探索设计企业服务领先新模式

在企业的发展中，服务质量是制约企业发展的重要因素之一，优质服务既是一种重要的企业经营战略思想，也成为企业核心竞争力的要素之一。尤其作为设计企业，优质服务就意味着管理领先，因此打造以客户为主导的服务文化就显得尤为重要。

客户指向型服务就是以客户的需求为企业发展方向，不光是一种客户至上的理念，更多的是一种客户指向性的作用、客户指向型服务是以直接接触顾客，“以客户为中心，以客户需求为指向“去实现的。客户指向型服务文化建立的过程主要包括以下几个过程：服务战略的制定、服务系统的设立、服务人员的培养、服务改进的后期总结制度。只有建立这样一种文化，才能有效（限）的提高整体服务效能、为企业的管理者、职工、顾客、合作伙伴以及整个社会创造价值。此外，加强对服务的管理及沟通和共享，不仅并有效的提升了管理效率和水平，也会成为提高企业业务收益的方法，实现企业各利益方的共赢。

在走向市场的初期，产品的质量和价格是站稳市场的关键基础，随着市场规律的发展，想要继续赢得市场，就需要提高技术含量，技术的共享（领先）使得不同企业的产品差距越来越小，这个时候，想要继续占有先机，就必须由初始阶段的质量、价格及中期的技术创新向服务水平上扩深，服务领先，也就代表在获取市场主动性上领先。因此，以技术和质量为依托，提升服务质量、细化服务内容、更新服务理念是塑造优秀服务文化必走的道路。

企业的产品分为有形产品和无形产品，对于设计院来说，设计图纸等相关产品是有形产品，而服务就是无形产品，对于服务单位来说，应该将服务作为产品的一种去销售，有了这个概念，才能将客户指向型服务文化根植心中。

首先，注重差异服务是打造客户指向型服务文化的第一步。差异服务是指在面对激烈的市场环境和竞争对手时，在服务内容、服务方式、服务渠道等方面有别于其他竞争对手，以突出自己的优势，战胜竞争对手。想做到差异服务，第一要先通过调查、了解来分清市场上同类企业的服务，找到竞争对手的劣势，把对方的劣势变成自身的优势。第二要调查、了解客户和市场，针对市场和客户种类的转变，来提供有针对性的服务，满足目标客户的需要。第三要采取有别于其他企业的宣传、传递手段，对于设计单位来说，这种手段可是一般意义上的宣传，也可以是通过前期项目的质量把控、服务把控来实现传递，因此，服务实践是对差异服务文化的最好传递。

其次是在企业内部打造一条以客户为中心的领先服务模式，这种模式是对客户指向文化建设的内部支撑。实现这种模式需要四个方面：第一是要习惯性的比客户想的更深、更细、更远，尽量为客户提供超值服务。对于设计企业来讲，客户之所以需要找设计单位对新建项目、扩建项目进行设计，是因为客户不是最专业的人，因此作为设计者来说，应该站在更专业的角度更加细致入微的满足客户的需求，甚至超额满足客户的需求。第二是先进的知识和技术，长时间经验的累计，快速精准的判断和行动力。无论市场再如何发展，作为科技型企业，技术永远是推动企业向前的生产力。第三是一丝不苟的抓好每一个细节，精细化管理是严把质量关的重点，质量也是服务的基础，离开了质量，那么所谓的各种服务文化都是空谈。

再次应该构建一套标准的服务品质管理系统，打造一支素质过硬的服务队伍。对于服务队伍来说，服务应当是一种习惯，一是要建立正确的职业观，从被动到主动，只有主动服务意识才能为客户提供更优质的服务。二是要更新服务意识，加强队伍自身建设，从关注自我利益到关注客户利益转变，从重视业务本身到重视客户感受转变。三是加强服务管控，从仅仅依靠习惯、经验处理问题到专业化、规范化操作转变，从依赖领导解决问题到一线员工直接解决问题转变，从事后处理到事前预防、事中控制转变。四是要统一服务规范，就是构建一套标准的服务品质管理系统，这个管理系统共包含五套体系，具体的可以参看表格一。五是要加强客户投诉管理，重视客户投诉工作；拓宽、理顺客户投诉渠道；加快对客户投诉的反应速度，加强应急机制的完善建设。六是要内塑员工形象，外炼企业形象。

表格一：标准服务品质管理系统的五大体系

1、服务管理体系 2、客户对接体系 3、规范服务体系 4、服务人员管理体系 5、服务效果监督体系

客服中心管理及考核标准

公司、工程院、工程所三级管理体系

客服满意度软件 现场服务规范及要求

现场服务总结及交流

设计回访制度 现场服务管理制度

驻工地项目代表管理制度

及时总结、持续改进制度 驻工地项目代表服务流程管理图

设计质量信息登记系统

岗位职责规范

设计变更通知单 顾客满意度监督和测评程序

季度顾客满意度报告

服务记录表

内部员工满意度报告

最终，一切工作的目的都是归结到需要培育一种优质服务文化，即客户指向型服务文化。通过这种文化的塑造，最终塑造一个可靠性、安全性、标志性、亲和性、快速性、专业性的企业形象。可靠性，即对于服务承诺，言出必行；对于服务规划，全公司统一严格执行；对于服务标准，切实可实践。安全性，即所有设计和成果均能指导客户安全推行，让客户放心，给予客户安全感和信心。标志性，即服务设施、服务环境、服务人员仪表均是具有标志性的符号，让客户感到舒适。亲和性，即在与客户沟通交流及其他与客户相关的活动中，让客户感到亲近，也让客户觉得该设计企业可以第一时间了解自身需求，能使自身诉求得到很好的实施。快速性，即服务效率快速有效，服务渠道便捷周到。专业性，即让客户感到该设计单位设计人员的业务知识、服务技能、服务态度都是一流的、专业的、创新的。当企业达到这样的形象时，对于企业自身的发展也是有利的，是可以推动企业进一步向前发展的。因此，打造一个客户指向型服务文化，最终也是为推动企业发展打下了良好基础。

参考文献：

[1]刁.以服务为导向的差异化战略研究

[2]士杰，华青.论差别服务，金融时报，2002，3