血透室在开展优质护理服务中注重关键接触点的护理探讨

【摘要】 目的 在开展优质护理服务中，探讨血透室应用关键接触点为血透患者提供优质护理的成效。方法 采用问卷调查的方法对50名透析患者进行关键接触点的调查，据此作出相应的护理对策。结果 患者对透析治疗的依从性提高，满意度提高，同时护理人员整体素质也得到提升，服务意识增强。结论 针对关键接触点对患者实施优质护理，可以更好地提高透析患者对护理工作的满意度。

【关键词】 优质护理； 血透； 关键接触点； 患者满意度

The discussion of the key contact point on carrying out the service of the nursing care of Hemodialysis Room ZHOU Xi-fang，Lianyungang East Hospital. Lianyungang 222042, China

【Abstract】 Objective To discuss the effect of key contact point on carrying out the service of the high-quality nursing care for hemodialysis patients.Methods To survey the key contact point of 60 patients with questionnaire, and make the corresponding nursing countermeasure according on it.Results Increasing the dialysis compliance of the patients, and increasing the satisfaction rate. Simultaneously, the whole diathesis of nursing staff was improved obviiously, and the awareness of service enhanced.Conclusion Directing to the key contact point to carry out the high-quality nursing care for patients can increase the satisfacation rate of the nursing care better by patients.

【Key words】 High-quality nursing; Hemodialysis patients; Key contact point; Satisfaction rate of patients

护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点，但最能“打动患者的心”以及影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”［1］。在对血透患者透析治疗的过程中，针对关键接触点施行优质护理，可以更快提高患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对现有的有认知能力的维持性透析患者发放问卷52份，收回50份，有效率96%。其中男26例，女24例；年龄18～89岁，＜50岁21例，50～69岁24人，＞70岁5例。调查项目依据《透析患者透析流程》结合本科护理工作而制定。

1.2 方法

1.2.1 关键接触点的调查 问卷由16项内容组成，根据测试者对16项内容的在乎程度分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎，然后将患者所填护理项目中百分比高的内容进行排列。

1.2.2 关键接触点的提取 将问卷百分比高的内容定为关键接触点，依次为：透析过程中的巡视、观察、监测的需求，对所用药物及有关疾病的健康教育的需求，对技术操作水平的需求，对透析环境及床单元的整洁、安全、安静的需求，对血透结束后告知瘘的保护的需求，透析前注意事项介绍及病情评估，告知下次透析时间的需求，对接诊的需求，对透析结束后告知饮食注意事项的需求，对血透专人、专责护理的需求，介绍透析室环境和人员，护士服务态度及沟通技巧。见表1。

1.3 制定护理对策

1.3.1 组织全科学习、讨论“优质护理示范工程”工作方案和主要精神，根据调查获取的关键接触点，制定科室开展优质护理工作方案及工作流程，让大家统一思想、提高认识，加强主动服务意识。

1.3.2 完善工作流程，加强关键接触点的护理

1.3.2.1 加强接诊工作，热情接待透析患者。对维持性透析患者，给予称量体重、测量血压、安排透析机器，必要时护送患者到床前。对新来的透析患者，予以详细介绍血液透析的有关知识、注意事项以及所作的检查、治疗的目的、方法以及需要配合事项，同时做好心理疏导工作，打消心理顾虑。可现场介绍透析中的患者与之交流，耐心倾听患者的疑虑，及时给予解释、疏导。需要做深静脉置管的同时做好相关的知识宣教与护理。

1.3.2.2 加强与患者的沟通，及时倾听患者的诉说，深入了解患者内心世界，给予同情和安慰。同时创造一个安静、清洁、舒适的治疗环境，并且正确回答患者提出的问题，积极暗示患者医疗技术先进，医术高明，医护人员经验丰富，使患者对医护人员产生信任及依赖感。

1.3.2.3 安排科里资历深的护师为新入院的患者进行动静脉瘘穿刺，保证穿刺成功率。不断关心患者，指导正确的饮食和睡眠，做好新入院患者的宣教，如动静脉瘘的保护，干体重的控制。不断为患者提供相关信息，使患者对血液透析术有更进一步认识。树立正确的信念，改善患者的不良心理。

1.3.2.4 在透析过程中密切观察、巡视、监测生命体征，发现异常及时处理。同时为患者提供生活所需及舒适护理，如为患者安置舒适的、提供适宜的环境、减轻患者的痛苦或不适。加强健康宣教，为患者讲解所用药物及有关疾病的知识，提高其遵医行为。必要时为患者讲解所需检查化验的注意事项。

1.3.2.5 透析结束后，根据患者需要再次强调饮食注意事项，告知瘘的保护知识，通知下次透析时间，看护患者称量体重后交至家属手中，或护送回病房。

2 结果

笔者所在科在开展优质护理服务中，运用关节接触点的管理，调查、分析出血透患者在护理环节中的关键接触点，针对关键接触点采取护理对策，使血透患者的满意度大幅度上升。

3 讨论

3.1 关键接触点是一种进步的、实用的、有价值的管理理念［2］。质量是医院管理的生命线，若护理管理没有重点、缺乏针对性，往往导致护理人员对质量不够重视，护理管理就难以达到预期的效果［3］。在开展优质护理服务中，应用关键接触点采取针对性护理，体现了以人为本、以患者为中心，努力提高服务水平的现代管理意识。

3.2 在开展优质护理服务中，根据关键接触点采取针对性护理，可以更快提升患者的满意度，提高护理人员的整体素质。通过关键接触点的管理使护理人员体会到人文精神的真谛及价值，在潜移默化中提升职业道德素养，树立以人为本的服务理念［4～6］，增强了主动服务意识，提高了患者满意度，和谐了护患关系。

参 考 文 献

［1］ 朱少明,金朝霞,徐汉军.“零缺陷”管理与医院接触点服务质量的探讨［J］.中国卫生质量管理,2003,10(5):10-12.

［2］ 苑记清.“优质护理示范工程”中关键接触点的应用效果探讨［J］.中国实用护理杂志,2010,7(26):16-18.

［3］ 胡世俊.加强护理质量管理，提高护理质量［J］.全科护理,2009,7(2):424-425.

［4］ 李小萍,覃少珍.加强护士沟通能力的培养 构建和谐的护患关系［J］.中国医学伦理学,2008,21(3):108-110.

［5］ 王金燕.加强护患沟通 提高护理质量［J］.中国当代医药,2010，17（14）:136-137.

［6］ 耿华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.中国医药导报，2011，6（5）：84-85.

（收稿日期：2011-10-20）