基于职业技能培养的呼叫中心高职人才培养模式研究

【摘要】现阶段，高职院校呼叫中心人才培养存在系统性偏差，培养目标不明确，轻视职业兴趣培养和生涯规划等弊端。高职院校应对专业人才培养定位及培养目标有清晰认识，注重人才职业技能培养，采取有效措施解决专业人才培养存在的问题，提高呼叫中心专业人才就业竞争力。

【关键词】职业技能；呼叫中心；人才培养；模式

随着社会经济的发展与第三产业结构升级，服务外包行业的人才需求刚性增加，多数职业院校开办了呼叫中心人才专业。如何培养出具备良好职业技能，符合企业用人要求，并具备多元化、可持续发展的人才已成为高职院校发展和研究的重要使命。

一、呼叫中心专业人才培养定位及培养目标

人才培养的定位是专业人才培养方案设计与制定必须要要解决的先决问题，目标决定方向，只有定位清楚的人才培养目标才能确保制定合理的人才培养方案，才能确保培养符合企业需求的、具备可持续发展能力的人。经过对于多家呼叫中心企业的市场调研，笔者发现呼叫中心企业更加需要的是适应社会市场经济需要，德、智、体全面发展的，抗压能力好、综合素质高、实践动手能力强、有着宽泛的基础理论能够服务于一线，并能迅速崛起于一线的高素质生产与管理性的应用型人才。这要求我们大专培养的呼叫中心专业区别于中职、本科教育，而更加强调其职业能力、职业价值取向，使其能够耐受呼叫中心重复繁琐的特性。

除了职业硬能力外，还应当具备宽泛的软能力，例如：抗压能力、团队合作、自我学习、解决问题与创新能力。以此确立学生在就业岗位群中应当具备的职业技能，更具备在其职业生涯发展和迁移时所必需的专业技能、素质结构，满足企业和社会对于高职学生在人文素质、思维方式、学习方法和能力方面的高质要求。

二、目前呼叫中心专业人才培养模式中存在的困境

人才培养模式是为了实现高职教育人才培养方案而采取的培养构造样式和运行方式，它主要包括专业设置、课程模式、教学设计、教育方法、师资队伍组成、培养途径与特色、实践教学构成要素。由于呼叫中心专业创办的历史及研发毕竟短暂，在人才培养模式中鉴于课程模式、教学方式、师资力量、实训平台等各项影响因素，依然存在较大的系统性偏差。灵活的高职教育在受到市场需求刺激之下，教学组织与质量控制上难免有照顾不周，故此失彼的现象：

（一）培养方案总体设计原则模糊

鉴于高职教育的高市场性，各高校在开设呼叫中心专业的时候对于专业的总体设计难免仓促，对于市场论证和调研的把握不够，以及由于客观条件的限制在课程模式上依然难免与重“教”而轻“学”，重“理论”而轻“实践”的现象，对于学生知识结构的培养再突出也无法完全弥补学生在能力、素质结构上的弱势。

（二）师资队伍与教学方式滞后专业建设

创建呼叫中心教育毕竟时间短，教师队伍结构不完全协调及职业能力欠缺，“双师型”指导教师资源的匮乏。具备呼叫中心行业经验的应用型教师本来就很缺乏，还有部分教师，毕业后即任教，造成教学经验丰富，但是实践经验欠缺的局面，各院校都迫切的需要建立一支结构合理、素质优良、教学与实践能力较强的“双师型”教师队伍。

另外由于我国的高中教育制度，学生在进入高职教育之前并没有发现和挖掘职业兴趣、做好职业规划，填报大学志愿之时，甚至不清楚所学专业是什么，盲目而随意填报大学志愿的结果就是进入大学后，面对特征明显的呼叫中心专业，感到厌倦，对于毕业后是否能继续从事呼叫中心工作充满不信任和焦虑。

（三）培养途径单一，实践教学平台欠缺

基于高职教育的职业性特点，“工学结合，校企合作”是高职教育必不可少的重要环节，而由于每个院校本身资金、资源的特点，并非所有院校都具备自建校内实训基地平台、实现校企深度合作。目前各院校通常采取以下三类教学管理模式：第一类强调“真实性”，以教学管理目标为保证学生参与实践教学、在真实环境中培养学生的职业素质和专业技能为主要目的，将培养学生技能的任务完全交给企业；第二类强调“合作性”，认为实训就是让学生通过生产性实训增长胆略和经验，技能培养主要交给企业，学校派教师进驻企业协助保持学生稳定。第三类在学生完成了基础理论知识的学习后，就让学生完全独立自主的选择实习实训，实施放养式的实训管理模式。

三、解决呼叫中心专业人才培养模式中困境的对策

鉴于以上原因，依据教育部《关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》，为培养出符合社会经济发展需要，适应市场竞争需求，重庆正大软件职业技术学院借助正大集团的内部优势，主要依托于重庆巴南区服务外包产业园与重庆正大华日软件BPO中心，开办了可供学生实训的客户联络中心，目前已开通1200座席，拥有新一代的客户服务系统。这样的校内企业为学院提供了得天独厚的教学平台和优势条件，目前，针对呼叫中心人才培养已经历时5年。在工学结合、校企合作、教学实施过程中践行了一些改革方略和累积了一些经验。

（一）明确培养目标，完善培养方案

基于呼叫中心就业岗位群为：电话营销、信息处理、质检员、跟单员、运营主管，CSR、TSR等一线客服及管理者，要建立着眼于职业技能培养的人才培养方案，就要做好对工作实践对象细分的探索，做好行业情况分析与工作分析是制定和完善培养方案的重要前提。

行业情况分析可以从宏观上把握行业、企业人才需求与职业院校培养现状，从而确定专业定位和培养目标。行业情况分析的主要方式是对选定行业有代表性的企业进行案例分析。工作分析是对呼叫中心专业的毕业生未来可能从事的各种工作的性质、任务、责任、相互关系以及任职工作人员的知识、技能和素质要求进行全面和系统化的调查和分析。分析的岗位既包括毕业生可直接上岗（就业）的岗位，也包括毕业生通过一定时间（如5- 10年）自主发展能够适应的岗位。

（二）课程设置

目前通常的呼叫中心课程设置通常包括了高等人才教育的基础综合知识、呼叫中心专业基础知识、专业知识、应用技能培养及全方位模拟实训，重庆正大软件职业学院依据“多样化需求与个性化培养”的准则，依托于就业岗位的工作分析设立了以下的课程体系（见下表）：

在理论授课的同时加入实训，充分实现“理实融合”即理论与实践相融合，实现学校和社会相结合；“实践育人”践行知识技能硬能力与综合素质软能力互相促进，紧密融合，体现高等职业教育的特征和高端技能型人才的本质要求。

基于此重庆正大提出了呼叫中心专业人才培养的新思路，即在大学二年级第三、第四学期开始实施“3+2”的教学设计模式，即学生在校理论学习2天，在企业或者实训平台上实施实训教学3天。在实训教育中通过项目教学任务设计将理论知识应用于实践，培养学生的硬能力- -职业技能，同时还培养学生的软能力，即在工作过程中可能需要面临的职业素养、抗压抗挫能力、应变能力、创新能力和与人合作的能力。

（三）教学设计

一是学习情境设计（即教、学、做一体化设计）。学习情境是在典型工作项目基础上，根据学习目标设计的、用于学习的“情形”和“环境”，常常表现为一个学习项目。学习情境是根据完成典型工作项目的工作过程要素的特性确定的，这些要素包括工作环境或岗位、重要的工作情境或重要的部分工作任务等。学习情境的内容和结构应当包括：学习情境名称，教学时间、学习任务、与其他学习情境的关系、学习内容、教学条件、教学方法与组织形式、教学流程、学生评价等关键内容。

二是分层分流式管理学生，确保学生学习兴趣、职业规划紧跟人才培养方案的目标。由于填报志愿的盲目性、呼叫中心高强度、重复性和较强程度心理压力的特性，导致部分学生的学习意愿、学习主动性、专业爱好度有明显不足。为此培养方案除了培养其主要职业技能的同时，还应当关注其职业迁移能力，使其具备可持续发展能力。针对学生本身的思想状态、学习意愿，进行分层分流式的教育，达到因材施教的目的。

三是师资队伍建设。首先，以校企合作为桥梁，建立一支行业专家牵头的、具备资深行业经验的专兼职教师队伍。聘请具备高级职称、长期从事呼叫中心管理工作的人员为兼职教师队伍，与校内专家共同承担专业建设规划、方案和人才培养方案设计、审核等工作，指导教师和学生开展实践活动，形成实践技能课程由来自企业一线技术骨干讲授、指导的机制；

其次，通过人事管理制度和激励制度刺激教师团队的成长。针对非师范院校来源，非双师型教师，非行业资深教师，为提升其职业教育理念和教育教学能力水平，聘请校外职教专家、教学专家、教学能手开展专题讲座，同时分期分批安排专业教师到相关院校、研究所进行学习和进修。

再次，教师顶岗和企业锻炼。为提高专业教师的专业技能，强化专业教师在基于工作过程的课程开发能力与教学过程设计能力、实践动手指导能力，重庆正大在实训教学中实施的是“三位一体” 的教学管理模式，“三位一体”就是学生实习的时候将学生的学习指导（指导教师）、学生的思想、生活及班级管理（辅导员）、学生岗位实习的生产管理（班组长）由一位教师来负责。“三位一体”实习教学管理模式即可以将教学管理的职责落到实处，又能充分的解决在教育过程中，各项职能人员工作职责冲突所带来的矛盾，同时还能针对不同的学生因材施教，将培养目标落实到每个学生。最重要的是教师团队能够深入一线，锻炼职业、专业技能，是实现高速培养“双师型”教师队伍最便捷的方法和手段。当然鉴于资源条件的原因，这样的操作模式更加适合于校内拥有实训平台的企业。

四、结语

要实现基于职业技能培养的呼叫中心人才培养目标，必须加大资源投入，深入研究工学结合，实现校企深度合作，才有可能将理论与实践平台中的教育研究深入，创新教育培养体制，促进和推动教学进步，促进专业可持续发展创造有利环境。

参考文献：

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