大连市纳税服务能力提升的难点及解决对策

摘要：本文从服务型税务机关、税收绩效、纳税人遵从度三个理论基础出发，依照国内、国外做法的现实依据，分析了大连市的纳税服务现状，对大连市纳税服务存在的问题和原因进行分析，并提出完善大连市纳税服务的具体对策。

关键词：纳税服务；纳税服务体系；纳税人需求

作者简介：董晓辉(1970-)，女，辽宁大连人，大连理工大学人文学部公共管理与法学学院硕士生导师，研究方向：公共财政与社会保障。

杨艳春(1974-)，女，辽宁大连人，大连市地税局职员。

中图分类号：F810.42　文献标识码：A　doi：10.3969／j.issn.1672-3309(x).2011.01.01　文章编号：1672-3309(201I)01-01-02

目前，纳税服务作为一种新的税收征管模式、服务理念，正在我国税务机关逐步推广。纳税服务要求税务机关由传统的行政管理模式向公共服务模式转型，在国家税务总局的领导下，在各地税务机关的努力下，我国一些省、市，特别是大中城市，积极开展纳税服务的创造性实践，取得了初步成果。2005年初，大连市地方税务局在全国省级税务机关中率先成立了纳税服务处，专门负责全系统纳税服务的组织、指导、协调、监督和综合管理工作，明确了各基层局和市局各处室的纳税服务职责。因此，探索大连市纳税服务的成就及不足，将对提升全国纳税服务水平起到引领作用。

一、大连市纳税服务存在的问题

(一)纳税服务的观念不正确

在传统税收理念支配下。强调的多是税收的收入职能、调节职能和监督职能，讲求的是税收的强制性、无偿性和固定性等一些税收的基本理念。在这种理念支配下，税务部门在长期的税收实践工作中形成了一种重监督、轻服务的思维定式，把完成税收任务作为税收征管目标，而不是把促使纳税人依法纳税、提高纳税人纳税遵从度作为税收征管的核心。然而，随着中国政府增强服务职能逐渐向服务型公共组织转变，税务机关作为政府的组成部分。在税收征管理念上也发生了巨大变化：从“基本上不相信纳税人”到“基本上相信纳税人”，从“有罪推断”转变为“无罪推断”。

(二)缺乏相应的专职部门负责纳税服务工作

优质、高效、全方位的纳税服务工作未能从体制上得到保证，纳税服务在各基层税务机关划归不同的部门进行管理。各单位对纳税服务工作的重视程度不同。采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。例如，对地税网站的重视程度不同，有的基层局积极利用网上的这个平台，及时与纳税人息息相关的涉税通知、税收法规等，不断完善自己的网页。而有的基层局对于网站已设立的栏目，几年也不更新一次，只当成额外的负担，只有在考核时，临时突击维护一下。

(三)缺乏与基层税务机关相适应的纳税服务规范

从现实情况看，基层税务机关没有因地制宜。根据不同区域的发展情况将纳税服务规范化、具体化，没有系统地规定相关的纳税服务标准。地税网站、12366及办税服务厅没有统一标准，只是各基层局凭想当然的进行纳税服务工作，没有充分考虑纳税人的需求。管理模式“一刀切”。要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西，做形象工程。此外，由于税务机关纳税服务的范围尚不明确。中介机构从事税务提供纳税服务的只能模糊运作，限制了税务作用的发挥。

(四)纳税服务的考核机制不健全

现今的纳税服务工作缺乏一套行之有效的对税务人员实施考核、竞争、奖励、处罚的机制。从事纳税服务工作的税务人员“干好干坏一个样”，优秀人员不能脱颖而出，素质较差人员不能被淘汰下岗。

(五)纳税服务的能力不足

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，推动税务部门业务重组、流程再造，推进税务管理现代化建设的综合过程。当前，基层税务机关部分税务人员的政治和业务素质与优质、高效的纳税服务要求存在较大差距。基层税务机关的纳税服务信息化水平还停留在较低的层次上，服务工作仍处于较低层次，纳税人得不到真正需要的服务。

二、完善大连市纳税服务的对策

(一)树立正确的纳税服务理念

在实际税收工作中，我们应提高对纳税服务的认识，正确理解纳税服务工作的内涵，以优化纳税服务为突破口，树立纳税人的合法需求就是我们的服务方向和服务标准的服务理念。做到税收管理过程要透明，纳税服务要优质，税收待遇要公平。始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

(二)制定全国统一的纳税服务标准

国家税务总局出台了《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，规划到2012年末，初步形成以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以依托纳税指南库的12366纳税服务热线、纳税服务网站和办税服务厅平台为支撑，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用建设、社会协作为内容，以宣传咨询更准、办税服务更快、纳税成本更省、权益保护更实、服务措施更多、服务质量更好为标准的现代纳税服务体系。对于办税服务厅的规划是：大力建设标准规范的办税服务厅、全国统一的省级服务热线和税务网站，通过面对面、信函、电子邮件、电话、传真、短信、网络等服务形式和载体，为纳税人提供统一、优质、高效的税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等纳税服务。建设全国统一的税务网站，建立全国统一的省级纳税服务信息平台。在总结纳税服务信息资源功能整合经验基础上，推进纳税服务热线、纳税服务网站和短信平台“三网合一”，实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化、税控收款机等系统的信息共享。

(三)完善纳税服务考核机制

加强对办税服务工作人员的税收政策法规、征收管理、财务会计、稽查审计、行政礼仪与语言沟通艺术、信息化应用等知识和技能的培训，提高服务人员的整体素质。对纳税服务机构设置、纳税服务平台建设、纳税服务活动等提出具体要求和考核标准。建立考核机制，将纳税服务行为与税收执法行为一起纳入执法责任制考核范围，实现纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核。同时，将纳税服务工作纳入目标管理责任制考核。建立以提高纳税人满意度为目标的考核评价机制。要围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务的管理考核，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性，探索建立纳税服务绩效评估体系。逐步摆脱自我评价的传统模式，逐步实现由事后主观评价到全程客观评价的转变。

(四)增强纳税服务能力

增强纳税服务能力需要建立五方面的保障机制。第一。法制保障。要在我国基本法中增加纳税人权利的有关条款，同时在相关法律、法规中对纳税服务的内涵与外

延、服务内容与范围等作出明确规定。新《税收征收管理法》共有6条条款规定了税务机关为纳税人提供的服务和纳税人享有的权利。第二。机构保障。要成立专门的纳税服务机构，统一机构名称。明确职能。加强对纳税服务的统筹、指导、协调和监督。国家税务总局已成立了纳税服务司。主要职责是：组织实施纳税服务体系建设：拟订纳税服务工作规范和操作规程：组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；组织实施税收信用体系建设；指导税收争议的调解；起草注册税务师管理政策，并监督实施。第三，人员保障。中国税务管理的传统思想并不利于吸收高素质人员从事税收咨询服务，因此，基层税务机关要在激励机制上下功夫，将高素质的专业人才吸引到纳税服务岗位，才能保证服务的质量和效率。要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到纳税服务机构工作，并对其开展经常性的包括税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训。提高纳税服务人员的专业素质。此外，还要借助社会义工的力量，积极开展纳税服务志愿行动：完善包括政府其他部门、社会中介机构在内的纳税服务体系，并进行职责分工协调，使纳税人在办税过程中能得到全方位的优质服务，全面保护纳税人各环节的权益。第四，制度保障。建立健全涵盖税法宣传、税务咨询、服务承诺、办税服务、服务考核和责任追究全过程的纳税服务制度。在纳税服务过程中。公开承诺办理有关事项的时限标准，对违反有关制度的税务人员，要按规定进行处理。第五，信息技术保障。要组织力量专门负责与纳税服务有关的信息技术的研发(或协助专业公司做好研发工作)及其维护，确保系统的安全性，在系统出现故障时及时进行处理，使其在最短时间内予以恢复。

参考文献!

[1]刘春华，关于进一步完善纳税服务的思考[EB／OL]，／.2004-4-30。

[6]肖慧宗，完善纳税服务监督机制一维护纳税人合法权益[C]，甘肃：国家税务总局2005年UNDP纳税服务研讨会论文集,2005：112-118。