帮助别人是件很快乐的事情

2002年12月19日下午5点多，破产企业职工宋淑慧在青岛市档案馆文档服务中心(以下简称文档中心)找到了自己遗失多年的档案证明。凭这份证明，她可以如愿以偿拿到退休金。她激动不已地说：“他们(文档中心工作人员)救了我，救了我们全家。”此时，文档中心成立刚好一周年。

宋淑慧的档案是被单位弄丢的。从1999年开始她就多方奔走，寻找档案，但却四处碰壁，毫无下落。眼看到了退休年龄，企业已面临破产，再找不到档案，就不能办退休，拿不到退休金。对于收入窘迫的一家三口，这份养老钱比天还大。如果办不了退休，“我就真成了天不管、地不管的人了，那可怎么活啊?”

抱着最后一线希望，她和丈夫来到文档中心。没想到，工作人员非常热情，很快帮她找到了能证明自己工龄职级的档案，出具了具有法律效力的证明。这个对社会已经有些失望和怀疑的人在留言簿上写道：“我一定嘱咐儿子，一定要保好国卫好家。”

像宋淑慧一样，每天都有很多带着各种各样问题的市民在文档中心找到自己需要的档案和希望，并且感受到这里独特的温暖。留言簿上的这段话也许代表了许多查档人的心声：

“第一次来此地办事，陌生。但从外面进大门开始，一路都有人热情的指引，毫不陌生了，尤其是柜台上的工作人员，耐心细致，不厌其烦，令人敬佩。应该说，他们就是老百姓心中真正的公仆!向他们致敬，各行各业都能这样为民服务该多好!”

自2001年成立的8年间，文档中心共接待利用者6万余人次，热线服务2万多次，文档中心先后获得山东省巾帼文明岗、青岛市职工诚信示范岗、女职工明星示范岗和十佳职业道德单位等荣誉。2008年，文档中心又获得全国“巾帼文明岗”的殊荣。

为什么文档中心能获得老百姓如此普遍的好评和各级主管部门的肯定?文档中心是怎样一个团队?这个团队可贵的精神又是如何练就的呢?

他们的笑容暖人心

热情，在文档中心厚厚十几本留言簿、多达几千条发自肺腑的感言中，是一个出现频率最高的词。而就是这个普通得不能再普通的词，却映射着文档中心每个工作人员火热的心。

走进文档中心，你首先看到的是一张张微笑的面孔，自然，真诚，毫不做作，就像对待自家的大叔大妈大哥大姐小弟小妹。很多人记不住他们的名字，就在留言簿上写下诸如这样的称呼：“戴眼镜总是微笑的大姐”，“挺瘦挺俊笑容满面的闺女”…一

如果你要问问文档中心工作人员为什么会有这么大的热情，他们会说，这是我们应该做的。而作为文档中心的制度之一，《服务准则》中对服务态度也有明确规范，那就是三有声：来有迎声、问有答声、去有送声；三个一样：干部、群众一样诚心；生人、熟人一样热心；闲时、忙时一样耐心。几乎每位文档中心的工作人员都会说：金杯银杯不如老百姓的口碑。所以还是听听利用者们是怎么说的吧!

一位王先生留言中写道：“每次来档案馆就像一股春风一股暖流迎面扑来，让人感到温暖。档案馆工作人员热情、敬业精神令人敬佩，……我要像档案馆的工作人员学习，勤奋的工作，为青岛市的发展做出贡献。”

一位赵女士写道：“亲人般的服务，家的感觉，详尽的档案资料，规范的管理。使我在漫长的维权路上遇到的冷遇、产生的‘悲愤’，在这里得到了释解。”

一位自称是“多次碰钉子的中年人”这样描述：“无论是年逾花甲的老人，还是年轻的小姑娘、小伙子，来到这里，真正地当了一次上帝。”

直到20世纪八九十年代，档案馆在很多老百姓眼中还是一个保密部门，武警站岗，门禁森严。有的市民甚至说，那时候都不敢往档案馆里面多看一眼。随着我国打造公共服务型政府的全面推进，面向公众提供档案和现行公开文件服务的任务日益迫切。在青岛市档案局(馆)于新华局长的带领下，文档中心正式成立，原本锁在深闺的红头文件向市民开放了。这在《中华人民共和国政府信息公开条例》出台之前，可谓深得民心的创举。

创业之初，知道普通市民可以查红头文件的人并不多，文档服务亟待广而告之。为了让更多人了解文档服务，文档中心工作人员顶风冒雪、走街串巷，多次开展文档服务进社区、到街头、送下乡宣传服务活动，把与老百姓关系密切的政策文件免费送到他们手中。一位家住崂山山里的老人怎么也没有想到，因为她的一个电话，文档中心工作人员冒雨进山，翻山越岭，踏着泥泞的山路，把落实政策的文件亲自送到她手上。行动不便的老人热泪盈眶，反复说：“没想到我们这些普通百姓也能看到政府文件，更没想到你们真会亲自把文件给我们送来。你们政府人员办事认真，工作效率高。”

文档中心一心为民办事，引起广泛社会反响。新华社、人民日报等众多媒体相继报道，国家档案局也在青岛召开已公开现行文件利用工作现场会，推广文档中心的做法。更重要的是，文档中心的做法得到人民群众的认可。各种感谢信、表扬信源源不断，2005年年初，5位市民自发给市档案馆送来了“政务公开党连民，文档服务暖民心”的牌匾。有个利用者还编了文档中心的顺口溜，其中两句是：

现在社会多认钱，

唯一这里不一样。

得民心者得天下。早在文档中心成立之初，青岛市档案馆党组就明确指出，文档中心不搞“政绩工程”，要做“民心工程”。要把“架文档之桥，连百姓之心”作为服务理念，将文档服务作为“释民惑，解民忧，暖民心”的民心工程，成为党和政府联系群众的桥梁纽带。

“为您服务，让您满意”，一个微笑，一声问候，一份档案，换来的是老百姓的感动，改变的是市民对政府部门“脸难看、门难进、事难办”的看法；温暖的是一颗颗普通市民的心，缔造的却是整个城市的文明和精神。

送人玫瑰，手留余香

作为有着近40年党龄的老党员，文档中心主任王英说过这样一句话：帮助别人是件很快乐的事情。

此话意味深长。

对于文档中心这样一个窗口部门，一个服务团队，一个天天跟社会上形形人群打交道的档案形象代言集体，把工作升华为分享快乐，需要的是境界，是信念，是奉献精神，是强烈的社会责任心。

来文档中心查档的市民近80％是为了维护切身利益，为了工资福利、社会保险、医疗保险、独生子女、住房拆迁、离退休待遇查阅相关政策和档案依据等。其中很多人是生活困难的弱势群体，是需要关心帮助救助的草根阶层。

一位曾在粮店工作的张女士，因粮店产权变动被无理解除合同，她到档案馆查阅有关文件后，通过法院追回8000多元的工资和医疗费。一位李先生的妻子因当年在广西南宁下乡的档案被弄丢了，结果退休金少了一大截，为此事受了刺激，精神都快崩溃了。尽管已超出文档中心服务范围，但王英主任还是代他与南宁市档案馆取得联系，几经周折，终于查到了李先生妻子的相关材料，有关部门据此将其退

休金由630元／月增至830元／月。出租车驾驶员耿师傅凭借系列文档服务，接连打赢了三个维权“官司”，感叹档案馆“给弱势群体帮了大忙”……

这样的事例实在是举不胜举。

很多时候，为了给利用者找到档案证明，工作人员都会牺牲午休时间甚至晚饭时间，但每当看到利用者查到需要的档案或者通过电话回访得知利用者凭借文件解决了问题时，文档中心的工作人员都会发出会心的微笑。所谓后天下之乐而乐，方是大乐。特别是帮助那些弱势群体，不仅为他们解决了个人家庭的困难，也维护了社会的和谐、消除了不稳定因素。

工作着快乐着，并不是一句空话，有时需要做出许多牺牲。身为团队掌门人，王英身体力行，带头加班加点，勇于承担责任，从不居功自傲。她注重培养一种团结、公正，向上的团队精神。她喜欢营造一种愉快和谐的处室氛围。她常说的一句话是：“工作是大家做的，功劳也是大家的”。脚扭伤了，她照样打着石膏一瘸一拐地为利用者服务，面带笑容，无微不至。

副主任林照清，是一位年轻有为的女中层干部，也是文档中心的骨干力量，2006年被评为“青岛市迎奥运文明服务明星”。她热情，耐心，敬业，即便是那些在工作生活中受过挫折、反应激烈的利用者，经过她耐心细致的引导和帮助，也都会变得平心静气。一次她母亲晚上休克，第二天给老人家吃过药后她坚持上班，母亲生病的事没跟任何人提，照常热情工作，直到中午才回家看望了一下，下午又赶回来继续接待利用者。

高均是文档中心的老大姐，她为人谦和，处事低调，却总是想方设法为利用者提供便利。一位利用者来查阅1978至2007年每年的社会平均工资。这30年的数字分别记在30多份文件中。为了减少利用者的查阅麻烦，高均在查找出相关的文件后，主动建立了一份《青岛市历年社会平均工资》表格，大大方便了查阅。

偶尔，他们也会感到一丝丝“心理疲劳”。一上班就像上紧发条的钟表，一刻不停地运转，常常错过了吃饭时间和下班时间，压力和重担使她们经常面现憔悴，时间的紧迫感却让他们总是脚步匆匆。特别是对年龄都已经不小的妈妈们来说，恨不能长出三头六臂来分担自己的一切。然而一面对那一张张充满焦急、期待和渴求的脸，对社会的责任感和使命感便会油然而生，一种助人为乐与人为善的崇高境界便会占据心灵。再苦再累，最后品尝到的是甜美与快乐。

“送人玫瑰，手留余香”，这8个字不仅一笔一画地写在文档中心的留言簿上，也深深印在文档中心每个工作人员的精神世界里。

事必作于细，业须精于勤

古人云，事必作于细。特别是对于以服务为核心的部门，要想成就一番事业，打造一支队伍，特别是树立起“文档服务连心桥”这个品牌，绝对离不开工作中一点一滴的周到细致，离不开每个工作人员的业务精熟。

从文档中心成立之初，想利用者之想就成为文档人服务的重心所在。为了方便利用者查阅档案，他们设置休息区和便民角，准备了纸、笔、书签、老花镜、放大镜等工具，设立“残疾人保障政策专柜”和“残疾人阅览桌”，为残疾人提供特殊服务；为了便于利用者查考检索少走弯路，他们设置了青岛历史、常用法律、各地志鉴等多个常用工具书专架；为了满足不同类型利用者的需求，开展了学术型、查考型、检索型辅导；为了给那些不便出门的利用者查档，他们提供函电代查服务，开通了服务热线和网上查阅服务；为了了解利用效果提高服务效率和质量，他们开展跟踪服务，建立回访制度；为了满足民生档案信息需求，主动建立婚姻档案、公证档案、生育档案、学籍档案、知青档案等民生档案专门信息数据库，编制《青岛市民生档案服务指南》……服务立足细节，细节决定成败，细节在文档中心的工作中无处不在、无微不至。

扎实、细致的作风得到了广大市民的普遍认可。一位姓秦的利用者说：“工作人员服务周到，工作认真，给来馆人员真正提供了一流的优质服务，不愧为是文明示范岗，值得所有窗口单位学习!”一位刘女士认为，“‘文档服务连心桥’服务品牌已渗透到每个工作人员的具体工作中，他们急利用者所急，热情、规范、周到的服务让我感到了服务品牌的魅力之所在。”

借助文档服务创品牌这一契机，全市档案系统掀起了“人人争当岗位能手，个个练就业务绝活”大练兵活动，推出了一批“一口清”、“一拿准”、“难不倒”的业务能手，开展了公共服务无缺位活动，建立健全了AB角责任制，达到“精一门，懂两门，会三门”，一专多能，自动补位。在全市档案系统一年一度的业务技能竞赛中，专门设置了文档服务模拟现场，考察全市文档中心工作人员服务是否规范、细节是否到位，效果极好。

作为窗口部门，尽管日常工作已然满负荷，但文档中心从主任到普通工作人员，更是以业精于勤为格言，不断“充电”。瞄准目标，文档中心制定了详细的以熟悉馆藏为重点的业务学习计划和个人成才计划，加强岗位练兵，练就全方位满足利用需求的文档服务过硬本领，努力打造―支综合素质高的专家型人才队伍。

日复一日的工作并非简单烦琐的重复劳作，每个文档人都从其中收获了金灿灿的果实。文档中心副主任高明，在档案服务窗口工作了近20年，是文档接待的资深人士。他每天早来晚走，兢兢业业，多年的从业经验和不变的工作热情，使他成为档案检索高手，经他之手的档案，具有很高的查全率和查准率。因此由他担任文档中心首席检索师，很多躲在海量馆藏中的疑难档案到了他那里都会被一键锁定、浮出水面。为发挥“巾帼文明岗”锻炼造就人才的作用，2009年又有两位新同志调整到文档中心，在新岗位中她们感到很光荣，因而勤学苦练，在其他同志的积极帮助下，很快适应了岗位要求。

更好的服务来自不断创新

一个团队要想保持活力，创新是第一要素。

2004年“文档服务连心桥”被命名为“青岛市服务名牌”后，文档中心基础工作愈加稳健，获得的荣誉也越来越多，如何才能提供更好的服务?突破口何在?文档人陷入了苦苦思索中。但王英觉得，只要调动起团队每个成员的积极性和创造性，就一定能发现金点子。

经过一段时间观察，王英和同事们发现，有些利用者几乎每天都来抄档案，一个小本子，写得密密麻麻，也不知道写些什么。后来经过委婉的询问才了解到，他们是在查找法规政策，寻求法律援助。一个念头闪现了――为利用者找律师，免费咨询!主意已定，文档中心立即与市司法局联合，开通法律援助活动，聘请市法律援助中心的律师常年无偿为文档利用者提供法律咨询服务。如今，法律援助已成为文档中心最为老百姓称道的金字招牌之一。

文档中心每天不仅接待大量普通市民，政府机关企事业单位也是查档的重要群体。怎么才能更好地为党委政府决策提供便捷高效的文档服务?面向党政领

导和机关处理重要事件需要的“VIP查档直通车”应运而生。根据《VIP查档应急方案》，凡是市委、市政府等主要领导处理重要事件查阅档案，一律实施首问责任制，不论是否在工作时间，提供即到即办、直接回复的直通车服务。这一服务开通后，反响很好。王英说，她和同事们有时候刚买上菜准备回家做晚饭，市委市政府有关单位的电话来了：市领导紧急要查一份文件。二话不说，两手提着菜，打上出租车直奔单位。等把文件查好发送给市领导后，早已过了晚饭时间。

拓展服务功能和开展个性化服务，是创新的另一路径。几年来，文档中心以“走进档案馆”为主题，面向不同群体特别是青少年学生和老年人，开展丰富多彩的主题活动。面向老年人，创办老干部地方历史学习研究基地，开展“老年人档案文化休闲活动”以及“忆往昔岁月，看青岛发展”敬老周等系列活动；面向中小学生，举办“走近档案，认识青岛”主题夏令营；面向大学生，举办“兰台文化之旅”活动。面向驻军战士，举办“走进档案馆”入伍新战士青岛市情教育，面向社区居民，设立“开放日”、“开放周”，定期与街道社区开展共建活动等，吸引了各个阶层的人群走进档案馆，了解档案馆，在全市精神文明建设中发挥了积极作用，被指定为全市未成年人和驻军战士青岛市情教育基地。如今在很多人眼中，青岛市档案馆不仅是个查阅文件档案的地方，也是了解历史、增长见识、文化休闲、培养高尚趣味的好去处。

《政府信息公开条例》颁布后的2008年4月，青岛市文档服务中心加挂了“青岛市政府信息公开查阅服务中心”牌子，进一步加强政府信息公开查阅服务工作。2009年9月25日，国务院办公厅、山东省政府办公厅政府信息公开督察调研组一行来到青岛市档案馆，实地督察调研政府信息公开工作情况，对青岛市档案馆开展的政府信息公开查阅服务工作给予如下评价：不论是在服务设施还是在服务质量方面，青岛市档案馆都是他们见过的政府信息公开查阅场所中最好的。就全国而言，这个“最好”的评价分量到底有多重，不言自明。更重要的是，这是对青岛市档案馆全体工作人员的莫大鼓励，是对“架文档之桥、连百姓之心”服务理念的莫大认可，是对文档中心8年来铸就的热情、细致、助人为乐、不断创新的团队精神的莫大赞美。

成绩与创新同在，机遇与挑战并存。走过8年风雨历程，文档中心已成为众多青岛市民熟悉的公共服务场所，“品牌服务”业已成为常态。如何突破瓶颈、继续创新服务，文档人从未停下脚步，停止思考。王英说：在馆党组的领导下，按照建设“两个体系”的要求，下一步文档中心将着力收集、建立青岛市民生档案利用体系，让文档服务成就全市服务民生的大局。一句话，利用者需要什么服务，我们就提供什么服务。服务无止境，让每个利用者高高兴兴走出档案馆――我们一直在努力。