开拓创新 做好“两服务”工作

摘要：图书馆工作是一项专业性很强的工作，又是一项服务性的工作。图书馆是文献信息资源的重要基地，为地方的经济建设和科研提供文献信息服务。随着网络信息时代的到来，获取知识和信息的渠道与要求发生巨大变化，传统意义的读者服务工作已渐渐不能适应时展的要求，创新服务成为当前图书馆读者服务工作的首要选择。绥阳县图书馆作为创建单位之一，创建的重点是如何将公共文化服务体系建设与读者服务相结合，做好馆内免费开放工作，提升县级图书馆的服务能力和水平。

关键词：绥阳县图书馆；公共文化服务；读者服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1673-8500（2013）05-0064-01

遵义市被列为首批全国公共文化服务体系示范区创建城市，根据中央、国务字关于加强公共文化服务体系建设“按照结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民的原则，体现公益性、基本性、均等性和便利性……”的战略部署，出台了遵党办发[2011]28号文件，指导全市公共文化服务体系示范区创建。绥阳县作为遵义市创建第一批国家公共文化服务体系示范区创建县，县委、县政府将创建国家公共文化服务体系示范区作为建设文化强县的难得机遇，作为城乡一体化、均等化的重要支撑，摆在突出位置上来谋划，放到全局工作中来把握。绥阳县图书馆作为创建单位之一，创建的重点是如何将公共文化服务体系建设与读者服务相结合，做好馆内免费开放工作，提升县级图书馆的服务能力和水平。

县级图书馆的由于馆藏文献不足，设备落后，人员综合素质不高，服务内容较为单一，怎样利用有限的资源更好地为读者服务，怎样利用国家公共文化服务体系示范区创建活动来做好读者服务工作是当前工作的核心内容。

一、提高认识 明确服务内容

做好“两服务”工作，首先要明确自身的工作内容，懂得怎么去做好服务，使规范服务作为常态性工作，落实在每个人的身上。

1.重视倾听读者的意见

正确了解读者的需求，与读者进行有效的沟通，是服务的重要一环。认真收集读者的反馈，听取读者的意见，才能真正满足读者的需求。服务质量的好坏，并不取决于提供服务的多少，而在于是否能提供适当的所需的服务。比如当馆藏中缺乏读者所需的图书或所需的电子资料无法下载时，“微笑服务”只能暂时缓解读者的不满情绪，而不能彻底解决矛盾，如果读者的需求长期都得不到满足，这种不满的情绪总是要表现出来，这样的情绪无论是表现在对图书馆工作人员的责难上还是在对其他读者的影响上，都很容易对图书馆的形象造成损坏。要经常接触读者，进行读者调研，及时采纳和反馈读者意见，了解读者的真正所需，是图书馆改善服务质量的直接途径，也是最有效的途径，即使有些问题因现实问题无法解决，也要由相关部门及时做出合理解释，这是图书管理工作的根基，只有根基打牢了，图书馆的服务水平才能不断提高。

2.做好图书馆的宣传工作

做好图书馆的宣传工作，塑造图书馆形象，才能更好地让广大读者了解图书馆，更有效的使用图书馆的图书资源。加强普及图书馆基础知识，加强新生入馆教育，对图书馆的藏书布局、图书分类、借阅手续、规章制度等进行讲解和宣传，这样可以大大减少由于读者对服务项目、服务程序和服务术语不理解造成差错而引起的不必要的摩擦，使图书馆的工作更加有效有序地进行。通过图书馆服务指南，网络、媒体、海报、咨询等等架起与读者间沟通的桥梁，使读者充分了解图书馆。图书馆举办的活动和讲座可以加大宣传力度，以便更多的人能参与其中，这对图书馆和广大读者都是有利的。作为绥阳县图书馆创建之一的单位，图书馆应以更加积极开放的面貌面对读者，让我们的每一次进步都能为读者带来新的感受。

3.促进馆员与读者的和谐发展

图书管理工作繁琐单调，很容易使馆员在长时间的工作中产生厌烦情绪，读者、管理人员“图书馆权力”意识薄弱，馆员不被尊重，动辄得咎，很容易使管理员的自尊心受到伤害，挫伤管理员的积极性，影响管理员的职业感情和工作热情，从而又导致读者权力受到制约的恶性循环。建立馆员与读者之间、馆员与馆员之间的和谐关系，尊重理解是信任的前提。接待读者 应该善于利用言词表达自己的意思，避免发生词不达意或信息误导的问题。图书馆员应态度和蔼，操作规范，对于出言不逊、污损图书、偷书撕刊等行为，尽量内部解决，不让事态扩大，努力维护读者尊严。得体的语言和微笑可以缩短馆员与读者之间的心理距离，促进馆员与读者的和谐发展。馆员和读者之间的相互理解和尊重是创建和谐图书馆的基础，融洽感情，消除隔膜，吸引更多的读者利用图书馆，是我们长期为之努力的目标。

二、优化环境 提供便捷服务

做好“两服务”工作，就是要为读者提供舒适的读书环境和提供方便快捷的读书服务。干净、整洁、舒适的读书环境是读者对图书馆的第一印象，是做好服务工作的前提条件，一个良好的读书环境、能够带给读者身心上的愉悦，浓厚的文化底蕴氛围让人更能感受到知识的博大精深。在提供舒适环境的同时，还要为读者提供一个方便、快捷的 “借、阅、还”平台，创建一个“读、借、阅、还”的一站式服务平台，让读者体会到图书馆读者服务工作的舒适和快捷。

三、转变方式 拓宽服务范围

做好“两服务”工作，就要有“走出去”的服务意识，让读者服务工作走进社区、走进乡村、走进军营、走进单位、走进企业，开展丰富多彩的读书宣传活动，积极鼓励、支持有条件的社区、乡村、单位、企业采取自购图书、职工自愿捐赠等形式组建小型图书室，丰富业余文化生活。同时，利用文化信息共享这个平台的丰富资源，为有需求的单位和个人提供视频资料。

做好“两服务”工作，是创建国家公共文化服务体系示范区建设和图书馆读者服务工作重要内容，是一个不断创新、不断实践的过程，相信在图书馆的两项服务工作，一定能够得到读者的一致认可。