理质量，调动了护士工作的积极性和主动性，确保了优质护理服务工作的顺利开展，实现了护理工作的持续改进。

1.3 统计处理

所有数据录入SPSS 13.0统计学软件进行处理，数据资料以均数±标准差的形式表示，两两比较采用t检验，认为P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过实施全面全程优质的护理服务，患者对护理工作的满意度>98%，健康教育的知晓率>96%，医生对护理工作的满意度>99%。具体见表1。

3 讨论

综合内科疾病以老年、慢性疾病居多，患者在住院期间基础护理、生活护理需求突出。开展优质护理服务，夯实基础护理，实行责任包干制，非常需要和必要；制定一套全程的住院护理服务套餐，满足患者的基本需求，是深化整体护理的有效途径，培养和指导护士对各项护理服务进行整体思维，使护士增强了责任感，真正把患者作为“我的患者”，患者增加了安全感，具有护士是“我的护士”的所属感，使护患关系更加密切，创造了良好的社会效益；创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，持续质量改进，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，从患者的需求出发，为患者提供满意服务，提高了护士对自身价值的认识，激发了自身的潜能，达到了为患者提供优质服务的同时也实践了人的自我实现的最高层次的需要，深化了护理专业的内涵。

[参考文献]

[1]陈湘玉. 传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：312-313.

[2]黄丽红，何细飞. 内科优质护理服务示范病房的创建[J]. 护理学杂志，2010，25（21）：17-19.

[3]储伟芳，孙理. 探讨在医院创优服务中的护理管理[J]. 上海护理，2005，5（5）：63.

[4]李西，何秀英. 成组护理工作模式在急诊科的探讨与应用[J]. 岭南急诊医学杂志，2006，6（2）：126.

[5]何瑞仙，徐波，王静洁. 增强护士群体服务意识 提高护理服务质量[J]. 护理管理杂志，2006，6（11）：27-31

[6]单建华，张明祥. 用ISO9001标准进行医疗质量管理[J]. 卫生事业管理，2003，20（3）：225-227.

（收稿日期：2011-11-28本文编辑：赵丽萍）