工商监管效能论文

关注心理效应 提升工商监管效能

在政府规制日益放松、公民意识日渐觉醒的当代中国，在柔和行政渐成趋势、公民本位渐成主流的管理领域，工商机关市场监管、服务发展、消费维权等越来越成为需要“用心”和“动心”的工作。这要求我们更加关注和把握一些“心理效应”的积极或消极影响，更好地提升工商监管效能。

关注“超限效应”，实施“有限监管”

美国著名作家马克 吐温在教堂听牧师演讲。最初，他觉得牧师讲得很好，准备捐款。过了10分钟，牧师还没讲完，他有些不耐烦了，决定只捐一些零钱。又过10分钟，牧师还没讲完，他决定1分钱也不捐。这种刺激过多、过强和作用时间过久而引起当事人极不耐烦或反抗的心理现象，心理学称之为“超限效应”。

工商监管执法中，“超限效应”时常发生：在食品安全等突发事件中，工商机关最常采用的就是专项整治，笔者所在省一年就有数十次之多，整治期如疾风骤雨、失之过严，整治后则马放南山、失之过宽，群众始则寄予厚望，继之渐不耐烦，最终因整治无实效、忍耐超限度而嘲讽甚至抵制，工商形象日益受损，群众基础日渐丧失。

避免“超限效应”，工商机关应从三个方面入手：首先，履行有限职能。将部门职能定位于维护公平竞争、营造发展环境的有限事权之上，突出市场监管中的禁止权与处罚权行使，该管的管住管好，不该管的绝不多管，不因部门争权形成“扰民”，以监管实效取信于民；其次，整合有限事权。科学整合确属部门职能的监管执法业务，特别注意压缩整合日益泛滥的各类专项整治，避免因活动中形式主义、宣传中“集中轰炸”等造成心理疲劳；其三，转换工作方式。特别是对违法市场主体，要坚决贯彻“一事不二罚”规定，即使非要再次处罚与批评教育不可，也不应简单重复，而应尽可能地换个依据、换种说法，不让对方有被“揪住不放”的感觉，避免因厌烦和逆反心理转化为实际对抗。

关注“登门槛效应”，实施“渐进监管”

日常生活中，当你请求别人帮助时，如果一开始就提出较高要求，往往容易遭到拒绝；而如果先提出较小要求，别人同意后再增加要求分量，则更容易达到目标。这种现象，心理学称之为“登门槛效应”，也称“登台阶效应”。

工商机关监管执法中，经常遇到“登门槛效应”：对注册资金不足、申请登记材料质量不高等创业申请人，如一开始就要求其一次性缴足注册资金、提供高质量的股东会议决议等文书材料，对方往往很难做到，甚至导致创业夭折。而如果允许其分期缴足注册资金、提供申请资料没有明显错误即可过关，就能得到对方谅解、实现创业梦想，进而逐渐完成资本原始积累、提升文书制作质量与科学管理水平。

运用“登门槛效应”，工商机关有三个方面需要注意：首先，坚持以情动人。提出整改要求时，要切实尊重对方的人格尊严、知识水平、发展阶段、所处环境等，以实际行动唤醒对方良知；其次，坚守法律底线。在坚持以情动人、产生心理认同的基础上，阐明法律法规对该类违法行为的要素构成、社会危害、处理规定等，待他们按法律底线要求初步整改后，再予肯定、表扬乃至奖励，然后逐渐提高要求，使他们乐于无休止地积极奋发向上，最终实现经济社会的快速、稳定与可持续发展。

关注“德西效应”，实施“渐退监管”

心理学家德西讲过这样一个寓言：一群孩子在一位老人家门前嬉闹，叫声连天。几天过去，老人难以忍受，便出来给了每个孩子10美分，孩子们很高兴，第二天仍来嬉戏胡闹。老人再出来，给了每个孩子5美分。第三天，孩子们只接到老人给的每人2美分，都很愤怒：“一天才2美分，我们再也不为你玩了！”这就是“德西效应”，是指将内部动机变成外部动机，操纵了外部动机（给美分），也就操纵了内在行为（嬉戏）。

工商机关监管执法中，“德西效应”时有显现：部分市场主体认为争创“重（合同）守（信用）企业”、创评中国驰名或省著名商标甚至守法诚信经营等是“配合工商工作”（你要我做），而非“自身做强做大所需”（我要做和应该做），实践中不思技术创造与管理创新，热衷于与工商套近乎、向政府要补贴，而后用这些“红帽子”增加自身光环、追求短期效益甚至掩盖非法经营。

运用“德西效应”，工商机关可有效实施“渐退监管”：逐步降低激励幅度。对发展中不思进取、监管中发现问题的企业逐步降低认定层次、逐年降低奖补额度，如企业出现违法行为的省著名商标降为市知名商标或取消认定，市级“重守企业”出现失信行为的降为县级或取消称号，新创中国驰名商标企业今年奖补30万、明年20万等，使企业充分认识到创商标、评称号、给奖励等是自身所需，切实激发内生动力。

关注“增减效应”，实施“激励监管”

在市场、商场、超市或小商店，许多销售员称货给顾客时，总是先抓一小堆放在秤盘里，再一点点地添入，而不是先抓一大堆放在秤盘里再一点点地拿出。这种现象，心理学称之为“增减效应”，是指任何人都希望对方对自己的优惠、喜欢、好感等能“不断增加”而不是“不断减少”。

工商机关监管执法中，特别是在处罚文书制定、案后回访交流之中，总想尽可能地体现公平公正，常常将当事市场主体的缺点和优点“客观地”罗列一遍，习惯性地采用“先褒后贬”的方式指出存在问题、说明处罚理由。

此时，我们不妨运用“增减效应”，给予“先贬后褒”的渐进激励，先指出当事人不悬挂营业执照、年检材料质量不高的小毛病，然后再恰如其分地给予一些肯定，进而力所能及地帮助企业纠正错误行为、解决实际问题，对其取得的每一点进步给予表扬，让其感受到工商部门的好感度、关怀度在不断增加，从而树立发展信心、提升自律水平、不断做强做大。

关注“贴标效应”，实施“暗示监管”

二战期间，美国兵力不足，政府决定组织某监狱里的犯人们上前线战斗，并特派几位心理学专家进行战前训练和动员 。训练期间，专家们每周拟好写信内容，重点叙述犯人在狱中如何好好表现、如何改过自新等，要求犯人认真抄写后寄给自己最亲爱的人。三个月后，犯人们开赴前线，每周寄信的内容改为讲述自己如何地服从指挥、如何地英勇作战等。结果，这批犯人在战场上的表现比起正规军来毫不逊色。后来，心理学家把这一现象称为“贴标签效应”，也叫“暗示效应”。

工商机关监管执法中，“贴标签效应”经常显现：对食品经营者，我们老是抱怨他们“真笨”、“真懒”、 “连（食品进销货台帐）这么简单的表都不会填”等，久而久之，部分经营者可能真会变得越来越“笨”、越来越“懒”；反之，如果我们经常公开表扬或暗示“你们是一家负责任的企业”、“你们的合同管理很有水平”等，对方可能真的会越来越负责任、越来越重视合同管理。

运用“贴标签效应”，对提升工商监管效能有着极其重要的作用：对监管服务对象多贴一些“诚实守信”、“热心公益”、“消费者信得过”等正向标签，引导对方诚信守法、自律自强。

关注“南风效应”，实施“柔和监管”

法国作家拉 封丹写过一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风先来一个冷风劲吹，结果行人为抵御冷风，便把大衣紧紧裹住。南风则徐徐吹动，行人渐觉春暖上身，继而解开纽扣、脱掉大衣，最终获得胜利。这种因顺应和满足人的内在需要而产生的自我反省、自主行动的心理反应，心理学称之为“南风效应”或“温暖效应”。

工商机关监管执法中经常可见“南风效应”：如果我们老是坚持管制思维，一味地要求甚至强迫市场主体做什么、怎么做，即便我们的出发点是好的，也难以取得对方发自内心的理解、拥护和支持，而更多地是迫于压力、表面服从、内心抵制，过后则依然故我；如果我们表现出高度的尊重、充分的诚意、足够的耐心和热情，多采用平等的、契约的、助动式的监管方式，就能更好地激发和培养市场主体的心理自尊、人格自重和行为自觉，达到事半功倍的监管效果。

运用“南风效应”，要求我们切实顺应柔和行政这一当代政治文明要求，少一些“管制式”措施，多运用“人情味”方式，更加重视市场机制与公众意愿，更加积极地运用行政指导、行政契约、信息服务等柔软灵活的行政方式，围绕发展方式转变，进一步加强创牌指导、融资帮导和诚信倡导；围绕产业结构调整，进一步加强政策宣导、信息引导和准入助导；围绕保障民计民生，进一步加强创业辅导、说理劝导和为农护导，更有效地推动市场主体自觉向上。

关注“霍桑效应”，实施“温情监管”

美国芝加哥郊外的霍桑工厂有较完善的娱乐设施、医疗保险和养老金制度等，但工人们仍然愤愤不平，生产状况很不理想。后来，心理学专家专门做了一项试验，用两年时间找工人个别谈话两万余人次，规定在谈话过程中耐心倾听工人对厂方的各种意见和不满，收到了意想不到的效果：工厂产值大幅度提高。这种让对方说出困惑、渲泻不满以获得心理满足、自觉提升效率的心理现象，被称为“霍桑效应”。

工商机关的监管服务对象在工作或生活中难免有困惑、不满甚至压抑，如不能充分地表达出来，势必损害身心健康、影响日常行为甚至故意和管理者对着干，对工商监管不接受、不配合甚至抵制或对抗。

运用“霍桑效应”，要求工商干部特别是基层一线干部尽可能地挤出时间与管理服务对象谈心，谈心过程中要耐心地引导对方尽情地说，说出自己工作、经营乃至生活、感情中的困惑与困难，说出自己对政府、工商、同行等的不满，使其“说”过之后得到一种发泄式的满足，让他们感到轻松、舒畅，进而在接受管理中更加努力、自信和自律。

关注“蝴蝶效应”，实施“系统监管”

据研究，南半球一只蝴蝶偶尔扇动翅膀所带起来的微弱气流，由于其他各种因素的综合影响，几星期后竟会变成席卷美国德克萨斯州的一场龙卷风！心理学家把这种现象称为“蝴蝶效应”，是指一个极微小的起因，经过一定时间及其他因素的参与作用，可以发展成极为巨大和复杂的影响力。

“蝴蝶效应”告诉我们，工商监管执法无小事，一句话的表述、一件事的处理都会影响一家企业的发展壮大、当事干部的政治前程，都可能事关一个地区的经济兴衰、一个部门的整体形象，甚至演变成一场轩然大波或一起政治事件。

运用“蝴蝶效应”，工商机关应牢固树立系统思维与细节意识：要善于从整体与部分、部分与部分、系统与环境之间的相互关系、相互作用中研究分析问题、求得最优方案，着眼于两方或多方共赢发展，切实以宽广的胸怀把握全局、整体的观点因势利导、系统的方法统筹安排监管执法工作；要善于从细节入手处理矛盾、体现尊重、拉近距离、彰显公平，监管执法中不以善小而不为、不以恶小而为之，自觉提高语言表达、公务处理与人际交往的技巧、能力与水平，切实把矛盾解决在萌芽状态、纠纷处理在初始阶段、事件平息在未发酵之前，实现经济发展与工商事业的共同进步(文秘站:)。