浅谈供电企业的服务营销

[摘 要]随着电力逐步走向市场,服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色,已成为竞争的有利武器,是各企业争取差别化优势的源泉,供电企业应结合自己的实际情况,及时构筑自己的服务营销体系,以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从电力服务营销是电力体制改革的必然要求,是供电企业生存和发展的客观需要等两个方面阐述电力服务营销的必要性和重要性,并对当前供电企业服务营销存在的主要问题进行剖析,进而提出今后开展服务营销的四项实施对策:(1)创造需求,提高市场占有率;(2)推行承诺,让客户更满意;(3)实行标准化,评估服务质量;(4)整合资源,关注服务经济。

[关键词] 供电 企业 服务 营销

随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨,供电企业已经主动或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中,效益成为了企业生存的前提和发展的源泉,而以优质的服务促进产品的销售,也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。同时,供电企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质,决定了必须承担应有的社会责任,为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务,为社会做出应有的贡献。因此,电力服务营销是社会效益和经济效益的有机统一。

一、供电企业服务营销的必要性和重要性

1.电力服务营销是电力体制改革的必然要求

打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益、促进发展,是电力体制改革的趋势。当前,随着电力体制改革的不断深入,供电企业已成为完全的市场主体,能不能充分认识市场环境、把握市场机遇,是对供电企业生存和发展的巨大而现实的考验,只有找准市场定位,以市场的观念、市场的法则、市场的机制来管理和运营企业,企业才能适应改革,并在改革的大潮中向前发展。

2.电力服务营销是供电企业生存和发展的客观需要

总书记指出“群众利益无小事”。电力行业作为公用事业,电力供应连着千家万户,渗透到社会的各个角落,电力行业作风和服务水平的优劣,将直接影响到政府的形象和声誉。“客户是企业的衣食父母”,只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务,满足客户的要求,才能赢得更多的新老客户,赢得社会各界的满意和好评,才能得到政府和社会的认可和支持,为企业的生存和发展奠定坚实的基础。

二、当前供电企业服务营销存在问题

随着市场经济体制的逐步完善和电力体制改革的不断变化,供电企业的运行环境发生了很大的变化,新形势下服务营销工作面临的困难和问题很多,主要体现在以下几点:

1.“窗口”服务好,全员保障差

近几年供电企业服务窗口建设力度较大,从硬件上看,设备投入档次不低,有形服务设施和服务环境勘称一流。从软件上讲,窗口一线人员大多年轻、文化层次较高,且经过培训上岗,窗口服务使客户充分感受到热情、规范、周到。但是还有相当一部分窗口以外员工服务营销的理念十分淡薄,缺乏整体服务意识,用电服务不够,认识优质服务只是停留在微笑服务、窗口服务上。于是前台服务一片繁忙,后台保障稀稀拉拉,前方出现了漏洞,后方不及时补台,使窗口向客户承诺、全员向窗口承诺时常成为空谈。

2.缺乏标准化,服务效率低

服务营销工作仍存在工作标准不严格、不完善,业务流程不统一、不规范,信息化、自动化的水平较低,难以适应高效率和高质量的要求。在服务流程上,仍难以避免环节多、设卡多、扯皮多、职责含糊、责任不明、“多口对外”的情况,服务效率从整体上看仍较低。

三、供电企业加强服务营销的实施对策

总书记强调“电力工业既是基础产业又是公用事业,既是生产资料又是生活资料,关系到社会的进步、生产的发展和生活水平的提高,地位十分重要”。电力营销活动是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会,直接面向市场和广大电力客户。服务营销工作的好坏,不仅关系到供电企业自身的经营成果,而且直接影响到国民经济的发展和人民生活水平的提高。

1.创造需求,提高市场占有率

需求是人们因缺少而感觉到的一种需要满足的状态,需求是变化的、可塑的、发展的。美国一位著名管理大师曾说过“好的公司是满足需求,伟大的公司是创造市场。”

供电企业要把客户当作长期投资,与客户建立比较紧密的互动关系,关注和了解客户的需求变化,通过这种微弱的信号及时发现它给市场所带来的影响;要用客户能够理解与接受的方法及时向社会、向客户提供信息,传播消费和使用知识,进行有效的沟通,把电能安全、方便、环保等特性展示给社会公众;要把客户的期望、市场的趋势和技术融合起来,创造出能满足各类的消费欲望和实际需要的产品和服务,以扩大电能在能源市场中的占有率。电力营销潜力巨大,只要善于了解、识别和发现客户新的需要,并将其引导为需求,市场就是无限广阔的,供电企业要敢于创造和引导需求,通过知识信息的刺激,通过服务,让客户提高或改变需求水平和层次,抓住机会,促使潜在市场变成现实。

2.推行承诺,让客户更满意

供电企业要营造一个良好的生存、发展空间和社会环境,要培养亲和力,服务是增强企业与客户亲和力的基本途径。承诺是服务的核心,也是一种营销手段。承诺表明了企业的经营宗旨,是企业向客户提供服务项目、内容、时间、标准等的保证。供电企业通过对社会的公开承诺来提高企业的服务意识,使客户得到实惠,这需要企业全体员工全方位、全过程的投入。但是承诺会有滞后效应,承诺虽然给企业赢得弥补失误和调整的空间,增加营销中企业和客户的柔和性,但供电企业一定要珍惜声誉而决不能透支自己的信誉。过分的承诺会提高客户对企业服务的期望值,而一旦做不到,则将会失去客户的信任,损害企业的形象,甚至会使供电企业承担法律责任。

3.实行标准化,评估服务质量

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性(服务的生产与消费是同时进行)、不可储存性三个特性外,服务还具有差异性,服务没有固定的标准,如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求。因此,应通过有效途径了解客户经历的服务质量,了解客户预期的服务质量,努力使各种服务工作分解为详细的要求,进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内,各网点提供的服务标准的“统一”。还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解,注意服务过程中的个性发挥,强调与客户的沟通与交流,提倡亲和服务、及时服务,以期取得较高的用户满意率。当然,供电企业也应关注客户的抱怨,因为根据美国消费者协会所作的调查发现,满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品、宣传企业,而不满意的顾客将告诉其他11人,因此供电企业应与客户建立联络、回访机制,尽快解决客户抱怨问题,提高客户的忠诚度。

4.整合资源,关注服务经济

利益取得的途径在于市场的创新,如何实现服务的增值,关键在于把握客户服务需求和消费特征,整合企业资源,扩大服务范围,实现服务专业化、集约化经营。供电企业要善于利用各种渠道,在企业与客户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系,及时将企业资源转化为新的服务产品和服务方式,向客户提供物有所值的产品或服务,形成一条延伸的企业价值链。

追求利润是企业永恒不变的法则和发展的根本动力。服务是一个投入产出的过程,是少量增加成本,为供电企业开拓电力市场和防止替代赢得客户最有效的办法。具有自然垄断特点的供电企业必须大力促进技术发展和创新,使之成为质量优异、价格合理和服务上佳的企业,为客户提供他人无法提供的产品和服务。售后服务是被动的,而维护是主动的。技术可以拉近企业与客户的距离,售后服务和技术支持永远不会过剩。最好的商机可能潜伏在供电企业的服务领域。服务先于获利,服务创造价值。利润作为服务的一种回报,它不是服务的基础,而是服务的结果。

四、结束语

作为电能商品和服务的提供者,最大限度地满足客户对电能产品和服务的需求是供电企业的使命,企业未来的核心竞争力是服务,服务永无止境。服务伴随着企业的发展而发展,并伴随着企业的推进需不断创新和改进。供电企业服务营销体系的构筑,将为企业的发展打下坚实的基础,并带来持久的、影响更深远的发展动力。

参考文献:

[1]王书保:电力需求侧管理. 南京:电力需求侧管理,2001年第3期

[2]刘运龙:电力客户服务.北京:中国电力出版社,2002年7月;

[3]唐晓芬:顾客满意度测评.上海:上海科学技术出版社,2001年9月

[4]王信茂:电力市场营销.北京:新华出版社,2001年4月