论政务微博公众满意度研究的意义

【摘 要】 本文介绍了ACSI研究模型，阐述了研究政务微博公众满意度的原因和意义。认为，基于ACSI模型的政务微博公众满意度的研究具有一定的理论意义和现实意义。不仅可以从一定角度解释公众满意度和不同影响因素之间的相互作用以及影响公众评价和满意度的内在机理，而且还能丰富和发展相关的理论研究。我们应该充分重视公众满意度的评价，以此为契机，提高政府部门提供公共服务的水平，促进政府公信力的提高。

【关键词】 政务微博;公众满意度;研究意义

随着信息技术的不断发展，作为政府与公众交流互动新形式的“政务微博”获得越来越迅速的发展，其影响力在不断地增强。政府也日益加强对政务微博的建设力度并将其作为信息、了解民意、汇集民智、官民沟通和公共服务的重要平台。开展以公众满意为导向的政府管理评价是绩效评估深入发展的必然趋势，同时ACSI模型还为我们提供了一个良好的参考模型，指导我们进行深层次的研究。

一、ACSI研究模型介绍

ACSI是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔等人在瑞典各科满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型，它以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效。[1]ACSI模型是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，结构中主要包括六个变量，分别是“顾客满意度”和“公众预期”“感知质量”“感知价值”四个原因变量以及“顾客抱怨”“顾客忠诚”两个结果变量。[2]我们在研究过程中仅使用前置变量探究影响公众满意度的因素。ACSI模型与政务微博公众满意度的结合与服务性政府理念相耦合，符合公众心中的绩效评估，[3]能从横向和纵向两个方面进行相互比较，在应用于美国政府网站满意度的测评的过程中也为我们提供了丰富的经验。

二、研究政务微博公众满意度的原因

随着政务微博发展进程的加快，可以明显反映出政府信息公开力度的加大，服务属性的增强，运营也归于常态。政务微博已经成为政府管理与服务的新形态，不仅是与公众沟通交流的渠道之一，也是参政与施政的重要渠道。

研究政务微博，其实质是对技术与制度创新的研究。政务微博公众满意度的研究选取满意度的调查视角，是因为文献资料表明，一方面，政务微博迅速发展，另一方面，其社会公众的影响力、扩散力、利用率低于社交微博。公众对政务微博的态度，满意不满意，利用不利用决定了政务微博的生命力。公众不满意、不利用，政务微博将无法持续发展。因而本研究选取对政务微博满意度的调查，探究公众期望与体验的差距，探究其影响因素，提出提升满意度及持续发展的对策和建议。

三、研究政务微博公众满意度的意义

本研究将公众满意度与政务微博的服务相结合，探寻影响公众满意度的因素，探究公众对政务微博的满意程度及其可持续性发展途径的认识，立足实际提出提高公众满意度的措施，促进政务微博的可持续性发展。本研究具有一定的理论意义和现实意义。

1、理论意义

公众满意度对政务微博的发展具有重要的意义，公众的不满意态度会带来很大程度的“公众抱怨”，也会在一定程度上影响公众对政务微博的“忠诚度”。而公众对政务微博的“抱怨”和“不满意”会在很大程度上影响政务微博的持续发展。

通过对政务微博公众满意度的研究可以充分了解公众对它的评价，针对不满意的方面进行改进，提高政务微博的满意度，增强政府的公信力。同时促进公众和政府利用微博实现的双向“互动”，拉近政府与公众的距离，增强微博平台上的官民信息交流，对于构建社会主义和谐社会也具有重大的意义。

2、现实意义

政务微博的公众满意度研究是将满意度的理论和方法引入到政务微博绩效评估中，通过测评公众对政务微博和提供服务的满意程度来评估政务微博的建设和服务现状。本研究的现实意义主要包括以下四个方面：

（1）基于公众中心的分析是目前分析电子政务绩效常用的一种方法，从公众满意度角度观察政务微博是一个新的视角，也是政务微博新的研究方法。

（2）信息技术打破了传统的管理运作模式，如何利用信息技术回应社会、与社会互动，提升公共服务品质，提升公众的满意度，并将此作为政府绩效考核的重要内容，不仅是当前实践要回答的问题，也是理论上急需探讨的内容之一。

（3）在传统的政府管理理论中，缺少从公众需求提供公共服务的理论支撑。在本项目的研究过程中，我们运用“顾客满意度”的相关理论对政务微博的基本情况进行分析，丰富了满意度的内涵，也弥补了这一方面的理论不足。

（4）合理运用了公共部门ACSI模型（满意度模型综合评价指数）来对公众满意度的测评模型的变量进行了选取，这对于架构测评模型这种研究方法和对于科学研究有很重要的作用。

四、结语

基于ACSI模型的政务微博公众满意度的研究不仅可以从一定角度解释公众满意度和不同影响因素之间的相互作用以及影响公众评价和满意度的内在机理，而且还能丰富和发展相关的理论研究。我们应该充分重视公众满意度的评价，以此为契机，提高政府部门提供公共服务的水平，促进政府公信力的提高。

【参考文献】

[1] Federal Consulting Group . The American Customer Satisfaction Index（ACSI）and its Value in Measuring Customer Satisfaction . Washington，DC，2001（Apr）.

[2] 刘武，朱晓楠.地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究[J].中国行政管理，2006.12.32-35.

[3] 吴建南.测量公众心中的绩效：顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J].公共管理，2005.5.53-57.

[4] 朱红灿. 基于优化粗糙集的政府信息公开公众满意度测评研究[D].湘潭大学，2011.

[5] 王法硕.公民网络参与公共政策过程研究[D].复旦大学，2012.

[6] 方师师.中国社会网络中的动态媒介过程：关系、结构与意义[D].复旦大学，2013.