河南省旅游服务质量现状及对策研究

[摘要] 旅游服务质量是旅游业的灵魂，是旅游业的生命。旅游服务质量的优劣直接影响着旅游目的地的旅游形象，进而影响旅游目的地的可持续发展。本研究采用问卷调查法，对河南省食、宿、行、游、购、娱等相关部门的服务质量以及游客对河南省的总体印象等进行调查，并运用SAS软件对所得数据进行了统计分析。

[关键词] 河南、旅游服务质量、问卷调查法、满意度

1 引言

河南省不仅拥有丰富的自然旅游资源，而且作为中华民族的摇篮和华夏文明的发祥地之一，创造了光辉灿烂的民族文化，留下了数量多、类型全、品位高的人文旅游资源，再加上“九州通衢”这一优越的区位优势，以及近年来河南在旅游宣传中力度的加大，本应是旅游业大发展的地区，但为什么河南省的旅游业却落后于周边省份？

究其原因，作者认为要想在激烈的旅游市场中立于不败之地，旅游目的地必须提升自己的竞争力。而旅游目的地竞争力的提升，除了加大对本地区旅游资源的开发和宣传力度外，旅游服务质量无疑是关键因素。

在河南省已把旅游业作为主导产业来抓的今天，研究如何通过提高河南省旅游服务质量、提高顾客满意度来改善区域旅游形象，进而开拓更大的市场、增强区域旅游竞争力是非常紧迫的。

2 河南省旅游服务质量现状分析

为了便于对调查资料统计分析，把每个等级赋予一个值。即很差―1分，差―2分，一般―3分，好―4分，很好―5分。通过对调查资料进行汇总，运用SAS软件对调查数据进行统计分析，得出以下结论：

2.1 河南省主要旅游部门服务质量一般

一个区域整体旅游服务质量的高低取决于各相关旅游服务部门的服务水平。表1是河南省旅游直接相关部门服务质量的平均得分，各部门的得分都集中在3分多，不是很低（最低1分），但也不是很高（最高5分）。可以看出全省主要旅游服务部门服务质量一般。

表1河南省主要旅游服务部门统计特征值表

注：A代表旅行社的服务质量， B代表旅游景区的服务质量， C代表旅游交通部门的服务质量， D代表餐饮业的服务质量， E代表住宿业的服务质量，F代表旅游购物部门的服务质量。

此外，我们还就游客对河南的整体印象进行了调查。只有28%的游客在旅游期间有“宾至如归”的感觉；对于省内的治安状况，64%的游客认为一般，24%的游客认为好；对于省内居民的态度，58%的游客认为一般，36的游客认为好（如表2-1、2-2）。其中对于当地人民的态度来说，游客的满意度相对来说还要高一些。这是因为中原儿女具有性格直爽、热情待客的优良传统，另一方面，也与我们的调查对象中河南游客较多有关。

表2-1游客对河南的整体印象

项目 有 没有 未填写

人数 比例 人数 比例 人数 比例

整个旅游期间有“宾至

如归”的感觉 99人 28% 240人 68% 15人 4%

表2-2游客对河南的整体印象

项目 好 一般 差 未填写

人数 比例 人数 比例 人数 比例 人数 比例

当地社会治安状况 84人 24% 228人 64% 36人 10% 6人 2%

当地人民的热情度 126人 36% 204人 58% 24人 7% 0人 0

2.2 相对而言，游客对旅游交通部门的服务评价较高，而对住宿和购物部门的服务评价较低。

直观上从均值比较看，各部门的服务质量也有差异，但不是很大。其中对旅游交通评价最高，住宿和购物部门的评价较低，尤其是对购物部门的评价最低。

游客对河南旅游交通部门的满意度比较高，主要有以下几个方面的原因：首先，河南省近年来交通业发展迅速，特别是高等级公路的建设取得了很大的成就，省内路况总体来说比较好，且所用时间大大缩短。其次，不管是省内游客还是省外游客、国外游客，在河南旅游时，乘坐的交通工具以汽车为主。而各旅游服务公司、旅游汽车租赁公司都已淘汰了原来旧、小、功能少、舒适程度较差的汽车，改用豪华大巴或中巴。不管是从车内的卫生、座位的舒适度还是车内音响设备、安全性能来看，都有很大的提高。

我们此次调查的对象主要是普通游客。这样就决定了他们的住宿地方一般不会是三星级及以上。也就是说这里的住宿部门主要指三星级以下及其他一般宾馆。在这里，宾馆基本上无法提供娱乐设施、娱乐活动，且多个房间共用一个卫生间或一个浴室。但是宾馆内部的治安状况还比较好，服务人员也较有礼貌，工作效率较高。

游客对河南旅游购物部门的服务质量评价较低，特别是对旅游购物品的价格（如表3）。

表3河南旅游购物部门服务质量统计特征值表

注：F1：旅游商品的地方特色，F2：商品价格，F3：商品质量。

游客对河南旅游购物部门的满意度较低还表现另外一个方面，即在所有被调查者中有141人在旅游期间购物时有被骗的经历，占全部被调查者的39.8%（如表4所示）。

表4被调查者在旅游期间是否被骗统计表

项目 没有 有 未填写

人数 比例 人数 比例 人数 比例

购物时是否有被骗经历 204人 57.6% 141人 39.8% 9人 2.5%

2.3 具体就各旅游部门内部各项服务来说质量也有差异

2.3.1游客对导游的服饰、讲解内容的熟悉程度以及讲解语速评价相对较高，对导游提供的个性化服务以及旅行社提供的相关旅游保险方面的知识评价相对较低，而其他方面的评价一般（如表5）。

表5河南旅行社服务质量统计特征值表

注：A1：旅行社提供的旅产品的价格， A2：行程安排，A3：旅行社对旅游合同的执行情况， A4：

旅行社是否明确告知游客各旅游保险的情况，A5：导游服饰，A6：导游对游客的关心程度，A7：导游个

性化服务程度，A8：导游解说语速，A9：导游讲解内容的趣味性、科学性，A10导游讲解内容时的清楚程

度，A11：导游对突发事件的处理能力。

一方面由于我国颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等法律法规对旅行社、导游的约束，使得他们的服务质量不至于太低；另一方面，大量的导游人员并没有真正想把导游作为一种长期的职业，所以他们不会花根多的时间，下更大的努力在导游工作中。

2.3.2 游客对旅游景区内路标、景物介绍牌的设置评价相对较高，而对景区门票和景区内厕所的卫生评价相对较低，特别是女性游客对景区内公厕的满意度低于男性，其他评价处于二者之间（如表6）。

表6河南旅游景区服务质量统计特征值表

注：B1：门票价格，B2：购票是否快捷、方便，B3：景区内设施的安全程度，B4：游览内容是否充实，B5：路标、景物介绍牌的清晰度，B6：景区员工的服务态度，B7：景区卫生状况，B8：景区内公厕是否易找、是否干净无味。

通过对调查数据统计分析，我们还得出女性游客对景区内公厕的满意度低于男性游客。正常情况下从心理需求来说，女性对厕所的要求要高于男性。男性认为可以使用的公厕对女性来说则无法接受。这就要求我们景区经营管理者在建设景区内公厕时必须考虑到女性游客的心理需求，从而提高女性游客的满意度。

2.3.3 在饮食方面，游客对就餐时间的满意度较高，而对饭菜的卫生、量以及就餐环境的满意度较低，其他方面一般（如表7）。

表7 河南餐饮部门服务质量统计特征值表

注：D1：饭菜的卫生和量，D2：饮食的地方特色，D3：就餐前的准备工作，D4：饭菜的多样性，D5：就餐时间，D6：对游客要求的解决速度，D7：就餐环境。

对于占旅游大军主体地位的普通游客来说，在旅游期间对饮食的基本要求是干净，量足。在旅游景区特别是在在旅游旺季时，饭店往往会出现人满为患的现象，饭店所提供的服务就会大打折扣，从而使得游客对该地区的旅游服务质量评价很低。这是我们餐饮部门各级经营管理者应该注意到的问题，也就是在旅游旺季如何提供更优质的服务。

3 提高河南旅游服务质量的措施

对于河南旅游服务质量不高的现状，河南旅游行政管理部门以及各旅游企业都应该针对旅游服务中存在的问题尽快采取相应措施，提高旅游服务质量。

3.1 提高旅游服务意识，转变旅游服务理念

旅游业属于典型的服务行业，服务就是旅游业的产品。目前河南旅游服务质量之所以低的原因之一就是旅游从业人员旅游服务意识不强。

目前，省内部分旅游业特别是一些小旅行社、旅游景区与旅游企业与“以人为本”的服务理念和目标相违背，至今还固守着“以我为本”的经营准则，也就是说以企业的利润为经营准则，而对游客的需求考虑不够。针对这种现状，各旅游企业必须转变服务理念，变“以我为本”为“以人为本”，并且落实到实处。各旅游企业不管是在硬件的建设中还是在软件建设中都应该考虑到游客的心里，考虑到游客的实际需求。

3.2建立现代企业管理制度

提高旅游服务质量，关键是在旅游企业要建立有效的激励-约束机制，以适应市场经济的需求。这就需要企业通过制度创新摆脱过去的低效率、低效益的运转状态，提高企业自身、旅游从业人员的积极性。要实现这样的结果对员工必须有奖有罚，奖罚分明。

3.3 各旅游企业的经营要以诚信为本

诚信是企业经营的根基。如果企业经营不讲诚信，不仅会给旅游企业自身带来致命的打击，更主要的是会影响整个区域的旅游形象，降低区域旅游业的竞争力。

3.4 加强旅游企业的人力资源管理，提高员工的服务技能

拥有稳定而优秀的员工队伍，是提高旅游服务质量的根本保证。旅游企业应该高度重视人力资源的开发和管理，努力提高员工的素质，充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，建立合理的“选才、用才和留才”机制。

3.5 旅游企业要提供完好的物质条件

优质的旅游服务是需要有关从业人员借助必要的设施和设备来提供的。没有这些设施和设备，就好像“巧妇难为无米之炊”，服务工作也就失去了基础。

设施设备的好坏在很大程度上影响着服务产品质量的高低。优质的设施设备与优质的旅游服务劳动共同完成了高质量的旅游服务。

3.6 旅游企业要有严格的提供优质旅游服务的保证措施

依法治旅是提高旅游服务质量的根本保障。这里的“法”不仅包括相关旅游法律法规，而且还包括各行业、各企业的服务规范、工作规章及检查制度等。目前从全国范围来说专门的旅游法还没有出台，严重影响了各地区甚至全国旅游业的发展，需要尽快完善。

3.7相关旅游企业要有整体意识，各旅游企业要协调发展

旅游活动具有综合行的特点。游客在旅游期间各项活动的顺利完成，不仅需要旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游交通、旅游购物、餐饮等部门提供相应的设施设备和服务，而且也需要其它相关部门的配合。因此，河南省整体旅游服务质量的提高需要各部门的共同努力。

4.讨论

本次调查研究也存在一些不足，如，数据的收集面还比较窄、数据不具有连续性而不能进行横向比较和分析，有待进一步开展工作。但总体来看，该文数据来源真实可靠，具有较强的说服力。得出的结论对河南省相关部门的领导以及各旅游企业的经营管理者应该有较大的参考价值，有助于河南旅游服务质量的整体提高，从而增强河南省旅游业的整体竞争力。

注：文章内的图表及公式请以PDF格式查看