新型都市商住小区社区居民满意度影响因素分析

摘 要：在回顾社区满意度的研究现状后，基于对苏州工业园区商业住宅小区的社区满意度实证调查的数据，运用均值比较、相关性分析、回归分析的统计技术，不仅对调查结果作了相关的评述，还分别对社区满意度的各个内部因素和居民身份背景变量对社区满意度的影响性作了深入分析，并找出了其中的联系。最后基于调查数据分析，给出提高都市社区满意度的一般性建议。

关键词：社区；社区满意度；相关分析；回归分析；因子分析

Abstract：After review of the research status of community satisfaction and based on the data of community satisfaction investigation in some commercial neighborhood of Suzhou Industrial Park， this paper uses the statistical techniques such as the comparison of the mean， correlation analysis， regression analysis， not only making a comment to the results of the survey， also deeply analyzing various internal factors of community satisfaction and the influence of resident status background variables on community satisfaction， and finds out the link. Finally based on the survey data analysis， it gives general suggestions on how to improve the urban community satisfaction.

Key words：community； community satisfaction；correlation analysis； regression analysis ； factor analysis

中图分类号：C912.8 文献标识码：A

文章编号：1674-4144（2013）-02-24-（7）

社区作为城市的一个基本单元，其研究一直具有着深远的理论及实践意义。在今天，对高速发展的中国社会来说，社区的重要性越来越突显出来，其中，社区满意度正日益成为评价社区治理状况的重要依据。随着人们生活水平的提高，对社区的要求也越来越多，这就要求社区建设和社区管理必须寻求新的方法。社区硬件设施的完善和服务水平的提高直接影响着居民对社区生活质量的感受，本文试图通过对社区满意度的实证调查和统计分析，确定影响都市商住小区社区满意度的影响因素，在此基础上提出优化和提高社区满意度的建议，更好的推进城市社区建设与管理的绩效。

1 文献回顾

现有社区满意度的研究文献可分为两类，一类为结构性研究，这类研究是对社区满意度的定义和结构要素进行界定。国外，La-dewig和McCann将社区满意度最初定义为居民对于社区服务的社会心理反映，或者最为狭义地理解为是对于环境质量的主观感知[1]。随后，这一概念得到不断扩展。广义的社区满意度，是居民对所在社区包括人际互动、价值系统和生活经验等在内的主观认知。[2]目前，国内对社区满意度的结构性研究多是建立在社会满意度总层面之下，如瞿学伟将社会满意度界定为“社会成员对社会提供的各种生活服务及其质量的满意度”[3]，在此我们不难看到，他强调的是人们对生活质量的感知。童星将满意度理解为个体在利益的驱动下达到一定目标时，将最终效果与其利益及目标作比较而产生的心理感受[4]，这种基于心理预期与现实偏离程度的解释突出了认识对满意度的重要性。而李宁宁与张春光的研究则是在马斯洛的需求理论框架下提出社会满意度应是人们在对社会满足其需要的程度加以认知的基础上所产生的心理体验，他们认为“自身需求”、“环境需求”和“预期水平”是影响社会满意度的关键因素[5]。陈志霞则认为广义的社会满意度或者说社会生活满意度，它包括三个基本层次：其一是宏观层次，即社会成员对整个社会生活较大范围内的社会满意度，主要涉及社会的政治、经济、文化生活和社会风尚等方面。其二是中观层次，即居民的城市和社区满意度，具体涉及城市和社区的生活环境、人际关系、社会地位、社会治安、交通状况、社区和城市形象、基层管理、政治参与、消费环境、个人发展空间和文化生活等方面。其三是微观层次，即社会成员的个人生活满意度，如婚姻家庭社会满意度、工作满意度等。狭义的社会满意度即宏观层次的社会满意度。[6]

另一类为功能性研究，这类研究旨在找出社区满意度的影响因素。在单菁菁的研究中已经表明：社区质量是促进人们社区满意的根本原因，也是增强人们社区归属感的最终力量，社区建设的核心问题是要通过对社区环境（包括物质环境和人文环境）的整体建设。[7]另外，耿金花则通过对青岛市的实证研究，以社区满意度和忠诚度为因变量，建立递归联立方程模型，去解释社区满意的因果过程，得出结论：社区管理和建设对于社区居民满意度的影响最大。[8]

对现有文献的梳理可见当前对于社区满意度功能性分析还偏少。功能性研究具有显著的实践性，可以对提高社区满意度给予指导。本文是基于中观层次的社会满意度即社区满意度的概念界定上对社区满意度进行功能性研究，目的是在现有文献的基础上进一步找出社区满意度的其他重要的影响因素以及解释社区满意度的变异性，从而弥补功能性研究的不足。

2 测评体系与研究假设

2.1 测评指标体系

居民对社区的总体满意度是一个综合性指标，它是人们长期以来对社区各种微观感受的一种累计效应[9]。本研究把影响居民对社区满意度的诸多因素归纳为10个方面：X1居委会的工作；X2业委会的工作；X3物业公司的工作；X4社区医疗卫生；X5社区文化娱乐活动；X6社区基础设施；X7社区环境；X8社区治安消防；X9社区生活便捷性；X10社区教育入学。

为了使分析具有效度，经过综合分析和实验，运用因素分析法自动生成2个主因子，取样足够度的KMO度量为0.817，巴特利球形度检验近似卡方为922.123，显著性（SIG）0.000，检测表明数据非常适合做因素分析（如表1、表2）。

根据主成分分析的结果以及分类后变量的特征，运用马斯洛需求层次理论，我们对两个因子分别进行解释和命名。

第1个因子有5个项目，分别是：“居委会的工作”、“业委会的工作”、“物业公司的工作”、“社区医疗卫生”、“社区文化娱乐活动”。这一因子主要体现的是居民对社区三大管理主体工作的感受，是对软性层面上服务的主观体验，定义为服务需求。

第2个因子有5个项目，分别是“社区基础设施”、“社区环境”、“社区治安消防”、“社区生活便捷性”、“社区教育入学”。这一因子主要是对社区内各种设施环境的感受，是对硬性条件的直接感受，我们将这一因子定义为硬件需求（表3）。

我们运用主成分分析而生成的两个因子可以解释社区满意度的45.236%。居民对社区的感受无外乎从硬件上社区基础设施的完善中带来的便利和从软件上的服务管理中带来的社区生活的规范和丰富，所以这样的二分法是有意义的。这样，整个量表包含2个一级指标和10个二级指标。

问卷采用李克特式五点量表进行量化计分，量化如下：1=非常不满意、2=不太满意、3=说不清、4=比较满意、5=非常满意。

2.2 研究方法

本文的调查对象为社区居民，笔者采集的数据来自于2011年7月对苏州工业园区行政区域内商业社区的问卷调查。本次调查采取多阶段抽样法（Multistage Sampling），调查主体包括湖东、湖西、明湖、娄葑镇、唯亭镇、胜浦镇六大地块，每大块随机选举2个社区，与该社区的居民委进行了联系，表明了此次调查的目的之后，对该社区的居民进行随机抽样，并采用一对一的现场填答、现场回收的方式进行了问卷调查。本次调查共发放500份问卷，实收有效样本487居民户，有效率达到97.4%，样本基本情况如表4。

2.3 研究假设

本文的量化研究框架分为三部分，第一部分是基于问卷数据对现有社区满意度的描述性统计和分析，第二部分以各题项为内生变量解释社区满意度内部变异性，第三部分以身份背景信息为外生变量解释社区满意度在外部影响下的变异性。根据研究思路和文献梳理笔者提出如下假设：

假设一：社区管理与服务需求满足程度与社区满意度显著正相关

假设二：社区硬件设施建设需求满足程度与社区满意度显著正相关

假设三：人们在满足了基本的物质需求之后，社区服务需求因子的重要性要大于社区硬件需求因子

假设四：相对弱势的社区居民群体更趋向于关注社区硬件设施需求的满足（图1）。

3 社区满意度调查结果的描述性分析

根据调查，我们可以看到，苏州工业园区的商住小区居民对社区总体的生活状况比较满意，选择“比较满意”和“非常满意”的居民人数比例之和，超过百分之九十。这也说明，苏州工业园区社区建设和治理成效总体是处于一个很高的水平。相对来说，居民对社区居委会和业委会工作、社区生活便捷性、社区教育入学、社区文化娱乐活动和社区医疗卫生的满意度评价还有待提高。

进一步分析，笔者运用“单样本T检验”过程检验单个变量的均值。"单样本T检验"过程将单个变量的样本均值与假定的常数相比较，通过检验得出预先的假设是否正确的结论。根据五点量表计量的特征，我们将检验值设定为3，表示将“说不清”作为中间值，其他分量均与此作比较，用均值差值作为其他分量点与中间值的距离。我们对各要素进行比较分析发现，各要素的均值差值都为正值，表示居民对于社区整体上是拥有正的满意度，除社区娱乐文化活动外检验均具有显著性。一类指标上，根据均值差值可以看出社区硬件的满意度评价普遍比社区服务满意度指标要高，其中社区的基础设施（水电煤通讯）评价最高。详细情况如表6所示：

上述研究表明，社区作为一种新的社会基本组织形态已经被我国广大市民普遍接受，居民对社区的总体感受也比较满意。但对于社区建设与社区管理仍存在着很多不足，随着我国快速的经济发展，社区的硬件设施不断改善升级，使得社区满意度存量不断升高，而社区管理这些软件方面却没有跟上硬件发展的速度，出现了瘸腿的现象。这提醒我们，社区建设不光是硬件方面的建设，还在于软件方面的完善，任一方面缺陷都会导致居民满意度的下降。

4 社区满意度内部因素研究

对社区满意度内部因素的研究目的是要找出内部各要素对社区满意度影响的大小，笔者先利用相关性分析找出内部要素与社区满意度相联程度，再以各内部主要因素作为自变量，利用强制进入手段，对社区满意度进行多元线性回归，从而建立社区满意度内部因素影响模型。

根据相关性表可以得出，所有因素与社区满意度都呈现出中度相关关系，其中，社区治安消防、社区环境、社区文化娱乐文化活动、社区居委会工作、社区业委会工作和社区物业公司的工作，这六个因素的Pearson's r分别为0.529、0.559、0.509、0.525、0.505、0.551，均超过0.5以上，达到中度相关。详细情况如表7所示：

分析结果显示，这六项与社区满意度的相联度最高，并且具有显著性，换句话说，社区治安消防、社区环境、社区文化娱乐文化活动、社区居委会工作、社区业委会工作和社区物业公司的工作是影响社区满意度的主要因素。通过观察我们发现，六项主要因素中只有社区治安消防、社区环境是中度相关，属于社区硬件需求，其余四项中度相关项目均为服务需求。这表明，在目前情况下，想要提高社区满意度，则必须提高社区服务质量，完善社区管理体系，社区服务需求因子的重要性要大于社区硬件需求因子，假设三得到证明。据此分析，我们进一步对这六项主要影响因素进行回归分析。结果发现六项主要因素对于社区满意度的影响，具有高度的解释力，经过调整后的R2为0.617，表示六项因素可以解释社区满意度的61.7%，模型拟合度极佳。模型检验的结果，指出回归效果达显著水平（F=129.637，P=0.000），具有统计学上的意义。详细情况如表8所示：

依据回归分析结果可以构建出内部主要因素对都市社区满意度的回归方程：

Y=0.075X2+0.084X3+0.061X6+0.059X8+0.031X9+0.043X10-1.249 （1）

经标准化后，回归方程为：

y=0.223X2+0.257X3+0.249X6+0.195X8+0.099X9+0.146X10 （2）

其中，Y代表社区满意度，X2代表社区治安消防，X3代表社区环境，X6代表社区文化娱乐活动，X8代表社区居委会的工作，X9代表社区业委会，X10代表社区物业公司的工作。

根据标准化回归方程（2）可以看出，X2、X3、X6、X8、X9、X10都对Y有较强的正向效果，即他们都对社区满意度存在较强的正面作用。并且在X2、X3、X6、X8、X9、X10互相控制了对方的影响之后，X3作用于Y的效果最大，也就是说X3是影响社区满意度的主导性因素。

综上对社区满意度的内生变量研究，我们可以得出结论：无论是服务需求因子还是硬件需求因子与社区满意度都呈显著正相关，而服务需求因子相对于硬件需求因子而言影响力更大。另外，社区治安消防、社区环境、社区文化娱乐文化活动、社区居委会工作、社区业委会工作和社区物业公司的工作，这六项内生变量是社区满意度的最主要的影响因子。对社区满意度内部因素模型的研究，结果完全支持假设一和假设二。

5 社区满意度影响因素的人口统计学分析

本节主要考察居民的身份背景信息作为外生变量对社区满意度的影响，因变量社区总满意度是一个五分类有序变量，而人口统计的身份变量既包括连续性变量也包括有序和无序分类变量。由于做回归分析的变量必须是连续变量，因此在做多元回归分析前必须将众多的分类变量转化为虚拟变量。本文将性别、文化程度、职业、政治身份、户籍、入住时间、婚姻状况、收入，这些人口统计学变量都进行了虚拟变量转换，继而进行多元回归。模型检验的结果指出回归效果达显著水平（F=4.164，P=0.042），具有统计学上的意义。表9汇总了回归分析结果。从表中可以发现这么一个现象：在各类人口统计变量中，职业、政治身份、收入状况、入住时间四类身份变量与社区满意度有一定相关性。进一步发现，社会弱势群体对社区满意度表现更敏感，这既佐证了前文对社区满意度内部因素的分析也检验了假设四，即社会弱势群体对社区硬件设施建设需求更为明显。

依据回归分析结果可以构建出身份变量对社区满意度的回归方程式：

Y=-0.878Z1+0.238Z2-0.172Z3+0.306Z4-0.236Z5+0.161Z6+3.991 （3）

经标准化后，回归方程为：

Y=-0.162Z1+0.145Z2-0.109Z3+0.099Z4-0.108Z5+0.093Z6 （4）

其中Y代表社区满意度，Z1代表下岗失业人员，Z2代表群众，Z3代表入住时间6个月-1年，Z4代表农民，Z5代表工人，Z6代表月收入1000-2000元。

根据标准化回归方程可以看出，以Z1、Z5为代表的职业身份变量对社区满意度有负相关关系。综上对影响社区满意度的身份变量研究，我们可以得出结论：以职业状况、收入水平和政治身份为标识的相对弱势的社区居民群体对社区硬件需求的满足关注更为强烈；居民的入住时间越长对社区归属感越强从而满意度也越高。

6 结论与讨论

从硬件层面上来说，居民从基础设施的使用中得到了便利，从而在心理上感到满足；从软件层面上来说，居民从规范化的社区管理中获得了自治，从而在情感上获得了归属。自20世纪60年代至90年代国外学者将满意度理论应用到社会学中以后，社区满意度便成为了研究的一个重要研究领域。相应的，在中国社会转型日益需求加强和改善社会管理的今天，社区满意度日益成为评估社区建设和社区管理最重要的指标。

本文基于社区居民对社区基础设施和社区服务管理的主观感受的实证调查，运用均值比较、相关分析和回归分析这些统计技术探讨了满意度核心要素和相互之间的关系，并依据中层社会满意度理论对社区满意度与各变量之间的关系进行了更深入的分析。研究结果表明：（1）社区基础设施的建设与社区满意度具有很强的正相关关系，社区基础设施越全面，居民便越得到方便，从而在主观心理上感到满足；（2）社区管理和服务与社区满意度呈很强的显著正相关，这些软件方面越完善，社区服务质量越高，越能使居民体会到更丰富和更安全的生活质量，从而在情感上获得归属和认同；（3）苏州工业园区这样的现代都市商住小区其大多数的基础设施都很健全，在社区基础设施已经拥有了一定基础的情况下，社区管理和服务就显得更重要了，应努力提升软件升级，改善管理体系，这样的作为更能获得居民较高的满意度评价；（4）社区居住时间与社区满意度呈显著正相关性，社区居住时间越久满意度越高。社区居住时间属于社区情感的范畴，由于居民在熟悉的环境中比在陌生的环境中拥有更多的关系网络，于是更容易地融入也更容易地参与到社区中去，从而累积的时间引起累积的社区情感；（5）社会弱势群体对于社区的硬件需求更强烈。因此，对于现代都市社区的分层管理上，诸如动迁社区、低档社区应在小区基础建设健全的情况下加强社区管理，诸如高档社区，完善社区管理制度就是一个提高社区满意度的重要举措。

本研究的结论推进了社区满意度测量领域的研究，但研究样本的抽样科学性尚有待进一步提高。另外，本文对社区满意度的调查维度只选取了10个变量，能否全面反映相关问题的现实状况，尚有待研究和实践的进一步推进和深入。

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