浅析宫内节育器放置技术服务的全面质量管理模式

【摘要】本研究通过运用全面质量管理（TQM）理论探讨宫内节育器（IUD）放置服务全面质量管理模式。旨在IUD放置服务机构中实施全面质量管理是现实、可行的。验证IUD放置服务机构应将全面质量管理运用到IUD放置服务工作中，形成一个可改善IUD放置服务质量的管理模式规划，从而提高广大育龄妇女的生育健康水平。

【关键词】宫内节育器；放置技术；全面质量管理

【中图分类号】R197【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2014）05-0349-01

当前，IUD放置服务质量还有很大的改进空间。国家十五攻关课题“宫内节育器失败原因及预防技术对策的研究”在中国9省27县共81个调查点的研究证明，当前我国IUD放置服务失败率高，各省之间差异大，服务质量改善工作有很大的空间。在导致IUD放置服务后发生脱落、下移、意外妊娠、因症取器等失败结局的原因中，与管理相关的因素占有很大的比重。全面质量管理在各种管理实践工作中取得的成效，证明了其在实施质量控制和管理方面的科学性和适应性。因此，在IUD放置服务中实施全面质量管理，不仅是服务机构、服务对象和相关管理部门的迫切需要，也是未来IUD放置服务质量改进的必经之路。

1全面质量管理的主要内涵和基本特征

全面质量管理（TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径"其关键在一个“全”字，包括事前、事中、事后的全过程控制，从过去的事后检验，以把关为主，转变为以预防、改进为主，从管“结果”转变为管“因素”发动各个部门的人员参加质量管理，使以分工为主转变为以协调为主。其基本特征如下：

首先，TQM是全面的质量管理，是相对于广义的质量概念而言的。它不仅要对服务的质量进行管理，也要对工作质量、服务过程进行管理；不仅要对服务的性能进行管理，也要求对服务的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应习惯进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，总之是对各个方面的质量进行的管理。第二，TQM是全过程的质量管理。服务质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生之后的全过程。为了使顾客达到满意的服务，不仅要对服务的形成过程进行管理，也要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系。第三，TQM是全员参加的质量管理。全面质量管理不仅是质量管理部门的事，所有的前后台人员都有关系，要求全体人员参加，并且在各自的岗位上参与质量管理工作。最后，TQM注重管理方法的多样化。根据特定领域的实际情况，采用专业技术、管理技术等各种方法和措施，进行科学管理才能真正取得实际效果。

2IUD一TQM模式的基本涵义

宫内节育器放置服务全面质量管理模式（简称IUD一TQM），是指宫内节育器放置服务机构以服务质量为中心，以全员参与为基础，通过IUD放置服务的全程控制，减少IUD放置之后发生脱落、下移、意外妊娠、因症取器等失败结局而达到降低工UD放置的失败率，不断提高服务质量的管理途径。

3IUD放置工作的服务性与TQM的契合

接受IUD放置手术的育龄妇女是IUD放置服务的对象降低IUD放置的失败率减少IUD放置之后发生脱落、下移、意外妊娠、因症取器等失败结局，提高育龄妇女生殖健康水平是IUD服务工作的根本目的。全面质量管理理论中的“顾客为导向”理论对实行IUD服务全面质量管理有着重要的借鉴意义。按照全面质量管理大师朱兰的解释，“顾客就是深受产品或服务影响的个体、群体和组织”。TQM顾客观认为组织或机构应当以顾客为关注焦点，满足顾客的需要，并努力使顾客满意。在IUD放置服务中，这种以服务对象为导向的理念与放置手术的服务性相契合，实行IUD服务全面质量管理，减少IUD放置的失败率，提高受术者满意程度，反映了广大育龄妇女的迫切需求。

因此说，IUD放置的服务性恰好契合了全面质量管理的核心观即顾客观，这为本研究IUD一TQM模式的构建提供了重要的理论基础。

将全面质量管理运用于IUD放置服务的质量管理工作中，可作为一种方便、科学、效益明显的实用方法。在IUD放置服务中，完善的计划，谨慎的实施，合理的检查和科学的处理对提高IUD放置服务质量，减少IUD放置后的失败率，从而提高育龄妇女健康水平有着重要的价值。

4IUD-TQM实施应注意的问题

4.1应统一思想

统一思想是全面质量管理的基础工作。IUD放置服务质量的提高需要服务机构全体人员的共同努力，因此应通过切实有效的途径，对全体员工不断进行宣传和知识更新，使全员的思想观念与现代先进的管理理念保持一致，从思想上保证全体员工参与IUD-TQM目标的实现。首先是提高质量意识，提高领导和全员意识；其次是学习质量标准，即在全体人员中达成共识。对IUD放置服务操作人员来说，要努力钻研业务，不断提高技术水平。同时还要学习各项规章制度。此外，全面质量管理体系的运行涉及多部门，要保证体系有效运转，必须有一个独立的综合管理部门进行协调、监督。在此基础上，形成一个自上而下的网络，保证质量管理体系的正常运行。

4.2实行首诊负责制

遵守首诊负责及其精神是IUD放置服务操作人员对患者高度负责的表现。实行首诊负责制，目的在于提高IUD放置服务人员的责任心，改善工作态度，从而提高IUD放置服务的水平。对受术者合理而又可能满足的要求，尽量给予满足，不可以任何理由拒诊。对受术者不合理及限于条件无法满足的要求，应做好解释工作。

4.3完善转诊机制

转诊制度是我国卫生改革与发展的方向性问题。它可以有效地引导病人合理流动，促进卫生资源合理利用。在IUD放置服务管理工作中，转诊制度仍要做许多工作，关键是做好不同计生服务机构间的协调。在规章制度上，要明确转诊的条件和类型以及具体程序。在实际工作中，如有需要转诊的育龄妇女，要从服务对象满意的角度出发，以保证转诊过程的顺利，保证IUD服务的质量。

4.4关注IUD-TQM实施的负面效应

全面质量管理体系要求对每一个部门、每一个环节均应有明确规定，并要求严格运行，这会使工作细致化，同时有可能带来一些问题。如文件与记录增多，工作繁琐化。对于IUD放置服务工作人员来说，若一味地强调数字、规范、标准，过于繁琐，反倒有可能降低其工作热情和积极性，起到负面作用；再如成本的增加。有规定就要有相应部门监督，规范的细致化会带来监督成本的增加。关注IUD-TQM实施的负面效应，目的是为了使IUD -TQM在运行过程中更加实事求是，以促进IUD-TQM工作更加稳妥、有效地实施。

总之，放置宫内节育器，具有安全，有效，简便，经济，可逆长效等优点，是我国育龄妇女最主要最广泛的避孕方法，且手术对象是健康的人。因此，对放置节育器手术的安全性要求，是计划生育技术服务工作的重中之重。放置宫内节育器手术并不复杂，但都是宫腔内操作，靠术者注意力高度集中下的感觉和体会，来不得半点分心。所以手术人员不仅要有高度的责任心，精湛的医疗技术，更要有准确的判断力，一旦有并发症发生，要立即停止手术，密切观察。

参考文献

[1]刘立户.全面质量管理[M].北京：北京大学出版社，2004.

[2]余震，张亮.全面质量管理及其在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志.2006，（7）.

[3]黄勇，谢娟，李政赤.医疗服务中的全面质量管理[J].西部医学，2007年5月第19卷第3期.

[4]张开宁，吴尚纯，彭林，等.中国9省农村育龄妇女IUD使用及失败现状的流行病学研究[J].中国计划生育学杂志， 2007，145（11）： 674.

[5]周宇.基层服务机构IUD服务质量情况的现场研究[D].昆明：昆明医学院，2006.