浅谈护理工作中防范医疗纠纷的做法和体会

摘要：随着我国医疗制度改革的不断深化，病人对就医的权益、法律的自我保护意识不断增强，对医疗护理质量、医疗护理安全、服务态度的要求也不断提高。为此，我们必须加强医护人员的自身素质和法律意识的提高，以杜绝医疗护理纠纷的发生。

关键词：医疗纠纷； 防范； 做法； 体会

【中图分类号】R272【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0391-01

1护理工作中防范医疗纠纷的做法

1.1加强对医护人员的普法教育，提高医疗安全意识。法律既保护病人的合法权益，也维持医护人员的合法权益。这就要求广大的医护人员认真学习有关法律知识，懂得法律知识并运用于实际工作中。为此，我院不定期的组织法律知识讲座。同时，以科室为单位，定期组织学习法律知识相关条文，使大家不断掌握有关的法律知识，在增强维权中，严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范，恪守医疗服务职业道德，学会用法律知识处理护患矛盾，预防医疗纠纷的发生。

1.2病历与法律为零距离，诉讼以证据为本。病历是病人疾病发生、发展情况和医院对疾病诊断、检查和治疗情况的载体，它能够充分反映病人的疾病情况和医院在病人身上所作的工作，也能够反映医院及医护人员的医疗技术水平，同时，对于日后发生医疗纠纷，也能够成为医院证明无过错的有力证据。无论从那个角度来说，病历在一个医疗机构中都占有非常重要的地位，因此，医务人员对于病历的书写和医疗材料的完整保留，必须有高度的重视。

1.3提高综合素质，提升社会形象。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应该教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，文明行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。

1.4构建和谐氛围，医护合作双赢。和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间，尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生（护士）的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。

2护理工作中防范医疗纠纷的体会

2.1个人行为决定服务效果：患者病情千差万别，疾病的发生发展有着许多不确定因素，治疗护理过程中，个体行为起着重要作用。因此，在相当多的时间内，是靠医务人员的服务思想、责任心、技术水平和感情沟通来获得良好的服务效果。掌握沟通技巧，开通交心桥梁 护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外，还要注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力，使患者易于接受。

2.2加强内部沟通：医院内所有人员与同事、患者及家属保持沟通，是为了促进医院内各职能和患者间交流，确保质量管理体系的有效性，找出解决问题的办法。为了预防纠纷的发生，就应提前对患者履行告知义务，既取得免责，也获得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，学会换位思考，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。

2.3加强服务意识：医院的成功取决于理解并满足患者及其相关方当前及未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。虽然很多工作对医务人员来说繁琐而复杂，但是也不能因此而降低服务质量，医务人员有责任、有义务向患者说明治疗护理的全过程。医院每一位工作人员都要树立全心全意为人民服务的思想，依靠科学技术，不断改进技术和服务，加强法律法规的意识，真正做到知法、懂法、用法，防患于未然。

2.4服务措施到位：随着整体护理的逐步开展，护理服务的内涵也发生了深刻的变化，它从以执行医嘱为主转到以病人为中心，对病人的服务内容不仅要做到“六洁、三短、三无、四及时”，还要按照护理程序，对病人住院的全过程提供优质服务，满足病人生理、心理、生活等方面的要求。护理措施到位是保证病人最终得到治疗护理的重要手段。护理措施的正确与否，也容易引起纠纷的发生。因此，在实施护理措施时要认真按规范操作，这是不容忽视的。