区规范服务政府建设会讲话

同志们：

规范化服务型政府建设是市委、市政府的重大决策，也是新形势下加快政府改革，转变政府职能的必由之路。20*年以来，全区各乡镇（街道）、区政府各部门在市、区规服办的指导下，按照《关于全面推进规范化服务型政府建设的实施意见》、《*区20*年规范化服务型政府建设工作方案》和《20*年规范化服务型政府建设工作要点的通知》要求，以“*”重要思想为指导，牢固树立和认真落实科学发展观，坚持“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，认真贯彻全国、省、市加强政府自身建设推进政府管理创新电视电话会议精神，紧紧围绕我区“生态立区、工业强区，构建成都北部新城和生态工业高地”的目标，全力推进规范化服务型政府建设各项工作任务的落实，在全区基本形成了“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的政务服务体系，进一步提高了行政效率，提升了政府形象，有力地促进了全区经济和社会发展。

20*年以来，我区规服工作的主要做法和成效表现在以下几方面：

一、加强制度建设，行政行为进一步规范

（一）制度建设得到加强。继20*年出台《*区人民政府工作规则》之后，20*年区政府又相继出台了《关于贯彻落实〈全面推进依法行政实施纲要〉的实施意见》、《*区重大行政决策事项专家咨询论证管理暂行办法》、《*区重大行政决策事项公示和听证暂行办法》、《*区政府信息公开规定》、《关于贯彻〈成都市国家公务员行政过错行为行政处分暂行规定〉的意见》、《关于贯彻〈成都市国家公务员行政效能投诉和告诫暂行办法〉的意见》、《首问责任制》、《告知服务制度》、《*区国家公务员职位职责说明指导意见（试行）》、《*区工作目标绩效考核办法》等配套文件和制度。全区各乡镇、街道、区政府各部门也根据这些文件和制度配套了措施，并结合自身实际制定了工作规则和规范化服务细则，进一步规范和完善了内部管理制度，基本形成了“以制度建设促规范管理”的机制。20*年，重点是抓好各项制度的贯彻和落实。通过对各项制度的清理和完善，使各项制度更具有科学性、合理性和可操作性。目前，在各乡镇（街道）、各部门的《职位》、《去向告知》、《限时办结》、《领导干部公务活动公示》等制度均得到全面落实，政府机关和工作人员的行政行为得到了进一步规范。根据《重大行政决策事项专家咨询论证办法》和《重大行政决策事项公示和听证办法》，我区建立了“专家咨询论证委员会”，并组建了“专家库”，今年共召开专家咨询论证会议4次，研究区政府及各部门各项重大行政决策事项，提出合理化建议和可操作的实施方案。

（二）政务公开深入推进。政府的各项规章制度和规范性文件，通过政府网站对外，面向公众的行政审批项目和其它服务项目全面公开，*公众信息网经过几次改版，从内容的更新上更为及时，栏目设置上更为完善、合理。各乡镇、街道的政务公开栏公开内容更广泛，方法更灵活，效果也更明显。全区各中小学、医院等全部实行收费项目及标准公开。进一步深化政务公开，开展了行政权力公开透明运行工作。下发了《*区20*年区行政权力公开实施方案》，召开了全区行政权力公开工作动员大会。目前，各单位正按照《实施细则》开展清理工作。

（三）全面推行挂牌上岗和一次性告知制度。从20*年4月1日起，各乡镇、街道、区政府各部门全部实行挂牌服务，既有效地规范了机关工作人员的言行，又便于办事群众的监督和投诉。全区各行政执法部门坚持亮证执法，依法行政，没有接到执法方面的投诉。各乡镇、街道、区政府各部门全部实行一次性告知制度，做到“一口清”，避免办事群众重复跑路。

（四）深化行政管理体制改革，科学整合部门职能，提高行政效率。对工商、城管、卫生、教育、建设、国土、房管、公安、规划、文体等10个部门职能交叉情况进行了清理，形成了解决方案并开始实施。

二、创新服务方式，服务体系进一步完善

（一）高起点建设政务服务中心。从20*年3月开始筹建区政务服务中心，于20*年5月31日建成并投入试运行。目前，有30个区级部门、269项行政审批事项和其他服务事项进入区政务服务中心。区政务服务中心大厅设有银行收费窗口，统一办理进入中心的行政审批事项和其他服务事项的收费。大厅内配置了书写文具、饮用水、打印复印、传真、休息座椅、擦鞋机、便民雨伞、针线盒等多项便民服务设施，设置了电子显示屏、多媒体查询系统，办事群众可以很方便地了解到相关办事须知和办事信息，查询到申办事项的办理状态。监察部门在中心设置了监督投诉台，负责受理办事者的咨询和投诉。在经过近一年运行后，本着便民高效的原则，政务服务中心对窗口进行了调整，将建设、规划、工商等主要涉及企业投资服务的窗口调整到大厅西区，设立“企业投资服务区”；将民政、卫生、农发等主要涉及公众服务的窗口调整到大厅东区，设立“公众服务区”；将“咨询服务处”调整到大厅进门左侧，方便群众咨询；在大厅内设立了“法律法规查阅处”，方便办事群众对相关法律法规的查阅，同时，还在触摸屏上安装了“法律法规触摸查阅系统”，使办事群众在查阅时更为方便、快捷。通过调整，使大厅在设置上更为科学、合理和人性化。同时，按照“创一流中心”的要求，对窗口工作人员进行严格管理，窗口工作人员的服务水平和服务质量有了较大提高。从20*年5月31日试运行以来，区政务服务中心共办理审批和服务事项2万余件，法定期限内办结100%，收到服务对象送来的锦旗15面，感谢信20余封，中心还被成都市政务服务中心评为20*年度“窗口规范化建设”先进单位和“窗口优质服务建设”先进单位。公安、国税、地税、劳动、房管、国土等部门按要求，建立了分中心。房管、国土、劳动分中心为方便办事群众，将办公地点移至一楼，按区政务服务中心的风格进行高标准建设，树立了我区政务服务窗口的良好形象。

（二）各乡镇（街道）全面建成了便民服务中心。全区各乡镇、街道本着“把困难留给自己，把方便让给群众”的宗旨，克服人员、经费等困难，11个乡镇、街道按照全区统一要求，全部建成“一门式”便民服务中心，并于20*年6月20日全面投入试运行。为规范行政行为，统一了各乡镇（街道）便民服务中心上墙制度和服务规范，统一了进驻便民服务中心的办理事项和办事流程。各乡镇（街道）还结合实际，印制了便民服务手册（卡），制作了办事指南，设置了便民雨伞、饮用水、书写文具、报刊杂志等便民设施。龙王、城厢、祥福、姚渡及红阳等乡镇、街道从细节入手，力求处处体现“以人为本”的服务理念，便民服务中心建设和管理规范，富有特色和成效。截止20*年8月31日，11个便民服务中心自运行以来，共为群众办理各类事项80327件，为群众办事提供了方便。

（三）高标准建设便民服务室。按照“结合社会主义新农村建设和乡镇职能转变，抓好便民服务延伸”的工作思路，在清泉、龙王、城厢、姚渡、福洪等五个乡镇12个新农村建设试点村原有村代办点的基础上，按照“四统一”的要求建设便民服务室。即：一是统一改造工作环境。参照区政务服务中心、分中心和便民服务中心的整体风格，统一设计、装修和购置办公设备。二是统一搭建工作平台。依托远程教育终端接收点，在区政务服务中心网上接办件系统的基础上，修改完成便民服务室网上接办件系统，实现区、乡、村三级协同办理。三是统一规范服务行为。制定了统一的《服务规范》、《岗位职责》、《服务内容》等相关制度，统一工作时间，统一服务事项及流程并上墙，统一便民服务室工作人员的考核管理办法，实行激励考核机制，以充分调动便民服务室工作人员的工作积极性。四是统一便民服务室工作人员的业务培训。为让便民服务室工作人员充分掌握网上接办件系统的具体操作，主要采取了集中培训和个别指导相结合的方式进行，确保便民服务室的正常运转。便民服务室的建成，不仅使村民可以足不出村就可以办理相关事项，而且，通过网上协同，还大大缩短了办结时限，提高了办事效率，真正为当地群众提供“零距离”、“零费用”服务。通过努力，我区已初步建成了以政务服务中心为依托，辐射区、乡镇（街道）、村（社区）三级的政务服务网络，标志着我区政务服务水平上了一个新的台阶。

三、构建网络平台，电子政务发展较快

加强电子政务建设，构建网络平台，实现了政府系统公文网上传输和无纸化办公。整合了电子政务大厅、党员远程教育网、农村经济信息服务网等网络资源，着力构建我区政务服务网上协同互动平台（前后协同和上下协同），打造网上便民服务系统，达到提高办事效率，方便办事群众，降低行政成本的目的。目前，已梳理了协同事项和办理流程，搭建了软件平台，为下一步行政审批事项和服务事项网上受理奠定了基础。区政务服务中心农发局、林业局、工商局、质监局窗口以及地税、公安分中心等6个部门、21项审批事项已经实现了上下协同，使原来要到市局办理的事项，在窗口即可即收即办；卫生局、城管局、环保局窗口前后协同试运行成功后，其余有协同事项的窗口也将全面实现前后协同。协同后，事项办结时限将大大缩短。

四、优化工作流程，服务效率进一步提高

按照相关法律法规的具体要求，对全区行政审批事项和其他服务事项的办理流程进行了优化和再造，对行政审批事项和其他服务事项的法律依据、申报材料、办理时限、收费标准等进行了审核认定，对办理流程进行了简化和优化，并通过电视、互联网、电子显示屏等形式向社会公开。为不断提高办事效率，方便服务对象，自20*年以来，政务中心先后对中心（包括分中心）涉及36个部门的430项审批和服务事项进行了4次清理和优化，共缩短办结时限2076个工作日，即办件项目比例由入驻中心前的8%，提高到现在的48.4%，5个工作日内办结的事项比例达到64%，名列全市前列。为使各办理事项和机关内部工作流程更加优化，目前，由区政府办牵头，全区各部门、乡镇、街道正在开展邀请服务对象和基层行政工作者参与流程优化工作，主动听取服务对象的意见和建议，充分体现“以民为本”的服务理念。在建设政务服务中心大厅的同时，还建成了网上政务大厅，不仅实现了网上表格下载和网上受理，而且成为了各部门、分中心、便民服务中心、便民服务室网上协同的中心和枢纽。

五、创新行政方式，服务理念进一步深化

（一）区政府召开了政务服务中心建设工作会，提出了“部门围绕窗口转，窗口围绕服务对象转”的要求。区外经局牵头完善了企业登记一站式服务、新引进项目行政审批全程操作细则、在谈企业和签约企业上门服务等制度；区政务服务中心制定了并联审批管理制度，并按管理制度召集计经、规划、国土、安监、环保等部门，为亚鑫、米高等新上项目召开了并联审批协调会，同时，区政务服务中心为更好的服务投资企业，制定了《企业投资服务指南》，制作了《*区新引进企业报件流程图》，并公布了办理各种手续所需材料、办理时限、收费标准等，一改过去投资企业不知先办什么和怎样办的情况；区经济局牵头草拟了规模以上企业区领导跟踪服务和预约服务制度、规模以上新投资企业专人服务制度，并确定了20*年规模以上企业名单和区领导联系重点企业名单。为更好地服务投资企业，我区设立了企业投资政务服务110（电话为028—83662110），并通过区电视台和政府网站公布了服务电话；建立了服务窗口与企业的双向交流机制，了解并及时提供企业需求的政务服务。

（二）各单位按照区政府办《关于提供节假日公共服务的通知》文件要求，开展了延时服务、预约服务、定时服务等工作，充分体现“窗口围绕服务对象转”的服务理念。区国税分中心制作了预约服务卡，公布了服务事项和联系电话；区农发局窗口、国土分中心、房管分中心等单位还为办事群众提供上门服务，将服务送到办事群众家里，深受服务对象好评。各乡镇、街道开展了“一固定一流动”服务，切实方便了办事群众。

（三）各部门加强了对窗口的授权。目前，政务服务中心（包括分中心）授权到窗口直接办理的事项共274项（总共430项，占64%）。特别是工商局窗口，已经将办理权限全部下放到前台窗口，即有两个以上窗口工作人员签字即可办理。政务中心卫生局、城管局、环保局窗口已经开始前后协同的试运行，其他部门与窗口之间的前后协同工作正在开展当中，强化了审批责任。

六、强化行政监督，行政行为更加公开、公平、公正

区政府设置了行政效能投诉中心，主要负责受理企业、群众对行政机关及工作人员办事推诿、、吃拿卡要、乱收费、乱罚款、乱摊派、工作效率低下、违规执法等不履行或不正确履行职责行为的投诉，对有损行政效能、尚不构成行政处分或免于行政处分的行政过错行为的责任人实施行政效能告诫。20*年上半年，区行政效能投诉中心共受理投诉10件，按时办结率为100%，群众满意或基本满意率为100%。加大了区长公开电话、区长信箱的办理力度。截止7月25日，今年共办理区长公开电话600个、市长公开电话3个，办理区长信箱1078件、市长信箱90件，办结率达100%。各乡镇、街道和区政府各部门均在显眼位置设置了投诉举报箱，公布了举报电话。全区基本形成了以公开电话、区长信箱、接待、行政效能投诉中心及举报箱为主的公开投诉网络。

总的看来，通过近两年的工作，我区规范化服务型政府建设在创新行政管理理念，创新行政管理体制，创新行政运行机制，创新服务方式等方面取得了初步成效。但离市委、市政府和区委的要求，离人民群众和投资者的期望还有较大差距，主要表现在：对规范化服务型政府和中心建设，部分单位还存在因认识不到位而产生的抵触和敷衍情绪；制度落实还需进一步加强；个别部门对中心的认识不到位，对窗口工作的关心和支持不够；一些服务项目办理程序尚待进一步优化；乡镇、街道便民服务中心建设参差不齐，工作还不够扎实；因受财力的限制，电子政务建设的普及不够，前后协同、上下协同因受软硬件等因素的制约而未广泛实施；投资企业在办理各种手续时，仍有互为前置的情况，影响了审批效率。下一步，全区上下要进一步加大工作力度，细化工作措施，强化工作责任，按照《*区20*年规范化服务型政府建设工作要点》和《关于下达20*年规范化服务型政府建设目标任务的通知》安排，继续加快推进我区规范化服务型政府建设工作，重点要抓好以下几方面工作：

一、进一步深化对规范化服务型政府建设工作的认识

规范化服务型政府建设是市委、市政府的重大决策，是区委、区政府确定的一项重点工作，是贯彻落实国务院、省、市电视电话会议精神，推进政府管理创新的重要举措。规范化服务型政府建设工作开展以来，各单位对此项工作的认识不断深化，重视程度不断提高。但仍有少数单位把规范化服务型政府建设工作看作是一项务虚、走形式的工作，没有认真研究如何结合本单位实际开展好此项工作，没有把规范化服务型政府建设作为规范机关内部管理，推动其他工作的良好契机，而是采取消极应付的态度对待此项工作，造成推动不力，发展不均衡。因此，各单位一定要不断提高对规范化服务型政府建设工作的认识，增添措施，稳步推进。

二、全面抓好各项制度的贯彻落实

首先，要继续抓好各项制度的贯彻落实，以制度落实，促进部门各项工作规范、有序的开展。其次，要在贯彻落实中不断完善各项制度，保证制度的系统性、完整性、科学性、合理性和可操作性。

三、继续抓好服务创新

一是以区政务服务中心“企业投资服务区”为平台，努力做好企业服务“一窗式”受理工作，并为投资企业提供《企业投资办事指南》，为投资企业提供更为优质的服务。二是要进一步创新服务方式。加大流动服务宣传力度，扩大流动服务的群众知晓面，充实流动服务内容，增强各乡镇（街道）的主动服务意识。同时，结合社会主义新农村建设，为新成立或引进的农村合作组织提供上门服务。三是不断优化行政审批程序，通过邀请服务对象参与流程优化工作，听取服务对象的意见和建议，减少办事环节，缩短办结时限，提高办事效率。四是结合社会主义新农村建设，扎实开展好“三延伸一帮扶”活动（即将政务服务延伸到企业、延伸到社区、延伸到农村；各部门立足职能，开展帮扶服务），建好便民服务室和基本实现网上办公。五是积极推进电子政务建设，力争年底前实现所有单位的网上公文传输。全面推进前后协同、上下协同工作。引导服务对象进行网上申报、网上预审批。

四、搞好服务延伸

一是抓好便民服务中心建设。继续推行乡镇、街道一门式服务大厅的规范化、标准化建设，并积极探索乡镇职能调整，实行“一岗多能”，提高办事效率。二是加强便民服务室建设。首批便民服务室已经投入试运行，下一步，将统一便民服务室的考核标准，统一管理，统一要求，充分发挥便民服务室便民、利民的作用。三是全面开展规范化服务。各乡镇、街道要将规范化服务延伸到村（社区）；区政府各有关部门要在所属具有管理公共事务职能的事业单位大力推行规范化服务，并建立健全各项制度。四是继续开展“一固定一流动”服务。

五、深入推进体制机制创新

深入推进体制机制创新是全国加强政府自身建设，推进政府管理创新电视电话会议的精神之一。我们将着重做好以下几方面工作：一是加强中介机构管理，构建中介服务体系。依法规范中介机构行为，适时出台管理办法，从体制、机制上解决政府部门与中介机构明脱暗不脱、藕断丝连问题；积极引导中介服务的有序竞争，逐步形成功能完备、行为规范、责任明确的中介服务体系。二是“探索企业身份信息一卡制”。依托全市企业基础信息共享系统和企业信用信息系统平台，积极创造条件试行企事业单位持“身份卡”，办理税务登记、企业执行标准登记、财政收支结算等，以减少行政成本和交易成本。三是继续做好权力公开工作。

六、加强督促检查

按照区委、区政府《关于印发20*年规范化服务型政府工作要点的通知》的进度安排，区规服办已经对区政府各部门，各乡镇、街道进行了半年工作督查，并通报了督查情况。今后，区规服办要同区委、区政府目督办一道加大对各单位阶段性工作目标完成情况的督促检查力度，确保全区规范化服务型政府建设工作的整体推进。

同志们，规范化服务型政府建设是政府自身建设的重要手段，是形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制的重要举措，也是改善我区投资软环境的有效途径。让我们在区委、区政府的领导下，切实转变行政观念和工作作风，牢固树立人民政府为人民的服务理念，按照区委、区政府的安排部署，进一步加强领导，落实责任，突出重点，狠抓落实，努力推动我区规范化服务型政府建设再上新台阶。