浅谈物业管理企业信息化建设

摘要：随着信息化的快速发展与广泛应用，随着业主日益增长的高水平、高效率物业服务的需求，物业管理企业如何转变观念，改变粗放的经营模式，利用现代信息化技术和手段，更加规范、及时、有效地管理物业企业，为业主提供满意、贴心的服务是目前物业企业管理的首要任务。

关键词：物业管理企业；信息化建设；信息化技术；计算机技术；互联网

中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)27-6586-02

随着国内物业服务行业的蓬勃发展，市场中涌现越来越多的物业管理企业，然而受行业发展时间短的影响，物业管理企业的信息化发展较其他行业相对较晚，水平较低，这与服务对象对其高质量的管理水平要求形成鲜明反差，因此提高物业管理服务水平与质量是当前摆在物业管理企业面前的一道必修课题。

1 信息化在物业管理企业的作用

在信息化、互联网大发展的今天，各行各业企业的生存与发展都离不开信息化建设。随着市场物业管理企业的不断增加，物业服务的竞争必将愈演愈烈，物业管理企业只有适应新的发展形式，加快企业信息化建设，将各项先进的信息代技术，如计算机技术、网络技术和数据库技术、互联网技术等应用到物业管理中去，对物业管理企业进行业务流程重组与优化，对物业管理服务过程进行有效地监控，实现物业企业内外部信息的共享和有效利用；提高物业企业的服务水平、降低物业管理成本、增加经济效益和增强物业企业市场竞争能力，以突破物业服务企业发展的管理“瓶颈”。

第一，提升了企业竞争力。在物业管理行业，信息技术的使用已经能够使企业改变内部的竞争基础，主要体现在企业用信息技术降低成本结构，获得了成本优势；又提高了企业提供的产品和服务，获得了服务差别优势。

第二，提高了企业服务水平。随着新《物权法》的颁布实施，业主对物业服务的要求越来越高，物业企业面临从未有过的全新挑战。物业管理企业做的主要的事情就是为客户提供全方位的服务。今天，物业管理企业为客户的服务已不是单纯的物业服务范畴，它还包括为客户提供完美服务。因此为了适应市场的发展，物业企业的内部深化改革都在紧张进行，信息化系统可以驱动并加速物业企业内部改革进程，提供系统平台帮助物业企业打造一站式服务平台，大幅度提高业主对物业服务的满意度，加快物业企业从传统的被动式服务转向主动式服务。

第三，基于管理层面，帮助企业做到集中管控，及时有效地了解、管理及监控跨区域公司的日常工作情况、人员配置情况和财务收支情况，有效解决空间差异问题上所带来时间瓶颈，管理层可以在第一时间准确地掌握各个区域（部门）的运转情况，各个区域（部门）也可以在第一时间向总部汇报工作。实现了流程驱动，有效提高物业企业内部各个区域、各个部门及各个岗位的执行力，实现业务管理和行政办公管理的规范化管理、流程化管理，让各个岗位上的人员，都能依靠计算机辅助管理手段成为物业企业这个大齿轮组内的小齿轮，让大家，都能按照公司制定的业务方向、业务流程去有效的工作，从而提高行政办公效率、提高业务数据核算的准确性、快速形成决策层、管理层所需要的关键业务数据，辅助领导决策。

第四，品牌建设。物业企业的品牌建设是依靠企业内部长期日积月累的劳动结晶，信息化系统可以在日常工作中有效地积累知识，并使各个相关岗位人员自身提高学习能力，为企业发展扩张时提供管理模式及能力的复制，加强物业企业在行业中的营销能力、竞争力及思考力，从而在物业行业中扩大影响力和领导力，树立自身品牌。

第五，效益为先。从微观上讲信息化为物业企业带来最直接的效益就是人力成本、物料成本、设备维护成本的大幅度下降；从宏观上讲信息化使得物业企业的管理更加标准化，减少因人而议的情况，有效加强法制管理，削弱人制管理带来的问题，提高整个物业企业的执行力，增强企业的生命力。

2 信息化建设的实施步骤

信息化建设必须有针对性，通过需求分析制定出具有行业特性、集聚先进的信息化手段与技术且切合本企业实际的信息化建设总体规划，并按照这个规划一步步地实施，只有这样才能最终通过信息化手段帮助企业提升竞争力。

第一，实施信息化首先要建立健全物业管理企业信息化的规范和标准。在物业管理企业信息化过程中，企业普遍感觉到缺少像其他行业具有应用面较广的信息化管理平台，存在着服务体系不完备，不能包括现有的服务内容，信息化标准不统一，造成信息资源共享程度低，软件网络开发和信息服务明显滞后，信息安全体系缺乏保障等弊病，信息化建设还不能适应物业管理企业现有发展水平的要求。这样，如何建立健全规范的物业管理企业信息化标准是企业信息化建设的首要任务。

第二，大力培养物业管理信息化人才。实现物业管理企业信息化，不仅需要领导的支持，有政策法规和标准作为保障，拥有既懂物业管理又懂信息技术的人才是企业信息化的关键，是企业大力推行信息化的基础。如果没有物业管理信息化人才作为支撑，仅仅先进的设备和理念是不能实施成功的物业管理信息化改革的。

第三，加强物业管理企业高层管理人员对企业信息化的重视。物业管理企业作为一个人力密集型企业，高层管理人员易将精力放在节约人力成本，减少支出上，认为企业信息化对企业发展不能起到很大的推动作用。只有高层管理人员认识到信息化的重要性，给予人力、物力和财力的支持，才能成功的将信息化运用到企业的各个层面中，发挥其作用，推动企业的发展。

第四，也是最为具体的一步，基于各个部门，制定企业信息化管理流程。比如先实现财务收费的计算机化。在物业企业日常的财务收费工作上，计算费用、手工开票收费、收费统计、欠费催交等工作量较大，而且容易出错。而通过计算机管理，则可以实现计算费用简单快捷、直接打单收费、日常须用的收费统计报表自动生成、欠费资料一目了然，可以减轻财务人员较大的工作负荷。再实现财务收费的真正信息化。随着物业企业管理的规模越来越大，物业企业的财务收费逐步要求能保证清晰、准确、及时、可控，用手工操作和简单的计算机管理已经达不到管理需求了，主要表现在既要解决计算费用、打单收费、收费统计、欠费催交等烦重的工作问题，又要解决物业企业在业绩考评、总部监控等环节上管理需求，在银行托收、欠款统计、催交、应收实收的对比分析、收费率的综合统计分析等方面均要求全面信息化。最终实现物业管理各方面工作的基本信息化。物业企业随着财务收费实现信息化管理后，势必要求在各项专业管理工作上达到信息化管理的标准。

3 信息化建设中应注意的问题

第一，物业企业要先弄清楚企业信息化的定位及目标，要与企业现阶段及未来发展方向相结合，把握好要点及主要思路，明确未来企业的战略目标，对关键业务需求的详细分析找出适合企业自身实际情况的IT解决方案，整合IT解决方案进行关键业务流程整合，打造适合企业的管控模式，不能盲目脱离企业实际情况，最终导致信息化效果不理想等问题的出现。

第二，物业企业要认清并走出传统ERP管理系统的误区，随着科技的不断进步，物业企业所管辖的项目从楼宇数控到节能设备等智能化程度越来越高，物业企业所需要的信息化解决方案不在局限于以往大型企业中所用到的ERP管理系统，而应根据集团型物业企业下属不同项目业态的特点有机地整合起ERP系统、OA系统、财务系统、HR系统、楼宇数控系统、PDA无线系统、短信系统、门户网站及数字化社区。从而真正达到物业企业对人、财、物的真正有效管控。

第三，物业企业内部各部门与各岗位的协作关系，管理层要对信息化项目足够重视给予支持并帮助推进；对系统功能优先级的把控；对各部门工作配合程度的敦促与检查。业务部门要完善管理制度的配套建设；优化本部门的需求理解；完善基础数据的梳理与准备。IT部门要学习其它企业信息化建设的经验及教训；建立相关的技术团队来为信息化系统后期的运转保驾护航；重视对软件系统的学习及相关培训。

4 先进的信息化技术与手段的应用

4.1 “一卡通”技术的应用

一卡通系统可以使用非接触式射频卡技术，此卡操作与使用方便，快捷，而且清洁、卫生。一卡通系统可以应用在身份识别与门禁管理、考勤管理、停车场管理、收费管理及电子巡更管理、信息查询等方面。

1）身份识别与门禁管理：对楼宇或是小区内需要控制的各类出入口，比如楼宇或小区大门、每栋楼单元大门、停车场出入口等，通过刷卡来实现持卡人身份的合法性判定，以实现准入或禁入功能。

2）考勤管理：对企业工作人员上、下班考勤和出入，方便管理人员统计，考核各部门出勤率，有效地管理、掌握人员出入和出勤情况。产生的电子考勤可以与工资系统对接，完成员工月度工资的自动生产。

3）收费管理：对物业企业提供的有偿服务、消费服务（比如停车费、物业企业在小区开设超市、娱乐场所等）和定期定量或定期计量收费（物业费、水电费等），均可以通过在楼宇或小区指定位置设置的刷卡终端设备通过业主自助方式实现各项费用的收缴。此种方式打破了时间限制，同时免去了物业服务企业的服务人员，节约了人力资源，也极大的方便了业主的自由、方便、快捷的交纳各项费用。

业主所持“一卡通”卡充值有两个渠道：1）可以通过银行账户与电子钱包一机互通。通过银行安装在便民位置的设备终端可以设置自助圈存、自动圈存、定值圈存等方式实现持卡人银行卡与企业卡实时自助、自动转账功能。2）业主到指定“一卡通”服务中心进行现金充值。

4）电子巡更管理：通过在指定岗位、指定巡逻点安装刷卡设备实现保安、巡逻人员的签到管理，增强保安防范措施和监督管理机制。

4.2 互联网和短信通信技术的应用

1）互联网的应用。如今互联网已经走进寻常百姓家庭，因此物业服务企业可以通过互联网开通企业服务网站或是在线服务信息服务（QQ、MSN、电子邮箱等），充分利用互联网资源和技术宣传企业服务理念、服务内容、服务措施；征询业主对物业服务的意见和建议；在线解答业主疑问；在线接受业主物业服务申请等。信息服务平台的功能主要体现在：业主通过呼叫中心、把需要服务内容的信息传递给相关专业服务队伍及部门；居民通过网络平台查询服务信息、服务标准、收费标准；通过网络平台填写各类需要的服务表单等等事项；小区管理处通过客户服务中心把关于事件的情况反馈给平台，以便客户服务中心进行回访和服务信息的集中管理；政府相关部门可以通过信息中心向各小区及相关物业管理公司传输文件，便于对小区、行业进行规范管理。

2）短信功能的应用。为了更一部为业主提供贴心、便捷的服务，物业服务企业还可以同通信公司联合开通手机短信通知业务。物业服务企业向通信公司租赁一条宽带、安装一台短信服务器即可实现短信群发功能。以此实现及时向业主节日问候、管理信息、业主交费信息、服务信息等。

4.3 物业管理软件及其它专业性软件的应用

1）物业管理专用软件。目前市场上成熟的物业管理软件比较多，物业公司使用一套物业管理系统来规范管理公司的各种事务, 如物业资料管理、收费管理、服务管理、人事管理、安保管理、仓库管理、设备管理、商务管理、停车管理、文件管理、保洁绿化管理和系统维护等, 由人和计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、保存和使用的系统, 物业管理软件的使用是物业管理步入现代化的标志。

2）其它专业性软件。在公司内部，可以使用OA办公自动化系统、财务管理系统、物资管理系统、档案管理系统等，使企业具有规范、合理的管理方法与模式，从而真正达到管理上对人、财、物三者的真正有效管控。

一个物业管理企业只有充分认识信息化建设的重要性，并且切实应用信息化的管理理念、信息化的先进技术与设备、设施全面实施企业信息化，才能不断扩大业务，实现多元化发展；才能为业主提供全方位、更快捷、更便利、更高水平的服务；才能树立起一个被社会接受，被业主欢迎的物业服务品牌。

参考文献：

[1] 黎连业,黎恒浩.智能大厦智能小区物业管理与维护教程[M].北京:清华大学出版社,2008.

[2] 王B之.王玲玲.物业管理工具箱[M].北京:机械工业出版社,2011.