也谈教育服务:谁是“上帝”

【摘要】可以从不同的视角审视教育服务。为了提高教育服务的质量，应该树立教育服务领域中的“上帝”意识，拒斥“皇帝”意识。

【关键词】教育服务　视角　上帝

在“小学教育学”课堂上，老师布置了一道课后思考题：小学生在教育过程中的地位问题。吕慧慧在查找资料的过程中看到了关于家长是不是“上帝”的讨论，感兴趣的她与同学苗轩进行了交流讨论。下面是吕慧慧（以下简称“吕”）和苗轩（以下简称“苗”）的对话录，表达了他们对这个命题的认识。

吕：《中小学管理》杂志曾刊登过三篇关于家长是不是“上帝”的争鸣性文章　。[1]　[2]　[3] 两位作者对家长是不是“上帝”各持己见，但是在关于学生是不是“上帝”的认识上却是“英雄所见略同”，都认为学生不是“上帝”。那么，学生到底是不是“上帝”？

苗：把教育服务领域中的有关机构、人员等视为“上帝”，反映了教育服务提供者对服务对象应有的责任、尊重的观念和态度，旨在提高教育服务的质量。所以，关于学生是不是“上帝”的话题，实际上讨论的是在价值判断上学生应不应该是“上帝”，而不是事实判断上是不是“上帝”。在我看来，学校工作人员，特别是教师，应该把学生当作“上帝”来对待。

吕：这是为什么呢？

苗：这是由教育服务过程的结构决定的。教育服务由两个相互联系、相互作用的过程构成，即业务活动过程（产出过程）和与学生“面对面”的接触过程，也就是交互过程。前者是指作为结果或产出的服务，后者是指教育服务提供者与消费者（学生）发生的多层次和多方面的个性化联系。在这两个过程中，交互过程是整个教育服务过程的中心过程，它的质量决定着教育服务的质量，其成败将给教育组织带来巨大的影响。学校自然要对国家、家长负责，然而，学校只有通过高质量的教育服务的交互过程才能满足国家、家长的教育服务要求。

吕：你能说得通俗一点，再进一步解释一下好吗？

苗：这就像我们到面条加工厂加工面条一样，我们作为顾客与加工厂之间形成了加工服务的关系。加工服务由两部分构成，一是在我们与面条加工厂之间进行的对成品——面条的提供与购买过程，二是加工厂利用我们提供的原料——小麦进行面条加工的过程。加工厂的面条加工过程及其质量对面条加工服务具有决定意义。教育服务过程中的交互过程就好像是面条加工厂的面条加工过程。当然，这是一个简单类比，学校中的人才培育过程具有特殊的复杂性。

吕：我明白了！你是从学校教育服务的生产过程的角度来说明学校工作人员，特别是教师应该把教育对象——学生当作“上帝”来对待。是啊，从学校教育过程来看，无论是学校管理活动，还是学校教育实施活动，学校管理人员、教辅人员，特别是教师只有把学生看作“上帝”，才能真正地为学生负责，民主平等地对待学生，真诚地、全心全意地为学生的发展成才服务。

苗：你知道吗？除了应该把学生当作“上帝”来对待，学校还应该把家长当作“上帝”。

吕：你能说一说为什么吗？

苗：学校与家长之间构成教育服务，提供与教育服务购买、消费的关系。学校向家长提供的教育服务体现为为家庭育人。学校是为孩子和孩子的家长举办的，家长通过纳税或直接向学校支付学费养活着学校，学校与家长之间是服务与被服务的关系。为家长提供优质的教育服务是学校的职责所在。所以，学校应该视家长为“上帝”。学校只有把家长当作“上帝”，才能真诚地对家长负责，为其提供优质高效的育人服务。

吕：我明白了。你这是从教育服务过程的前一个过程——业务活动过程（产出过程）来分析的。如果从这一个角度分析，政府也应该是“上帝”。

苗：看来，你是受了我的启发，触类旁通了。具体说一说。

吕：就中小学教育而言，学校与政府在教育服务方面形成了一种供求关系，政府投资兴办学校教育，以教育方针、政策等形式向学校提出育人服务的要求，投资付费购买学校提供的育人服务，而学校必须按政府的要求为之提供优质的育人服务。所以，学校应该视政府为“上帝”。只有这样，学校才能端正办学方向，贯彻国家的教育方针、政策，为国家或政府提供优质的教育服务。

苗：有道理。依此类推，企事业用人单位也应该是中高等职（专）业学校的“上帝”。可是，你知道为什么学校也应该是教育服务领域的“上帝”吗？

吕：不明白。你能解释一下吗？

苗：这一命题包含两层意思。一是教育行政管理部门与学校构成服务与被服务的关系，教育行政部门为学校提供优质的服务是学校教育服务得以实现的重要保障。教育行政部门应该把学校看作“上帝”，以便更好地为学校服务。二是学校与家长也是服务与被服务的关系，家长把学校看作是通过教育孩子来帮助他们实现人生理想的“上帝”。视学校为“上帝”的意识是家长自觉地、积极主动地与学校合作，为学校尽其所能，实现育人的共同目标的基础。

吕：似乎分析问题的视角又变化了。

苗：对了。说教育行政部门应该把学校看作“上帝”，是从教育服务领域中宏观管理的角度进行的分析，教育行政管理部门与学校之间的领导与被领导、管理与被管理的关系应该以服务与被服务为内容，“领导就是服务”“管理就是服务”说的就是这个意思。说家长应该把学校当作“上帝”来对待，是从家校合作共同搞好教育服务这一角度作分析的，家长应该尊重学校对其提出的合理要求，主动参与到学校管理、育人过程中来。

吕：到底还有没有分析这一问题的其他视角？教育服务领域还有没有被遗忘的“上帝”？

苗：有。从学校教育服务生产的内部管理过程分析，教师应该是“上帝”。教师的神圣职责是教书育人，教师是学校向国家、社会、家庭提供育人服务的直接责任人和主要责任人。教育服务的优劣得失取决于教师的职业素养和工作质量。从教师管理的角度分析，学校领导者、管理者应该把教师当作“上帝”，唯其如此，才能重视教师队伍建设，才能提高教师的职业道德修养和专业素质，才能关心教师的疾苦，为教师服务，充分调动教师的工作积极性。从教师与家长之间的关系而论，家长也应该视教师为“上帝”，因为教师为家长教育孩子，教育规律要求家长在教师教书育人的过程中承担自己应尽的义务。家长应该树立服务意识，真心诚意地为教师这个“上帝”服务。

吕：这么看来，教育服务领域的“上帝”可真够多的。

苗：是啊！看起来，学校、教师、学生、家长、政府、用人单位等都应该成为教育服务领域的“上帝”。

吕：为什么教育服务领域要有多个“上帝”呢？

苗：在教育服务领域，围绕着优质高效地提供教育服务，把不同层面的机构、人员都视为“上帝”，于是“上帝”就不再是唯一的了，这是从不同的视角、层面分析的结果。即使从同一层面分析，例如从家长与学校的关系的角度分析，家长与学校也应该互为“上帝”。教育服务领域存在多个“上帝”的观念是对教育规律、教育管理规律的客观反映，赋予教育服务领域中有关的机构、人员等为“上帝”的地位，旨在遵循教育规律、教育管理规律，确立教育服务领域中不同层面的符合规律的工作秩序，以有效地提供优质的教育服务。这种秩序的基本内容是教育服务领域中的有关机构、人员应该民主、平等，相互尊重，具有良好的服务意识，真诚地为“上帝”服务。

吕：从实践的角度分析，提倡教育服务领域有多个“上帝”很有必要吗？

苗：很有必要。这可以从教育服务领域的两种截然对立的意识看得出来。教育服务领域存在多个“上帝”是一种应然状态，是一种教育价值观，是一种期待。这可以称之为“上帝”意识，与这种教育服务理念相对的是教育服务领域中的“皇帝”意识。“皇帝”意识不同于“上帝”意识，后者强调机构、人员之间的平等、相互尊重、为对方服务的态度，而前者强调机构、人员之间的专制、上下尊卑、单向服务的态度。

吕：能够详细说明一下吗？

苗：例如，有的教育行政部门缺乏视公办学校为“上帝”的意识，认为校长是教育行政部门任命的，校长对教育行政部门必须唯命是从，不能有任何办学自，校长及学校被异化为教育行政部门的仆从，导致了教育行政部门不能有效地为学校服务。有些公办学校及教师对家长的态度也存在“皇帝”意识，自觉不自觉地认为，学校、教师为家长教育孩子，但是不直接从家长那里收费，纯粹是在为家长做贡献，家长对学校、教师应该感恩戴德，完全听命于学校、教师。在这种“皇帝”意识的支配下，有的教师对家长“招之即来、呼之即去”，家长沦落为“使唤丫头”，常常遭到教师的训斥，还得陪着笑脸；家长请教师吃饭、给教师送礼、为教师办私事，被教师看作“理所当然”。就师生关系而言，有些教师认为把学生当作“上帝”来看，简直不可思议：“如果学生成了‘上帝’，那我成了什么？学生不得翻了天！”“我燃烧了自己，照亮了你，你就得听我的，为我服务；我为了你呕心沥血，你还不听话，罚你几下，也是理所当然的。”这是典型的上下尊卑、师贵生贱的封建师生关系。就学校与教师之间的关系而言，有的校长一手遮天，简直就是学校的“土皇帝”，要求教师顺从、听话。

吕：看来“皇帝”意识还是挺普遍的，后果也很严重。

苗：是啊，由于缺乏“上帝”意识，“皇帝”意识滋生蔓延，教育服务领域淡化了应有的平等相待、真诚服务的精神，教育行政部门与学校之间、学校与家庭之间、教师与家长之间、校长与教师之间、教师与学生之间不能围绕着优质教育服务的提供，形成符合教育规律、教育管理规律的工作秩序，教育服务的水平远远低于商业领域。单就学生的校园生活而言，你我都是教师，都知道，教师具有“上帝”意识还是具有“皇帝”意识，其结果截然不同。被视为“上帝”的学生，与教师地位平等，受到教师的尊重、信任、关爱，权益得到保护，对校园生活充满乐趣，学生的主体性得到了培养、发挥，是一个积极的、快乐的、有追求的学习者、发展者。但是，在现代教育理念的温暖阳光照射不到的校园角落里，学生仍然被当作“学习的容器、机器人，甚至是奴隶”；依然生活在教师的强制、高压政策下；依然会受到教师的不公正对待，甚至歧视、体罚；依然生活在情感的荒漠里，精神紧张、压抑、无乐趣；学生的权益依然受到侵犯；学生依然饱受过重的课业负担之苦。

吕：是啊！是啊！从义务教育服务领域的实际情况来看，应该成为“上帝”的一些有关机构、人员并没有被尊崇为“上帝”。

苗：没有不等于不应该有，更不能据此否认他（它）们应该享有的“上帝”地位。教育服务呼唤“上帝”意识、拒绝“皇帝”意识。教育服务需要观念的转变，新观念的获得需要教育服务领域向市场经济领域学习，公办学校向民办学校学习。

（作者单位：德州学院，山东　德州，253023）

参考文献：

［1］卢志文．家长才是“上帝”［J］．中小学管理，2003（9）.

［2］范玉虎．家长不是“上帝”［J］．中小学管理，2004（11）.

［3］卢志文．教育服务：谁是“上帝”？［J］．中小学管理，2004（12）.